酒店前台专用术语(行业范本).docxVIP

酒店前台专用术语 1) skipper 故意逃账者 其特征是:无行李或少行李者，使用假信用卡或假支票等；对于无行李或少行李者都要留意其消费情况，使用假信用卡或假支票者，要收取其消费保证金。 2）Register 入住登记 (1)指要入住酒店的客人需要办理手续，如填写登记表等。 (2)登记的意义在于可以确保客人身份的真实性，便于查询、联络和沟通。 (3)登记的内容包括客人的姓名、出生年月、国籍、证件号码、签发机关、有效期等。 3）Upgrade 将高价格种类的房间按低价格的出售 用途:用于房间紧张时，给有预订的客人；提高接待规格给重要客人。 4）Early arrival 提前到达 (1)指客人在预订时间之前到达。 (2)提前到达有两种情况:一是指在预订日期之前到达；二是指在酒店规定的入住时间之前到达。 (3)无论以上哪种情况，都要妥善安排好客人。 5）Room change 换房 客人换房的两种主要原因是客人休息受到影响及房间设备出现问题。 6）House use 酒店人员用房。 (1)指酒店提供一部分房间给管理人员休息用，以便于工作。 (2)要控制好酒店人员用房的数量。 7）Guest history 客史档案 (1)客人登记时，前台人员将客人的有关资料登记下来并加以保存。 (2)客史档案是酒店极富价值的资料，有利于对客提供针对性、个性化的服务以及开展市场调研，以巩固和稳定客源市场。 8）Sleep out 是“馆外住宿”，简称“外宿”。 9）Tips 小费 (1)是指客人为感谢服务员所提供的服务而给予的赏金。 (2)按规定不能收取小费，应婉言谢绝。 (3)如盛情难却，应将小费上交上级部门统一处理。 10）Walk-in 指没有预先订房而前来入住的客人，简称“无预订散客”。 11）Commercial rate 商务房价:指酒店为争取更多的客人而与一些公司签订合同，给予他们优惠的房间价格。 12）Preassing 预先分房:指客人抵达前预先安排所需房间。 13）Front office 前厅部 (1)是设在酒店前厅销售酒店产品，组织接待工作，调度业务经营和为客人住店提供一系列综合性服务的部门。 (2)前厅部有两个任务:一是经营，二是管理。 14） Net rate 净房价 (1)指房价中除去佣金、税收、付加费等剩下的纯房间收入。 (2) 一般用于房价表，签写有关房价的合同。 15) Arrival/departure time/Arrival:指客人到宾馆的时间。 Departure:指客人离开宾馆的时间。 16) Waiting list 等候名单 （1）当酒店房间已满，仍有客人要求订房或入住，可做等候名单。 （2）不管以上哪一种情况，都要妥善安排客人。 17) Connecting room 相连房 （1）指相邻且相通的房间。 （2）适于安排关系密切及需互相照顾的客人。 （3）不宜安排敌对或不同种类的客人。 18) Adjoining room 相邻房。 （1）相邻而不相通的房间 （2)适于安排相互熟识的客人。 （3）不宜安排敌对或不同种类的客人。 19) Tariff 价目表，是一种向客人提供酒店的房间类型及房间价格等信息的资料。 20) Day use 不过夜房 （1）半天用房，或休闲房，指客人要求租用客房半天，不过夜。 （2)一般租用时间为六小时以内，退房时间为下午六点钟以前。 21) Average room rate 平均房价。计算方法:客房总收入除以总住房数。 22) Guaranteed booking 保证性订房。 指客人通过使用信用卡、预付定金、订立合同等方法，来确保酒店应有的收入。酒店必须保证为这类客人提供所需的客房，它使双方建立起了一种更为牢靠的关系。 23) DND （do not disturb的缩写）请勿打扰，客人避免外界打扰而出示的标志。 24) IDD （international direct dial的缩写）国际直拔电话。 25) No-show 指没有预先通知取消又未预期抵达的订房。 26) Package 指包价服务。指宾馆将几个项目组成一个整体，一次性出售给客人。 27) Message 留言服务，它是一项酒店帮助客人传递口信的服务。 28) Night audit 夜间稽核，主要负责复核各营业点的营业收入报表、单据、客人房租是否正确，各类特殊价格的审批是否符合规定，发现错误应立即更改，以保证酒店营业收入账目的准确。 29) Cancellation 指客人取消预订的要求。简称取消预订。 30) Pick-up service 接车服务，酒店派人或车到车站、机场、码头把客人接回酒店。 31) Hotel chain 意思是旅馆连锁。拥有并经营两个以上旅馆的公司或系统。连锁旅