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模块五过程质量管理与持续改进王越克劳士比管理咨询中心总经理、零缺陷专家、高级咨询顾问北京大学质量与竞争力研究中心高级研究员清华大学特邀讲师过程质量管理与持续改进零缺陷质量管理和持续改进系统工程：两弹一星过程Process质量改进：SPC规划和应用实战学员分享本企业质量改进成功经验第一次就做对四项基本原则3P和品质经营成熟度模型概 念质量改进团队主管教育质量意识目标设定质量委员会质量衡量质量成本评估改正行动消除错误成因赞赏管理层承诺零缺陷计划零缺陷日从头再来制度团队决心过程模式作业表 质量成本计算技巧ECR麻烦消除 衡量作业表 解决问题的方法 目标设定技巧工 具质量管理工具六西格玛精益 其它方法…… 零缺陷系统工程体系指导思想和基础模型QIPM质量改进步骤和方法管理和质量工具诊断评价模型质量经营成熟度模型QC QA QM QI MQ 质量管理工具SPC规划和应用质量改进解决方案模型3P模型：People, Process, Profit如何实施零缺陷过程管理与质量改进？步骤和方法QIPM质量改进的十四步骤两弹一星实施零缺陷系统工程的模型和管理工具零缺陷系统工程之诊断评价模型：质量经营成熟度模型分组讨论：画质量经营成熟度方格雷达图，并初步估算PONC占营业额的比例（15分钟）评估项目第1阶段-不确定期QC第2阶段-觉醒期QA第3阶段—启蒙期QM第4阶段—智慧期QI第5阶段—确定期MQ1.管理层的认识和态度不理解质量是管理的工具，将“质量问题”归咎于质量部门认识到质量管理或许有价值，但不愿投入时间或金钱来改进参加质量改进计划，对质量管理有较多认识，比较支持和协助参加活动，完全了解质量管理基本原则，并充分认识个人在持续改进中的角色认为质量管理是公司管理系统中的基本部分2.质量管理在组织管理中的地位质量是制造部或工程部门的事；组织内可能没有检验部门，比较注重产品的评估和分类任命强力的质量负责人，但他的基本任务仍是使生产顺畅，是生产或其他部门的一部分而已 质量部门向管理层负责，所有评估结果纳入正式报告，质量经理在公司管理层有一定的地位质量经理成为公司重要的一员报告有效的工作情况、采取预防措施、参加与顾客有关的事务及指派的特别的活动质量经理列席董事会，预防成为基本重点，质量被认为是公司的先导 3.质量改进活动没有组织质量活动，也不了解这样的活动“兴趣所致”时会尝试一些短暂的改进活动完全了解并落实每一个步骤，以实际执行14个改进步骤继续实施14个步骤行动，并开始“走向确定”质量改进是日常的持续的活动PONC占营业额的比例报告：未知数实际：20%-25%报告：3%实际：18%-20%报告：8%实际：12%-18%报告：6.5%实际：8%-12%报告：2.5%实际：2.5%-8%公司质量心态总论“我们不知道为什么我们的质量会有问题”“总有质量问题是不是绝对必需的？”“经过管理层的承诺和质量改进活动，我们已能发现并解决我们的问题”“缺陷预防是我们日常工作的一部分”“我们知道为什么我们没有质量问题” 质量竞争力3P: People Process Profit人的影响力过程的整合利润的持续增长为什么人的影响力放在第一位?为什么很多精益六西格玛项目不太成功？零缺陷系统工程之质量改进解决方案模型：3P模型Profit1.2.3.1.2.3.People1.2.3.Process 分组讨论： 结合企业实际，如何将3P模型运用于企业管理质量实践之中？踏上金光大道—CROSBY质量改进过程管理QIPM高层高层高层中层中层中层基层基层基层第一波 重点突围自上而下的质量改进过程管理 第二波 全面决战自下而上质量改进过程管理 第三波 从头再来持续质量改进过程管理研发 采购 制造 计划 销售…质量改进团队质量成本评估改正行动管理层的承诺质量衡量质量意识零缺陷计划第一波第三波消除错误成因从头再来质量委员会目标设定赞赏主管教育零缺陷日第二波质量改进团队质量成本评估改正行动管理层的承诺质量衡量质量意识第一波目的明确管理层质量承诺工作内容1 了解需求及决定愿意改进2 制定公司质量政策3 质量政策沟通分组讨论(15分钟) 每组选定一家企业,请该企业学员介绍企业背景和企业在质量方面面临的三大困难 1.制订质量承诺; 2.明确质量改进的目标和要求; 3.设计质量改进计划名称和LOGO质量改进团队质量成本评估改正行动管理层的承诺质量衡量质量意识第一波目的执行质量改进项目工作内容1 慎选项目领导2 明确团队角色及责任3 达成质量共识质量改进团队质量成本评估改正行动管理层的承诺质量衡量质量意识第一波分组讨论(10分钟)在组建跨部门质量改进团队时,要关注哪三大要素?质量改进团队质量成本评估改正行动管理层的承诺