酒店前厅部岗位任职标准和职责(全套).docxVIP

前厅部岗位任职标准和职责 前厅经理岗位职责 岗位名称 Position 前厅经理 直接上级 Superior 房务总监 直接下级 Subordinate 大堂副理、GRO 年龄Age 22-35岁 性别Gender 不限 经验 Experience 具2年以上星级酒店 前台管理经验 教育程度 Education Level 大学专科以上 英语能力 English Ability 听说优秀；读写良好 要求 Requirement 气质较好、仪表端庄；身体健康，无不良嗜好； 身高：1.7米以上（男）、1.6米以上（女） 工作能力 Work Capacity 熟知有关法律法规，掌握酒店经营、销售、公关知识，具有较丰富的前台、营销工作经验，了解酒店财务管理知识，有较强的组织协调能力，善于交流，能妥善处理人际关系与客诉处理。 概述： 代表房务总监全权处理前厅部日常工作，处理宾客投诉及日常VIP接待工作 职责与工作任务： 一、管理 1、代表房务总监，全权管理前台、礼宾、商务中心的日常工作 2、根据房务部综合计划制定前厅工作计划，监督检查计划落实情况 3、在前厅部建立起有效的管理系统，将前厅部的人力、物力资源合理地组织起来以保证计划的实现 4、负责前厅员工的招聘、培训、考核及绩效面谈 5、制定本部门员工的岗位职责及工作程序。负责建立、健全本部门各级人员的岗位责任制，将本部门的管理工作、服务工作落实到各个岗位 6、对客房服务质量进行管理和控制，不断提高管理与服务水平 7、与楼层部保持高质量的沟通，保证顾客的高度满意与高开房率 8、完成领导交代的前台工作 二、接待 1、代表酒店接待和迎送客人，日常VIP的接待，主动向客人征求意见、处理客人投诉、接受客人对酒店提出的建议和意见； 2、灵活处理客人投诉，将宾客意见认真记入日志并填写报告，及时进行调查处理并协调有关部门解决问题，在最短时间内给客人以回复； 3、处理各种临时、突发事件 所需记录文档 资产管理表 前厅经理岗位职责 岗位名称 Position 前厅经理 二、日工作内容: （1）按时上班，着装整齐，检查前厅前一天晚上的营业情况 （2）检查前厅员工到岗情况以及仪容仪表、服务标准化情况 （3）阅读前厅部工作日志，处理待跟进事宜 （4）查看房态表，了解客房使用情况，与客房保持良好沟通，保证最大开房率 （5）检查前厅设施设备，及时报修 （6）与客保持沟通，收集客人的信息 （7）检查VIP房，卫生以及VIP用品是否齐备，设施设备是否正常 三、周工作要点: （1）在部门内部召开部门周例会 （2）结合一周营业工作情况做总结，并呈至上级查阅 （3）每周进行部门内部公开接待工作，以了解员工心态与动态，帮助员工解决工作问题 （4）检查临挂以及留单处理情况 四、月工作要点: （1）每月召开部门月度例会 （2）结合每月营业工作情况作总结，并呈至上级查阅 （3）在部门内部做好典型案例培训及其他培训事项 （4）对每月营业情况进行财务成本分析总结 五、岗位技能： A、掌握前厅管理技巧与客房销售技巧 B、外语沟通能力较强 C、活动组织能力与培训能力较强 D、擅于发挥下属员工的工作积极性