售后服务管理制度及工作流程(3).docVIP

售后服务工作流程及管理制度 时间：2021.02.07 命题人：欧阳物 起草人：武东升 ―、售后服务管理目的 为规范售后服务工作，满足用户的的需求，保证用户在使用我公司 产品时，能发挥最大的效益，提高用户对产品的满意度和信任度，提 高产品的市场占有率，制定售后服务管理制度和工作流程 二、售后服务内容 1、正常工作状态下定期派出技术人员到现场，对各系统设备进行性 能测试维修，排除隐患，处理积压问题。 2、 系统出现故障时，及时派出技术人员到现场维护，根据合同及技 术协议的要求，对保修期内，因产品的制造，装配及材料等质量问题 造成各类故障或零件损坏，无偿为用户维修或更换相应零配件。 3、 对配管及线路进行巡检，保障线路畅通。 4、 对保修期外的产品，通过公司报价（包括零配件，人员出差 等），果断排除故障，让用户满意。 5、 对合同中要求进行安装调试的，在规定的时间内，组织人员对产 品进行安装调试及对用户工作人员进行培训。 6、 定期组织人员对重点区域和重点客户进行走访，了解产品的使用 情况，征求用户对产品在设计，装配，工艺等方面的意见； 2021.02.077、为用户操作、维护人员进行技术培训，以便操作人员能熟练操作 欧阳物创编 2021.02.07 欧阳物创编 2021.02.07 该系统并能发现故障，排除简单故障。 8、 运行值班人员在操作运行期间如有不明之处或影响一般性正常运 行的故障，将及时给予电话服务支持。 9、 运行值班人员在操作运行期间如有不明之处或影响一般性正常运 行的故障，将及时给予电话服务支持。 10、 合同期内最后一个月进行一次维修检查，对维修保养范围内的 系统进行全面的检查和调整，检查内容包括系统设备及线路维修。 11、 建立维护档案记录事件和时间，并由双方签字认可。 12、 设备及零部件更换需采用原品牌、原规格型号产品，若原厂家 产品转停产，需购技术指标相同的设备，并经甲方认可后方可使用。 13、 宣传我公司。 三、售后服务的标准及要求 1售后服务人员必须树立用户满意是检验服务工作标准的理念，要竭 尽全力为用户服务，觉不允许顶撞用户和与用户发生口角 2在服务中积极，热情，耐心的解答用户提出的各种问题，传授维修 保养常识，用户问题无法解答时，应耐心解释，并及时报告售后服务 总部协助解决 3服务人员应举止文明，礼貌待人，主动服务，和用户监理艮好的尖 系 4接到服务信息，应在24小时内答复，需要现场服务的，在客户规 定的时间内到达现场，切实实现对客户的承诺 5决不允许服务人员向用户索要财务或变相提出无理要求 2021.02.076服务人员对产品发生的故障，要判断准确，及时修复，不允许同一 2021.02.07 欧阳物创编 欧阳物创编 2021.02.07 问题重复修理的情况 7服务人员完成工作任务后，要认真仔细填写〃售后服务报告单〃， 必须让用户填写售后服务满意度调查表 8对于外调产品，或配套件的质量问题，原则上由总部协调外协厂家 解决 9重大质量问题，反馈公司有尖部门予以解决 10建立售后服务来电来函的登记，做好售后服务派遣记录，以及费 用等各项报表 四、管理老核办法 1投诉方式：用户以来电、来函、来人方式反应服务入员工作中表现 不良或对服务不满意的即为投诉 2因以下原因造成用户投诉的，一经查实，记大过一次，并采取有效 措施挽回影响 2.1和用户发生口角，顶撞用户 2.2对用户索要财物，并提出无理要求的 2.3因个人原因未及时为用户服务的 2.4因个人原因造成同一问题重复修理的 3实事求是按公司财务制度和公司的有尖规定报销，提交报销的各种 票据应真实、合法、有效，出差的票据与出差地应相符，否则不予报 销，一旦发现弄虚作假的行为，视情节给予记过、记大过、辞退直至 追究法律责任 4每次服务结束，未来电公司擅自离开的，罚款50元/次 5因个人原因未按规定时间到达用户现场的，罚款50元/次 欧阳物创编 2021.02.07 欧阳物创编 6用户服务报告书未详尽记载（如故障原因，解决办法、更换零件名 称、用户意见等），罚款20元/次 7售后人员早上8点到晚上10点必须开机，如发现无故尖机或拒接 电话，扣除出差电话费补贴或罚款10元/次 8售后人员不服从公司统一指挥的，罚款100元/次 五、业务程序 1、差旅费报销审批流程 岀差需求（国内）填写“借据”内容包括时间、部门、借 款人、借款金额（大/小写）、借款用途 说明 岀差需求（国内） 填写“借据”内容包括时间、部门、借 款人、借款金额（大/小写）、借款用途 说明 2、售后服务请款流程 根据岀差时间长短、地点远近按实际需要借款 财务按主管借款领导签字批示发放借款 3、售后服务流程 函或电话 直接解答 解答 转有关部门解答 每月统计售后服务数据（每月4号前报公司企管室），包括