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现代质量工程 餐饮业服务质量管理 餐饮业服务质量管理 一、总则 服务质量是服务业的灵魂，服务质量不高已成为制约餐厅发展的瓶颈。餐厅 应针对顾客需求， 从服务设施的有效保证、 餐饮菜单的精心制作、 餐饮菜品的不 断创新、服务流程的规范与优化、 正确处理客人投诉员工奖惩与考核制度的建立、 员工培训的有效实施以及厨师、 员工与管理者的良好沟通协作等方面着手， 切实、 提高餐饮服务质量。 餐饮服务质量的提高一直都是餐饮行业所关注的问题。 二、适用范围 所有现正开业的餐饮行业。 三、职责 1、满足顾客的基本就餐要求，如温饱、食物卫生。 2、提供顾客适合的就餐环境，包括就餐卫生，就餐光照等。 3、尽量在以上两点条件下使顾客获得服务满足感，可以通过改善就餐气氛， 增添菜式等。 四、过程策划 五、过程描述及关键过程识别 （1）管理过程： 主要为餐饮企业上下员工的工作，包括： 1、组织管理： 企业管理层：餐饮行业的企业最高管理者，收集从各店面加工得来的数 据，讨论并最终决定餐饮企业的总行走方向以及质量评审项目。 店长：餐饮行业店面的最高管理者，直接监视餐饮企业店面的即时情况 以及员工的工作表现、 顾客的满意程度， 收集最直接的顾客反馈数据， 处理所有 店面发生的即时情况， 管理在店面工作的员工。 目的是务必让顾客得到更高的满 意度，让餐饮店面有秩序、高效。 厨师：餐饮行业的店面核心职位，务必经过精挑细选而出，并应该参与 自我能力提升的培训， 做到越做越好， 越做越多菜式， 让顾客能在这一核心方面 得到应有的满足。 侍应：餐饮行业中与顾客直接接触的位置，应拥有良好的交流技能以及 服务业中必须的礼貌， 适当参与交流方面的培训。 做到切实遵循店长指示， 聆听 顾客反馈，准确传递菜单要求，亲切地服务顾客。 2、管理策划： 规范流程：制定高效而合理的用餐流程，一个优良的用餐流程更加有利 于提高服务质量以及质量管理的落实。 质量目标：主要以顾客满意度为基准，设立相对应的顾客反馈渠道如反 馈信息箱， 设立现场反馈岗位等。 同时顾及卫生部门， 垃圾处理部门的环境质量 审查。 关键质量控制点：餐饮服务业中的关键质量控制点更倾向于所提高餐饮 产品的卫生程度，味道固然非常重要，但卫生才是餐饮业的立业基础。 奖惩制度：企业管理层根据各店面的营业额分配奖金，而店长根据店面 各个员工的当月表现进一步分配。 3、管理审评： 主要包括评定从管理层到店面的大小目标完成情况、 总结 年月季度的问题和讨论持续改善本企业经营的建议讨论。 力求企业保持当前地位 并不断改进。 （2 ）资源管理： 涵括了餐饮业的有关资源，有： 1、人力资源： 人力资源主要包括企业上下员工 （见上一节的组织管理内 容），其次还包括直接参与餐饮企业工作的人员例如外包的宣传单位、临时招聘 的宣传人员，以及员工所参与的培训单位。 2、餐饮设备：即为店面现场的主要设备，包括冷冻箱、厨房用具、送餐 车以及店面桌椅等。设备管理应做到定时监测，及时修理、更换。杜绝设备引起 的质量问题。 3、餐饮信息资料：包括本企业的背景资料，各店面的营业情况，顾客反 馈的数据统计， 顾客反馈的详细条目， 顾客调查表、 投诉表详细以及员工的内部 反馈等。餐饮资料是改善餐饮业的资料基础，忽视餐饮资料就是忽视进步项目， 必须有理整合，给予重视。 （3 ）就餐、服务主要过程： 即从顾客到达餐饮店面，侍应上前服务到顾客 离开店面的过程，是质量评测的主要对象，是最能反映质量问题的过程： 1、顾客到达、下单：本过程开始由顾客直接参与。同时侍应应做到主动 接待顾客，引