业务流程规范化管理 .pptxVIP

业务流程化管理 1　目　　的－　实现公司所有业务活动的流程化、规范化管理，并在目标导向下与岗位规范有机地无缝连接，与计算机管理融为一体　　2　适用范围－　适用于具重复性的业务或一次性但过程相关的业务　　3　基本要求－　简明、适用、流畅、增值、高效，以流程为中心，打破部门壁垒，实现无边界管理4 定义4.1 业务流程　为实现特定业务目标所需过程及过程关系。 4.2 过程　一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。 活动输入输出资源图1 过程图 过程关键过程特殊过程lhijkmnp平行过程紧前过程本过程紧后过程平行过程交叉过程交叉过程图2　　过程间关系图4.4 事项 事项是指“某一过程开始或完成的瞬时阶段点” 开始事项 结束事项 起点事项 终点事项 4.5 线路 线路是指“在业务流程图中从起点事项开始，顺着箭头所指的方向，通过一系列事项和箭线连续不断到达终点的一条通路。9、我们的市场行为主要的导向因素，第一个是市场需求的导向，第二个是技术进步的导向，第三大导向是竞争对手的行为导向。10、市场销售中最重要的字就是“问”。11、现今，每个人都在谈论着创意，坦白讲，我害怕我们会假创意之名犯下一切过失。12、在购买时，你可以用任何语言；但在销售时，你必须使用购买者的语言。13、He who seize the right moment, is the right man.谁把握机遇，谁就心想事成。14、市场营销观念：目标市场，顾客需求，协调市场营销，通过满足消费者需求来创造利润。15、我就像一个厨师，喜欢品尝食物。如果不好吃，我就不要它。16、我总是站在顾客的角度看待即将推出的产品或服务，因为我就是顾客。17、利人为利已的根基，市场营销上老是为自己着想，而不顾及到他人，他人也不会顾及你。4.6 活动 为了完成流程最终目的而执行的最小独立任务。4.7 连接 对业务流程活动之间的时间逻辑和处理逻辑关系的描述 5　　流程图中使用的符号表1　　流程图标志图形含 义??开始与结束标志，是个椭圆形符号。用来表示一个过程的开始或结束。“开始”或“结束”写在符号内活动标志，是个矩形符号。用来表示在过程中的一个单独的步骤。活动的简要说明写在矩形内。判定标志，是个菱形符号。用来表示过程中的一项判定或一个分岔点，判定或分岔的说明写在菱形内，常以问题的形式出现。对该问题的回答决定了在判定符号之外引出的路线，每条路线标上相应的回答。流线标志。用来表示步骤在顺序中的进展。流线的箭头表示一个过程的流程方向。数据库标志。用来表示属于该过程的电子储存信息。数据库的名称和说明写在符号内。文件标志。用来表示属于该过程的书面信息。文件的题目和说明写在符号内。连接标志，是个圆圈符号。用来表示流程图的延续。圈内有一个字母或数字。在相互联系的流程图内，连接符号使用同样的字母或数字，以表示各个过程间是如何连接的。6 编制业务流程图基本步骤及要点业务活动分析→ 目标和要求→ 所需过程及关系→设计业务流程→确定每一过程责任/资源/文件/监控/记录→业务流程化管理图3 编制业务流程图基本思路6.1 业务活动分析 不增值过程常见原因有 :缓慢的传递和等待 过多的检查、评审点 不能一次做对 复杂的客户界面或太多的客户接触点 6.2 目标和要求 应清晰，可界定，可衡量，应与公司发展战略，总目标一致.6.3 所需过程及关系 6.4 设计业务流程 6.5 业务流程管理分析应确定： 每一过程责任岗位 业务流程中的监测点、确认点、验证点、评审点、接受准则和记录 每个过程所需资源和文件 现实可操作性、增值性和与其它流程的切换 6.6 业务流程化管理　认识流程、建立流程、运作流程、优化流程 为更好地借助业务流程实施管理，应：组织业务流程实施培训和指导业务流程实施诊断、分析和优化与业务流程配套的文件编制流程化管理与非流程化管理的整合。流程化管理中信息传递，处理与反馈实施业务流程化管理，应做到：必须是增值的，以达成目标必须是闭环的，能测量评价必须是快速反应的，能适应环境的变化；必须是利益、信息、资源共享的，能进入“双赢”局面；必须是经济的，能创造效益；必须是可靠的，能使顾客满意。 6.7 注意事项不是实际过程 不合理部分被隐去 循环被忽视或未用文件表示 不知道实际运行过程 开始客户订购订单的接收和登记客户收到货物结束7 流程图的分类（1）概要流程图图4 概要流程图---邮购过程细化流程图开始是是订货给办事员的信件拆开信封订货？检查完整性完整？C否退邮寄室检查客户电话号是A有没有D否检查客户地址B交邮寄室信封上写地址完成格式信件有没有？放入客户服务档案图5 细化流程图的过程----订单的接收和登记 根据流程在企业中的作用，可分为核心流程和支持