前厅服务与管理实训指导书.docx

前厅服务与管理实训指导书 前厅服务与管理实训指导书 《前厅服务与管理》课程实训指导书 一、 课程的性质、目的与任务 前厅服务与管理是现代酒店运行管理的重要组成部分。 《前厅服务与管理》课程为酒店管理专业高职学生的专业核心课之一。本课程设计以培养目标和职 业定位为依据， 以职业领域工作过程为参照， 学习内容由 “入职学习过程” 、“对客服务过程”、“基层管理过程”三大模块组成。通过理论和实训教学，使学生 能学习和巩固掌握酒店前厅部的业务工作流程、服务规范和技巧，全面掌握酒店前厅部运行和管理的相关知识，并在此基础上，由微观到宏观，由感性到理性，使学生上升到基层管理者的高度分析问题、解决问题，培养和提高学生的实际工作应用能力。 二、 课程的教学目标 本课程采取工学交替、任务驱动、项目导向、顶岗实习等模式组织教学， 采用先进丰富的教学手段，培养学生成为能胜任高星级酒店前厅工作的高级技 术应用型人才。具体教学目标体现在知识目标、能力目标、素质 /价值观目标三方面： [知识目标 ] 1、掌握酒店前厅运营的基本知识：前厅部的机构设置及各岗位职能、运营控制、服务心理与宾客关系、服务质量、沟通原理、服务质量、安全防范等相关知识。 2、了解前厅服务与管理中的英语专业术语及基本服务用语。[能力目标 ] 兼顾教学目标及学生“双证”考试（即中级前厅服务员）的要求，通过学习 及实训： 1、掌握做为前厅部新员工应具备的必要技能：人际沟通、投诉应对、计算机操作等。 2、掌握前厅部对客服务操作技能：客房预订、入住接待服务（应接服务、 入住登记服务等）、住店服务（礼宾服务、问讯服务、电话服务、商务服务等） 、离店服务（收银服务、送客服务等） 。 3、掌握基层管理人员相应的管理能力：公关与销售能力、沟通与协调能力、人力资源管理与培训能力、房价制定能力、客房销售情况统计与预测能力、服 务质量管理、信息沟通及系统管理、销售管理、安全管理等。 4、掌握和提高工作适应性和应变性，具备良好的自我管理能力、创新能力、分析和解决问题能力，能胜任高星级旅游酒店前厅部的工作。 5、掌握职业英语运用能力：培养学生运用一定的实用英语为外宾提供服务， 提高学生对英语在前厅服务与管理中的运用能力。 [素质/价值观目标 ] 1、通过学习，学生能具有一个“酒店人”的基本素质，尤其是在前厅工作中特别需要具备的礼节礼貌、服务意识、销售意识、安全意识。 2、养成学生高效、细心、全面考虑问题的职业素质。培养细致到位、针对性服务的工作习惯。 3、培养学生具有良好的职业道德，具有以顾客为服务中心、服务者与被服务者人格平等的理念。 4、提高学生的社会公德意识，养成环保、节约、健康的工作习惯和生活习惯。 三、课时分配 校内课程实际教学课时分配 模 单元及内容 理 块 论 学时  实训课内容 实训学时 第一单元 饭 店前厅部基础 入 知 实训项目 1：现场教学 --- 了解前厅布局设计 职 实训项目 2：人际沟 学 通 习 实训项目 3：处理投 过 诉 程 第 二 单 元 实训项目 4：计算机 模 计算机在前厅 的应用 块 管理中的应用 第一单元 客 实训项目 5：当面客 房预订 房预订 对 第二单元 入 住接待 实训项目 住登记 6：散客入 客 实训项目 7：职业英 服 语 务 过 第三单元 店服务 住 实训项目 8：问讯服 务 程 实训项目 9：现场教 模 学---商务中心服务 块 第四单元 店服务 离 实训项目 帐服务 10：离店结 第一单元 前 实训项目 11：推销酒 厅销售管理 店商品 第二单元 前 实训项目 12：客房经 基 厅信息管理 层 第三单元 前管 厅服务质量控理 制 过 第 四 单 元程 前厅部人力资模 源管理 块 合计 营状况分析 实训项目 13：服务质量控制 实训项目 14：业务指导与培训 四、实训项目内容 [实训指导 ]  实训项目 1：现场教学 前厅布局设计 实训项目内容 了解前厅大堂布局与设计实训岗位 前厅各岗位员工 实训时间 现场教学 3 课时 实训目的 观察了解酒店大堂的功能布局设计，体会前厅的硬件氛围和服务氛围。 实训地点 三星级以上酒店大堂 实训准备 1、事先联系星级酒店前厅部， 确定时间， 明确详细安排。（或者，对于自行调查的，事先指定酒店。 ） 2、学生统一着制服。 实训方法 1、组建小组或团队， 3-6 人一组。 2、在参观过程中， 任课教师带队， 安排商务中心员工或其他管理人员进行适当讲解。（或指定酒店， 小组/团队自行参观。） 3、学生按要求完成参观调查，并完成规定的小组作业。 4、事后以小组为单位进行课堂陈述。学生讨论。 5、教师总结。 [观察内容 ] 1、饭店位置、公交车乘坐方法，电话总机号码。 2、饭店大堂大致面积，如何布局，布置装饰如何，有