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培训大纲编制流程及说明 1．高层管理人员课程目标 1）高层管理人员必须有创新和开拓的思想观念，为此培训课程基本目标： （1）从旧观念的羁绊中解脱出来，勇于创新； （2）解除过去经验的束缚，接受新思想、新观念，创造性地开展工作。 2）高层管理人员应具有下列职业态度： （1）不断创新和改良服务产品； （2）掌握新的管理方法，了解公司经营的新技术； （3）努力开拓新市场、新领域； （4）独立经营的态度； （5）诚实、守信的经营方针； （6）高度的责任心和使命感； （7）严谨的生活态度。 3）高层管理人员应掌握的职业技能： （1）有制定政策的能力，并具有前瞻性； （2）能为公司指出未来发展的方向，规划公司经营步骤； （3）能有效运用及分配公司内的各项资源，达到和谐运转的能力； （4）有强烈的成本及效益的观念，能有效监督各项资源的回收报酬率； （5）善于用人及授权，具有亲和力； （6）能运用现代化办公设备，会使用word/Excel/Powerpoint等软件。 4）高层管理人员应具备的知识： （1）要有扎实和宽广的文化基础知识，具有本科以上学历； （2）掌握管理理论和旅游管理方面的相关知识，如西方经济学、系统工程学、行为科学、人力资源开发与管理等。 2．中层管理人员课程目标 1）课程基本目标： （1）明确公司的经营目标和经营方针； （2）培训相应的领导能力和管理才能； （3）使其具有良好的协调、沟通能力。 2）中层管理人员应具有下列职业态度： （1）能以身作则，有责任感和工作积极性； （2）诚实、守信的为人态度； （3）为下属的工作、晋升提供支持和机会； （4）公平合理的分配工作； （5）能得到同事和下属的理解和支持。 3）中层管理人员应具有的职业技能： （1）有计划能力，能明确工作目的和方针，拟定实施方案。 （2）较强的组织能力，能分析并决定职务内容，设置机构，选任下属人员； （3）具备作业的控制能力，能制定标准和规范并能严格实施标准，及时向上级反馈； （4）熟练掌握教育培训技术； （5）会使用现代办公设备，具备一定办公软件操作能力。 4）中层管理人员应具备的知识： （1）有一定文化基础知识，具有大专以上学历； （2）具有相关工作的知识。 3．基层管理人员的课程目标： 1）课程基本目标： （1）按预定工作标准、程序组织工作； （2）保证服务质量； （3）降低生产成本。 2）基层管理人员的职业态度： （1）积极辅助上级，指挥监督下属并与各部门同事互助协作； （2）培训下属使其有晋升机会； （3）工作中事事起表率作用，努力调动员工工作积极性。 3）基层管理人员的职业技能： （1）具备较好的领导能力、管理能力和组织协调能力； （2）有向新员工解释公司有关政策、传授工作技术，指导新员工工作的能力； （3）有本岗位熟练的工作技能。 4）基层管理人员的职业知识： （1）具备高中或中等专业学校以上文化程度； （2）有丰富的本岗位专业知识。 4．普通员工培训课程的目标： 1）基本目标： （1）提高在职员工的工作效率； （2）通过培训改进员工工作表现，提高服务质量； （3）为在职员工未来发展或变动工作做准备； （4）通过培训使员工有资格晋升； （5）减少意外，加强安全的工作意识； （6）改善在职员工的工作态度，尤其是改变浪费的习惯； （7）培训新员工以适应其工作； （8）教导新员工了解全部服务过程； （9）培养在职员工的指导能力，以便指导新进员工。 2）普通员工的职业态度： （1）牢固树立顾客意识、服务意识； （2）接受管理、服从安排的工作态度； （3）以热忱服务、信誉至上的信念履行职责； （4）有良好的仪容仪表和礼节礼貌，乐观、自信的精神和积极的态度。 3）普通员工的职业技能： （1）熟知岗位职责； （2）操作技术、工作方法及工作标准。 （3）安全操作知识； （4）通过技术或方法减少浪费、节约成本； （5）不断提高服务质量，提供优质服务。 4）普通员工的职业知识 （1）具备高中或中等专业学校以上文化程度； （2）熟知公司资讯及本岗位相关知识。