《客户服务》 项目1任务2活动3使用腾讯QQ工具.docxVIP

PAGE 5 第 PAGE 1 页 共 NUMPAGES 6 页 《客户服务》课程教学设计 授课教师： 课 题 项目1接待准备：任务2运用在线沟通工具：活动3：使用腾讯QQ工具 授课班级 授课时间 授课类型 理实一体 学时数 1 教学目标 知识目标： 掌握聊天工具的概念和分类 2、了解即时通讯软件的分类 3、了解QQ的概念、由来和功能 4、掌握QQ相关的操作； 技能目标： 通过任务驱动，进一步熟练运用QQ。 情感目标： 提高学生对客服工作的责任感和求知欲。 教 学 重点和难点 重点：掌握聊天工具的概念和分类，掌握QQ相关的操作。 难点：了解即时通讯软件的分类。 教学(具)准备 教案、课件、资料 教学方法 任务驱动法，讲授法 教 学 过 程 设 计 教学环节 教学内容（教师活动） 学生活动 导入新课 视频导入： 提问：视频中的AIS是什么？ 回答：千牛卖家工作台的后台操作... 回顾知识 思考讨论 回答问题 导入课题 新课讲解 聊天工具 聊天工具又称IM软件或者IM工具，是指提供基于互联网络的客户端进行实时语音、文字传输的工具。从技术上讲，主要分为基于服务器的IM工具软件和基于P2P技术的IM工具软件。 提问：你知道有哪些即时通讯软件？ 回答： MSN 目前在互联网上受欢迎的即时通讯软件包括 Anychat、百度hi、QQ、Skype、MSN、飞信、微信、YY、FastMsg、imo、AOL Instant Messenger、Yahoo! Messenger、NET Messenger Service、Jabber、ICQ等。 练一练：说说以下图片代表的聊天工具。 QQ QQ是腾讯QQ的简称，是腾讯公司开发的一款基于Internet的即时通信（IM）软件。目前QQ已经覆盖Microsoft Windows、OS X、Android、iOS、Windows Phone等多种主流平台，其标志是一只戴着红色围巾的小企鹅。 提问：QQ其他系统版本有哪些？ 提问：QQ支持多账号登录吗？ 腾讯版本支持多账号同时登录，最多可再添加3个，可以实现四个QQ账号同在一台计算机上登录。 最新版 QQ的由来 提问：QQ的前身是什么？ OICQ是腾讯QQ的前身，成立当初主要业务是为寻呼台建立网上寻呼系统。 提问：为什么要改名QQ？ OICQ最初是模仿ICQ软件进行开发的，ICQ是一款国际化的聊天工具，但被指侵权，于是在2000年，腾讯老板（马化腾）把OICQ改名叫QQ。 QQ的功能 提问：QQ的功能有哪些？ 回答：腾讯QQ支持在线聊天、视频通话、点对点断点续传文件、共享文件、网络硬盘、自定义面板、QQ邮箱等多种功能，并可与多种通讯终端相连，是目前拥有用户数量最多的在线沟通工具之一。 提问：QQ的登录方式有哪些？ 回答：可以使用输入“QQ号码\手机\邮箱”登录方式，也可以使用登录界面右下角的 “二维码登录”方式登录。 提问：QQ界面可以分为哪些部分？ QQ的界面 【实践】 任务一：请分别说出图片中各个图标代表的功能。 【实践】 任务二：请根据书本，说出QQ添加好友的两种方法 1、在“找人”界面的搜索栏输入对方的QQ号码，点击“查找”。最后点击搜索结果界面中的“+好友”按钮进行好友的添加。 在“会话”列表中选中需要添加为好友的QQ账户，鼠标点击右键展开命令菜单列表，鼠标移动到“加为好友”命令菜单点击左键进行好友的添加。 【实践】 任务三：请根据书本，说出QQ群创建的具体步骤。 1、打开“主面板菜单”中的“群聊”，点击“创建”下拉菜单，再点击“创建群”命令。 2、在“创建群”对话框选择“群类别”。 3、填写群信息后点击“下一步”。 4、从“好友列表”中添加好友到群里，添加完毕后点击“完成创建”。 知识点拓展 提问：听说过旺信吗？ 回答： 旺信由阿里巴巴集团官方出品，是一款移动端的交易沟通软件。支持与电脑版阿里旺旺同时登录、聊天记录互通、物流消息查阅、阿里旺旺群聊等丰富功能，让你随时随地畅享购物聊天新体验。 提问：你知道旺信有哪些特色吗？ 回答：目前旺信已经涵盖iPhone和Android两大移动主流平台，完美支持淘宝账号登录，支持旺信和PC同时在线，接收阿里旺旺消息。同时，旺信特有的免费通话功能，可以让买家实时与卖家或者好友发起通话，完全免费。 聆听 思考 讨论 记录 回答问题 聆听 思考 讨论 记录 回答问题 聆听 思考 讨论 记录 回答问题 聆听 思考 讨论 记录 回答问题 思考讨论 完成任务 思考讨论 完成任务 思考讨论 完成任务 聆听 思考 讨论 记录 回答问题 新课小结 总结： 1、聊天工具的概念和分类 2、即时通讯软件 3、QQ的概念、由来和功能 4、QQ的操作 二、作业 1、写出聊天工具的