售后服务管理制度及工作流程.docxVIP

售后服务工年流程及管理制 时间：2021.03. 时间：2021.03. 08 创作：欧阳与 起草人：武东升 —v售后服务管理目的 为观死售后服务工年，满足用尸的的霜未，保证用 尸在茨用我公司产晶时，能发捧最大的效益，捉高用 尸对产品的满意度和信任度,提高产晶的市场占有 率,制定售后服务管理制度和工乍流程 二、售后服务內容 1、正常工年伏愆下定期派岀技木人灵彩现场，对各 菜统设备迸行性能测贰维修，排除隐患，处理釈压间 题。 2、 柔统曲现枚障时，及时派凹技术人员對现场维 护，根据合同及技木协议的要来，对保修期内，因产 晶的制造，装配及材料等质量问题造庆各类欽障茨零 件损坏，无1尝为用尸维修茨更換相应零配T牛。 3、 对配管及线路迸行巡检，保障线路畅通。 4、对保修期外的产品，通过公司扳价C包括零配 件，人贡岀差等丿，棗断排除枚障，让用尸满意。 5、 对合同中契来迸行安装调试的，在观定的时间 內，组织人员对产晶迸行安装调试及对用尸工年人灵 迸行培训。 6、 定期组织人员对重庶区域和重点客尸迸行走访， T解产晶的便用惰况，证未用尸对产品在設计，装 配，工艺等方面的MX； 为用尸操年、维护人员迸行技木培训，叹便操 年人贡能熟练操乍该粟统养能发现欽障，排除筒单欽 障。 运行值班人员在操年运行期间如有不明M处茨 影响?般性正常运行的枚障，将及时给予电话服务支 持。 运行值班人灵在操年运行期间如有不明之处茨 影响—般性正常运行的枚障，将及时给予电话版务支 持。 合同期內最后?个月进行?次维修检壹，对维 修保养纯围內的系:统迸行全面的检章和调整，检章內 容包抵系统设备及线路维修。 婕云维护档奈记录事T牛和时间，养田双方签字 认可。 12、 设备及零邰件更換霍采用原晶牌、原规裕型号 产晶，若原厂家产品转停产，需购技术指标相同的设 备，养经甲方认可启方可3更用。 13、 宣传我公司。 三、售后服务的标准及要来 1售后服务人灵夹须树云用尸满意是检验服务工乍标 准的理念，要竭尽全力为用尸服务，觉不允许顶撞用 尸和与用尸发圭口角 2在服务中釈极，热情，耐心的解答用戶提曲的各种 问题，T专授维修保养常识，用尸问题充法解菩时，应 耐心解释，养及时扳告售后服务愆郃协助解决 3服务人灵应举止文明，礼貌毋人，至动服务，和用 尸监理良好的关系： 4接對服务信息，应在24小时內菩夏，霜要现场服 务的， 在客尸观定的时间內對迄现场，切实实现对客 尸的承诺 5决不允许服务人员向用尸索要财务茨变相提出无理 6服务人灵对产品发主的欽障，契判断准确，及时修 夏，不允许同?问题重夏修理的情况 7服务人灵宅庆工年任务后，要认真仔细缜写“售后 服务扳告单”,決须让用尸填写售后服务满意度调章 8对于外调产晶，或配套件的质量问题，原则上由惑 部协调外协厂家解决 9重大质量问题，反7贵公司有灵郃门予叹解决 10飓云售后服务采电采函的莹记，做好售后服务派 這记录，叹及费用等各项扳表 四、管理考核來法 1投诉方玫：用尸叹采电、来函、来人方筑反应服务 人贡工乍中表现不良茨对服务不满意的即为投诉 2因叹下原因造庆用尸投诉的，—经章实，记大过? 次,养采取有玫措施挽回影响 2.1和用尸发主口角，顶？t用尸 2.2对用尸索要财杨，养趕凹无理要来的 2.3因个人原因禾及时为用尸服务的 2.4因个人原因造庆同?问题重夏修理的 3实事来是按公司财务制度和公司的有灵观定扳銷， 提交扳銷的各种票据应真实.合法、有效，岀差的票 据与凹差也应相笛，否则不予扳銷，一旦发现弄虛年 假的行为，稅情节给予记过、记大邀.辞返直至追兖 法律责任 4每次服务结東，未来电公司扌亶自离开的，罚款50 元/次 5因个人原因未按规定时间對迭用尸现场的，罚款 50元/次 6用尸服务扳告岑耒洋尽记载C如枚障原因，解决來 泳更換零T牛名称.用尸意兄尋丿，罚款20元/次 7售后人灵早上8点到晩上10点汪须开机，如发现 无枚耒机更拒接电话，扣除曲差电话费补贴茨罚款10 元/次 8售后人员不服从公司统?指捧的，罚款100元/次 斗业务程序 1、差茯费扳銷审疏流程 审核签字呈送副总经理批准交财务报账 2.售后服务请款流程 3、售后服务流程 5、用尸服务先料归档流程 6、统计扳表 6、统计扳表 枣月统计售后服务数据（每月4号前扳公司企管 室丿，包括： 1） 安装调试C人、次/天丿及费用 2） 售后派人C人、次/天丿及费用 3） 售后材料费用 4） 售后运输费用 5） 售后愆赛用C合同规定的指寻安装调试赛用除外丿 6） 每月售后服务项目扳表整理匸慈，于次月初（5号 前丿整理?份交至财务经理、工程经理.刚惑经 理。 7、售后服务表格 售后服务单 项目 售后人员 时间: 服务类型 存在的故 障及问题 售后服务 解决办法 损坏及出现故障的设备 须更换