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[ 工作总结 ] 卓越绩效自我评价报告范例质 量奖 目录 4.1 领导 4.1.1 组织的领 导 1 4.1.1.1 高层领导的作 用 1 4.1.1.2 组织的治 理 6 4.1.1.3 组织 绩效的评 审 7 高层领导及领导体系的 绩效及有效性的评 审 94.1.2 社会责 任 10 4.1.2.1 公共责 任 10 对公众关 注点保持敏感、积极采取应对措 施 134.1.2.2 道德行 为 14 4.1.2.3 公益支 持 15 4.2 战 略 ...17 4.2.1 战略制 定 18 a ）确定 科学的战略规划区间，编制完善的战略制定流 程 18 公司战略 制定中的 SWOT分 析 19 公司战略调 整 26 4.2.2 战略 部 署 28 4.2.2.1 战略规划的制定与部 署 28 战略规划的制定和展 开 28b ）资源配 置 31 绩 效监 控 32 4.2.2.2 绩效预 测 33 自我评价 报告目录 4.3 顾客与市 场 37 4.3.1 顾客和市场的了 解 37 评价、改进对了解顾客的 需求和期望的方 法 414.3.2 顾客关系与顾客满 意 41 4.3.2.1 顾客关系的建 立 41 建立顾客关 系 41 投诉管 理 45 不 断研究、改进与顾客关系的建立方 法 474.3.2.2 顾客满意的测 量 48 结合公司战略，完善测量 顾客满意程度的方 法 .514.4 资 源 ..52 4.4.1 人力资 源 52 4.4.1.1 工作系 统 52 员工绩效 管理系 统 55 4.4.1.2 员工的学习 和发 展 58 员工的职业发 展 64 4.4.1.3 员工的 权益与满意程 度 65