金融服务营销银行客户经理的服务营销技巧训练模拟实训：银行客户经理服务营销训练.docVIP

PAGE PAGE 1 课程实训 课程实训 活动 银行客户经理服务营销训练 活动目标：掌握银行客户经理服务营销基本操作流程，训练学生对理论知识的理解消化和应用水平。 操作流程：银行客户经理服务营销基本操作流程如图1所示。 寻找 寻找 客户 接近 客户 面谈 商议 处理 异议 促成 合作 客户 维护 图1 银行客户经理服务营销基本操作流程图 操作步骤： 1.寻找客户 （1）寻找方法。银行客户经理寻找客户的常用方法如图2所示。 逐户确定法 逐户确定法 客户经理在任务范围内和特定区域内，用逐户登门拜访的方式对预定的可能成为客户的企业或个人无一遗漏地进行寻找，并以此确定有合作价值的客户。 寻找方法 客户自我推介 这些客户一般都急需银行提供服务。因此，客户经理要力争做到：一是要靠便捷、高效的服务吸引客户；二是要对提出风险性服务的客户做资信方面的评估；三是通过参加交流会、互联网或利用其他媒体等多渠道收集客户信息；四是对客户要热情、周到，主动介绍银行产品或服务。 资料查询法 客户经理通过查阅现有资料来寻找客户。资料来源有：工商企业名录、企业法人名录、产品目录、电话黄页、公告、统计年鉴、专业性团体名册、广告、政府及其他部门可供查询的资料、大众传播媒体公布的信息、企业团体通讯录和同乡录等。 连锁寻找法 客户经理将服务与开发结合起来，围绕现有客户向其上下游延伸。如客户经理与某发电企业业务往来频繁，可通过其向上游煤炭销售企业等，或向下游电网公司等延伸营销。 中介介绍法 客户经理通过中介介绍有可能需要银行服务的客户。常见的中介有：政府部门、社会团体、银行现有客户和亲朋好友等。 群体介绍法 客户经理通过争取某个团体或主管部门的同意，由他们向其所属单位推介银行产品或服务。 图2 银行客户经理寻找客户的常用方法 （2）信息收集。银行客户信息的数量和质量与客户经理的销售业绩成正比。多渠道、多角度的收集客户信息，这是客户经理了解客户实际情况的第一步，也是银行销售工作的第一步。客户信息收集的来源主要有：①通过客户经理的人际关系，如亲戚关系、朋友关系、同事关系和老乡关系等；②通过媒体，如电视、报纸、杂志、广播和网络等；③通过有意组织的活动，如市场调研、理财咨询会和会员俱乐部等；④通过合法渠道从竞争者银行处；⑤其他外部渠道，如信用调查公司、专业调查公司、消费者研究公司和数据公司等，主要通过购买、租用或者合作等方式。 （3）分析整理。客户经理运用科学的、系统的、合理的方法对收集到的客户信息进行分析整理，掌握客户的购买能力，分析客户的消费特征，了解不同客户的金融需求，以此确定营销对象。 2.接近客户 （1）制定计划。客户经理根据客户的兴趣爱好和性格特点，制定出行之有效的、有针对性的拜访计划。银行客户经理拜访计划的内容如图3所示。 拜访计划 拜访计划 拜访内容 拜访对象 拜访方式 拜访路线 拜访策略 营销工具 拜访时间 拜访目的 拜访地点 图3 银行客户经理拜访计划的内容 （2）把握时机。客户经理通过短信、电话和电子邮件等方式与准备拜访的目标客户进行沟通联系，选择恰当的拜访时间和地点。 （3）做好准备。客户经理要仪表得体，能充分展现个人风采和银行形象，在个人介绍、谈话主题和产品信息等方面做好充分准备。 3.面谈商议 （1）沟通交流。沟通能力决定了业务开展的成效，客户经理要了解客户的心理需求，投其所好，有的放矢的进行沟通交流。要能记住客户的名字，不吝啬赞美语言，积极倾听，针对不同的客户采取不同的沟通方式，切实保证沟通效率。 （2）询问答复。客户经理通过提出明确而具体的问题，启发客户思考，了解客户的具体需求。同时，针对客户提出的问题，认真思考，准确判断，审慎回答，以获取客户的信任。 （3）介绍产品。客户经理在深入了解客户金融需求的基础上，有针对性的向客户介绍银行的存贷款业务、理财产品等，要恪守职业操守，不能隐瞒和欺骗客户。 （4）提出提议。根据客户的具体金融需求，向客户提出消费提议。一方面，作为银行代言人的客户经理要尽量实现银行利益的最大化；另一方面，又要代理客户去争取合理的利益，使客户的金融需求在最优惠的条件下得到满足。 4.异议处理 银行客户经理异议处理的流程如图4所示。 正视异议 正视异议 客户异议是客户兴趣的指示器，是营销成功的开始，客户经理要以平常心来对待客户异议，仔细倾听，尊重客户意见。不争论，这是客户经理必备的一项基本功。 分辨异议 客户经理要借助自身的知识和经验，对客户异议进行深入分析，找出原因所在，根据异议的数量和程度来评判客户购买银行产品的可能性，以选用适当的营销策略和技巧。 处理异议 客户经理要避免与客户发生争吵，根据客户异议的性质、会谈的情况以及客户的个性特点来确定时机，灵活处理。 图4 银行客户经理异议处理的流程图 5.促成合作 （1）捕捉成交