新员工阶梯式培训计划.pdfVIP

南通新员工阶梯式培训体系 一 、培训前的准备工作 ( 一 ) 整合培训内容 重新明确新员工上线时需要掌握的技能模块和业务流程 ，并以此修改培训讲义 （详见讲 义 ） 。需要征求领班老员工以及新员工的意见 ，对新员工的培训内容作出一定调整 。 （二 ）选择培训老师 南通新员工培训师将由主管 、领班 、老员工共同组成 . 培养老员工的培训能力 。首次培训 课程后的目标是使用较为固定的培训老师 。这是因为每个人在对问题的看法中都存在或多或少 的差异 ，不同的培训老师带出来的员工 ，都会传承并放大他们各自的差异 。但呼叫中心的质量 要求是标准化的 ， 尽量减少差异 ， 因此稳定和统一的培训更能够减少差异化 。 （三 ）编制课表 , 印制培训资料 1 、在新员工能够使用知识库前 ，应该有标准的 、系统的培训教材 。按章节 （而非按老师 的 ppt) 印制的材料 （控制回收 ）可以方便在员工脑海中搭建知识体系 . 2 、根据培训内容 , 编制符合阶梯式培训的详细课程表 ，并在培训开始前发给每个新员工 , 继续做好每个员工的培训档案 ，包括培训项目记录 、成绩记录 、技能清单 、 出勤记录 、谈话记 录等 . ( 四) 课程评审 由管理人员 、老员工 、新员工组织评审团队 , 对本次培训的课程安排 、教材准备进行评 审。对培训的安排和准备提出改进意见 ，修正后正式实施 。 二 、阶梯式培训的实施 在阶梯式培训中 , 我们为了员工最终成为合格的客服 ，将培训分为几个阶段 ，每个阶段有 各自明确的培养目标 。培训前确定的培训模块 ，将根据每个阶段的需要分解并嵌入到不同阶段 中。 具体见下表 。 ( 一 ) 了解与溶入 在培训的最初阶段 ，应该以让员工尽快融入和认同组织为目标 。不必要为了抓紧那一点时 间在一开始就给员工讲解密集的业务知识 , 这只是揠苗助长 。这个时候我们应该花些时间对行 业背景 、企业文化 、组织结构 、业务地位等方面进行讲解 , 使员工了解电话组 , 了解自己的职 业价值 ，激发其职业兴趣和职业自豪感 。本阶段让员工知道呼叫中心员工的基本要求和职业素 养, 了解我们的团队并且渴望通过以后的学习去成为合格的一员 。此阶段是建立团队意识的好 时机 。 （二 ）知识储备和服务意识初步养成 经过对员工心理准备的教育后 ，就可以开始进入业务知识的储备阶段了 。 对于业务复杂的呼叫中心来说 , 这个阶段的关键是给员工搭建业务框架 ， 让员工能够系统 地了解业务 。课程重点就是有章节 、成体系的讲解业务知识 。业务知识应该包括海外电话组的 业务类型和客户可能遇到的相关业务 。在这个阶段 ，还应该有意识地穿插一些关于服务意识方 面的教育和语言的培训 。 通过本阶段的学习 ，新员工应该有很明晰的知识结构 ，熟悉海外电话组的服务范围 、产品 结构和海外业务常识 ，具备服务意识 。 （三 ）流程系统操作训练及风险意识养成 在员工有了成体系的产品知识后 ，再跟进流程和系统的操作 ，这样有利于员工对业 务操作的理解 . 太早进