良乡华冠购物中心服务蓝图研究报告.docVIP

良乡华冠购物中心服务宏图研究报告 良乡华冠购物中心服务宏图研究报告 PAGE 良乡华冠购物中心服务宏图研究报告 良乡华冠购物中心研究报告 人力091 阿荣其木格P2009031 萨如拉P2009032 柳坤阳0905010217 尚华星0905010225 王 景0905010231 王 然0905010233 前言 房山华冠购物中心位于北京市房山区良乡北关西路14号，总建筑面积近五万平方米，地下两层停车场共有200个车位，地上五层经营卖场，集餐饮、娱乐、健身、购物为一体，有五星级影院和大型健身中心，有国内外有名快餐店和咖啡厅，有近300个有名品牌入驻。“创新高效、追求优异”是华冠事业得以基业常青的经营理念；“为顾客节约每一分钱”是华冠的经营要旨。 为了使华冠赢得百姓的相信，我们小组决定对其进行研究。第一，我们确定了以华冠商场为目标的检查方向。其次，我们以改进华冠商场中不理想的地方为检查目的，在亲身体验的基础上绘制了商场的流程图，在依照四个点（决策点、等待点、失败点、体验点）进行有针对性的检查。在推行过程中，我们采用了亲身体验、采访、拍摄等方法，比较全面的获得了我们需要的信息。 但在此过程中，我们也遇到了很多困难。比方在拍摄过程中遇到了工作人员的思疑，以为我们是竞争对手在窥探商业机密。但幸好经过我们的沟通解决了。 这份报告无疑凝注了我们小组每个人的心血。在此，我们也希望我们的检查报告能够对华冠商场有必然的帮助，也希望华冠商场能够深入百姓的心中，获得灿烂的业绩。 目录 前言1 《良乡华冠购物中心服务宏图设计》研究计划3 良乡华冠购物中心流程图4 良乡华冠购物中心与其他大型商场比较6 良乡华冠购物中心服务宏图7 总结11 《良乡华冠购物中心服务宏图设计》研究计划 一、研究背景及意义 商业竞争的日益激烈，商场已认识到争取并长远留住顾客的重要性，人们在购物过程中，不但对商品的种类提出了要求，对商场的服务也提出了更高的要求。商场的服务水平不仅影响商场顾客满意度的高低，而且对增强商场的整体竞争力也有着至关重要的作用。为此，商场也采用了必然的措施改进服务吸引顾客，但现实生活中商场服务仍存在一些问题，从而影响到顾客的购物。良乡华冠购物中心是良乡较为大型的购物中心，地理地址优越，顾客集体弘大。检查研究有助于全面认识商场的服务流程，改进不足，提升顾客满意度，提升竞争力。 二、研究内容与目标 内容： 1.研究良乡华冠购物中心的服务流程，制作流程图； 2.设计服务宏图，找出重点点（顾客等待点、顾客体验点、服务失败点、员工决策点）； 3.对重点点进行深入解析，提出相应的改进或预防措施； 目标： 1.经过检查研究，认识良乡华冠购物中心的的服务运营状况，找出成功与不足； 2.与其他大型商场比较，研究共性与差异； 3.设计商场的服务宏图，提出合理化建议； 三、研究方法与思路 第一在亲身体验的基础上提出研究问题，尔后进行实地观察，在研究方法上，重申治论研究与实证解析有机结合，以实现理论与实质的互动，使时间问题获得有效解决。比方访谈法等。 四、研究推行方案 1.人员组成 阿荣其木格、萨茹拉、柳坤阳、尚华星、王景、王然 2.详尽分工 ①确定研究方向和目标：小组谈论，确定研究对象为华冠购物中心，谈论观察内容为服务流程、购物环境（布局、提示牌、停车场等）、观察相同种类的其他大型商场、与其他商场进行比较，拟定研究计划，确定观察时间； ②流程：六人一起去华冠进行观察，柳坤阳、尚华星进行拍摄，其他人进行检查和采访，回来此后绘制流程图；几天此后，去国泰进行观察，解析其与华冠的异同，形成比较报告；一周此后，再次对华冠进行观察，解析四点（体验点、等待点、失败点、决策点），绘制服务宏图；最后对整个研究进行总结，形成研究报告。 良乡华冠购物中心流程图 停车场： 二、顾客购物： 顾客到店 选购商品 结账 收银 四、售后 良乡华冠购物中心与其他大型商场比较 比较 华冠： 两层两个结账通道 二层入口处有少儿乐园，便于大人和少儿休息 有地下停车场，能够容纳尽200个车位 有多个入口，方便进入商场 国泰： ①一个结账通道 ②无休息区 ③无停车场 ④只有两个入口 华冠布局不合理之处： ①通往二层的电梯口设计不合理，顾客进入商场，逛完一层所有物品想要进入二层时还要返回才能走到电梯口； ②上下行电梯标志不明确，易混淆，给顾客造成不便； ③在饮料区与冷藏区摆放很多促销货架，显得很凌乱，道路狭窄，给顾客行走带来很大不便。 服务宏图对服务所作出的可视性