大厦物业管理方案及管理制度.docx

大厦物业管理方案及管理制度 管理方案及管理制度 1 、日常管理及客户服务 1.1 工作程序 1.1.1 总服务台接待服务（工作时间 : 根据实际需要） A)总服务台服务应思想集中，精神饱满，真诚微笑，着装整齐，仪表、仪容端 庄整洁 ; B) 客人来到总服务台，应及时站立，用规范标准的语言向客户主动招呼，热情 问候，让人感到温馨感 ; C)接待问讯时，应双目平视客户，专心倾听。对能回答的要随问随答；对不清 楚的问题和事情， 不能随便回答或轻率回答 “不知道”， 应表示歉意然后了解清 楚后再回答客户 ; D) 在接待客户问讯时应按《总服务台接待问讯登记表》的要求认真仔细、 字 迹清晰地填写 ;在接待客户求助服务时应按 《客户求助登记表》 的要求认真仔细 字迹清晰地填写，并马上与各部进行协调，确保客户求助工作的及时性。负责 及时将客户求助服务工作中发生的物品跟踪、收回、归部 ; 1.1.2 礼仪接待服务（根据工作需要） 礼仪接待站立的位置及服务时间，固定到位，流动服务，主 动补位，通力合作 ; A) 按规定着装，仪表、仪容端庄整洁，精神饱满，彬彬有礼， 真诚 微笑，表里如一 ; B) 应在规定场合站立，站立时两脚合拢，双手交叉在前。对客户要主动热情， 和蔼可亲，微笑服务 ; C) 工作中要一丝不苟，认真负责，既要坚持原则，又要掌握灵活运用。与安保 部紧密配合，做到外松内紧，有理有礼。 1.1.3 电话服务 （服务时间： 8:30--17:00 ） 话务员的声音代表着大楼的形象，接听电话铃响三声必有应答。 A) 按照标准的普通话（英语）和严格按照话务员规范用语接听 电话; B) 礼貌、友善、愉快地应答每个来自大楼内外部电话 ; C) 仔细倾听客人的要求，如遇到无法解决回答的问题，须将电话转交部门主管 处理; D) 在转接电话时，首先要认真听完客户讲话后再转接，在转接电话过程中，给 予客户适当的说明 ; E) 接到火警电话时首先要了解清楚火情及火灾具体地点，迅速报告监控中心 ; F) 认真做好上下班电话总机的交接工作，并有记录。 1.1.4 报修接待服务（服务时间 : 8:00--17:00 ） 1 / 401 / 40 大厦物业管理方案及管理制度 A) 铃响三声必有应答 ;态度诚恳，规范用语 ; B) 接报后首先要问清保修人所处的楼层、位置、内容、及保修人的姓名，同时 要掌握准确投报时间 ; C) 立即打电话到综合维修组通知报修 ; D) 按规定认真详细地填写《维修记录表》和填写《维修单》 ; E) 五分钟后电话跟踪到综合维修组确定维修工是否已赶往报修现场 ,如果还没 赶赴就再次催嘱 ; F) 遇到重大或特殊情况应及时向工程部经理报告 ; G) 认真、仔细、具体地做好电话跟踪回访记录 ; H) 每天在 17:00 点以前收取当日维修单，进行整理、分析。如发现在维修单上 客户对维修不满意的，及时将信息返回到服务部经理处，便于及时回访 ; I) 做好每月《维修记录情况表》 、 《维修回访记录》 、 《维修单》的收集整理工作， 做出统计分析交工程部和服务部各一份备案存档。 1.1.5 VIP 接待服务 A) 物业管理中心受业主 / 租用户的委托，配合 VIP 接待工作 ; B) 服务部通过 《各部门工作联系单》 将 VIP 接待工作要求传递到各部门经理处 ; C) 礼仪接待员及相关领导应在 VIP 到达 15 分钟前就在入口处站好， 准备迎接 ; D) VIP 到大楼 ,服务部做好现场管理和接待协调工作 ; E) VIP 离开时，服务部应提前 10 分钟通知相关部门做好欢送准备工作 ; F) VIP 离开时，礼仪接待员应预先站在出口处，看见 VIP ，应弯腰迎送。 2 会务管理程序： 2.1 会议服务工作内容； 1 、会议服务工作 2、 VIP 服务工作部分； 3 、总台服务工作。 2.1.1 会议服务工作部分的三个步骤： 一、会前准备。二、会议服务。三、会后清洁工作。 2.1.2 VIP 服务工作部分的三个步骤： 一、准备工作。二、服务工作。三、收尾清洁工作。 2.1.3 咨询台服务工作部分的三个步骤： 一、开档工作。二、服务工作。