酒店前厅经理考核细则(最全).docxVIP

前厅经理考核细则 考核项目 细则 分值 早餐 7:30餐厅管理,检查自助餐供应情况，确保正常(早餐4大类16个品种)。 1 前厅经理每间隔30分钟对早餐检查一次（干净、口味、品种、数量、保温、断档），如前厅无人，前厅经理在顶班，有店长对早餐进行检查工作。 9:30－9:50检查厨房卫生和餐厅收市工作。 酒店环境 前厅经理19:30和21:30两次检查店招、大堂、走廊等灯光检查，发现灯管损坏、灯光异常等，当天维修完毕，特殊情况交班说明。 1 走廊灯泡8：00-20:00、20:00-8:00及时切换， 8:00巡查公共区域，巡查大堂、电梯、客厕以及外围环境， 9:50巡查检查督导公共区域保洁工作，13:00巡查公共区域卫生，19:30巡查公共区域卫生。 21:30根据房态表重点检查空房、维修房、锁房，关注无行李房、轻行李房并记录。23:00再次对房态进行检查，确保无脏房过夜（如发现脏房，前厅经理与保安进行清扫）。 宾客满意 与客人交流，了解客人对酒店的意见或建议,每班次宾客意见收集不少于5条。 1 倾听事件经过及顾客要求，用实际行动为顾客解决问题，协调和处理客人投诉、及时向顾客回复事件处理结果，做好报备；紧急情况的处理办法 如：撤换当事人、改变场所、改变时间。 服务主动、热情耐心、细致负责，仪容仪表符合规范，十步点头微笑，五步开口招呼，指路、让路、双手递物。 根据宾客需求和情况变化，随时做好酒店内人员调配工作，确保对客服务质量。 基础文档 按时限要求对宾客登记单、境外人员临时住宿登记单、预订单、团队名单等客史资料和转账单、保险箱使用记录等表单完整地归类、装订、分期保管。 1 交接班记录项目完整无遗漏；每天前厅经理要认真填写《前厅经理工作日报表》，并做好存档，当班期间发生的问题要做好记录并能及时解决处理，超出工作权限要及时上报给店长进行协助解决处理。 每月对前台和餐厅消耗品进行盘点及编制预算，制作相应报表交店长审核。 每月安排保安检查酒店灭火器，并做好记录。 员工培训 每周至少一次前厅集中培训会议，每次不少于1小时有员工签名并公布。 1 有前台新员工培训计划，并有培训考核记录，合格率不少95%。 有前台在职培训计划，并有培训考核记录，合格率不少95%。 前台员工参与每周培训出勤率不少于95%。 培训会员卡的销售技巧。 前台员工业务技能 前台操作系统培训操作，预订信息及时录入系统，做好房控。 1 出现因操作失误冲调帐。 多刷、少刷客人信用卡或多收、少收客人现金(如出现多收、少收客人现金需补等值差额）。 卖重房或卖脏房。 飞单（直接开除）。 酒店安全 店长或店助、前厅经理、保安、工程组成酒店消防安全小组，根据消防安全标准进行检查。 1 消防安全检查，每月检查一次，逢国定假日之前专门检查一次，每次检查必须作好书面记录。检查内容：泵房、配电房、电梯机房、弱电机房、仓库、厨房、所有营业区域、员工宿舍安全管理制度执情况，检查灭火器材的配置数量、有效性和安放位置，消防栓箱水带、水枪、应急灯、疏散标志。检查消防通道是否堆放杂物。 灭火器维护保养：由保安每月（30日）一次对酒店所有灭火器进行维护、保养、检查，在《灭火器检查表》中认真做好记录。前厅经理负责督导，检查工作落实情况。 前厅经理建立突发事件紧急联络表。 会员卡销售 会员卡信息的输入准确无误，必须包括客人姓名、联系方式、邮箱地址。 1 会员卡转化率达到90%以上。 账务管理 预付款单及杂项单、点菜单完整、连号，缺失有说明或附件，预付款单及杂项单无涂改、有客人签字及酒店印章。 1 房价审核是否合理，超时及不正常房价有相关权限人签字和备注。 冲销帐账单、内签单完整连号，原因备注清楚有相关权限人签字，应收帐与当天发生是否相符，审核应收帐账单明细，保留原件并要有客人签字。 将当天信用卡收入与前台POS机结算的合计数核对一致，有差异备注说明。 员工满意度 关心员工、积极帮助员工解决工作、生活中的困难。 1 虚心、耐心指导培训员工，对员工提出的问题及时作出解答。 定期组织部门活动。 备注：1.前厅经理考核共分10大项，每项1分，总分为10分。每项内容都达到要求的得1分，若有未达到则得0分。2.店长负责每周考核一次，每月汇总。