餐厅服务管理制度.pdfVIP

餐厅服务管理制度 第一章 总则 第 1 条 目的 为了向光临本酒店的客人提供最好的餐饮服务和就餐环境，提高客人对酒店各项服务的满意度，特制 定本制度。 第 2 条 适用范围 本制度适用于本酒店餐饮部各个岗位。 第二章 餐前服务管理规定 第 3 条 餐前检查工作的管理 每日上班前，各领班应准备好餐厅检查一览表，按照餐厅检查一览表逐条检查。 ①．台面摆设；餐具整齐、摆放统一、干净、无缺口，席巾无洞、无污渍。 ②．台椅摆设；椅子干净无尘，坐垫无污渍，台椅横竖对齐或显图案形状。 ③．工作台；餐柜摆设、托盘安放要整齐划一，餐具布置整齐。 ④．地毯；要做到无污物、纸屑。 ⑤．大理石地面；无污迹，注意防滑。 ⑥．环境；灯光、空调设备完好正常，提前半小时开放空调。 ⑦．如发现问题及时更正，解决不了时应及时向上级汇报，以便及时处理。 第 4 条 餐前清洁工作的管理 ①．未铺设地毯的地面，应随时拖洗清洁。 ②．墙上不得有油渍或污斑，挂图及墙基处应予擦拭，窗台、玻璃窗、镜子均要每天擦拭洗刷，不容 有污垢或烟雾尘土遗留在上面。 ③．餐桌椅要用干净的布揩抹干净，检查其边缘是否粗糙，有无裂缝，以免伤及客人或损坏客人衣服。 餐桌所用的桌布不得破损污秽。 ④．调味品的瓶子应予擦拭，特别是瓶颈周围及盖子。瓶内调味品应每日加满，注意不要混淆。 ⑤．餐具必须清洁光亮，中餐的碗筷、西餐的刀叉、匙及盘碟上面均不得有水渍污痕，应仔细检查， 不得有缺口或者裂痕。 ⑥．如在餐桌上摆放鲜花，则花瓶应每天都擦拭干净，如使用人造花，更不可令上面积满灰尘。 ⑦．准备清洁卫生的毛巾时，注意要做好消毒工作。 第 5 条 迎接服务的管理 1．迎宾员 ①客人进入餐厅，主动上前，热情问候客人： “先生/ 小姐，您好，欢迎光临！请问几位？” ②带客人到座位后，拉椅示意请坐，双手把菜谱递给客人： “先生／小姐，这是我们的菜谱。 ” ③告知该区域的领班及服务员。 2．餐厅服务员 ①开餐前半小时，到达各分管岗位，等候开餐迎接客人。 ②等候站立时注意姿势，两手自然垂下向后，肩平、挺胸而立，不叉腰，不倚墙或工作台。 ③服务员应协助迎宾员安排客人入座，服务时以女性优先。 ④善于观察，分清楚谁是主人。 第三章 餐中服务管理规定 第 6 条 餐厅服务人员行为守则 ①．在餐厅中不准大声喊叫，不准斜靠墙或服务台站立，不得照镜子、梳头发、化妆。 ②．不得在餐厅中奔跑，站立姿势要端正，如遇客人时应侧身站立等客人先行，举止稳重，态度温和。 ③．同事之间应互相合作，切忌围聚在一起聊天或打闹。 ④．餐中服务七要点。 ﹡餐桌、坐椅必须保持清洁、整齐，让客人坐得舒服。 ﹡餐巾必须保持干净，折叠艺术化，供客人欣赏和使用。 ﹡茶或水必须保持适宜的温度，客在不许空杯。 ﹡调味品必须齐备，注意配合食品适当供应。 ﹡烟灰缸必须保持清洁，不准有两个以上烟蒂的脏污烟灰缸放在餐桌上。 ﹡菜单必须是完整的，要充分了解其内容，向客人做适当的推荐。 ﹡结账必须将账单核对清楚，正确而迅速地结算。 ⑤．预先了解客人的需要，除非客人有需求，否则不要聆听客人的闲聊。 ⑥．对待客人要按先来后到的顺序服务，不可有双重标准。 ⑦．与客人谈话的声音宜温和，接听电话的声音不可过高，营业中不得长时间地接听私人电话。 ⑧．不可介入客人的谈话，更不得批评客人的举动，也不应对客人有过分的言行。 ⑨．客人交待之事要尽量办到，应对要诚恳，口齿要清晰。 ⑩．在上菜时，要先将菜式呈给客人过目，报菜名，确定每道菜需要用的调味酱及佐料没有弄错。 11 ．及时清除餐桌上的空盘，如有需要则及时补齐，确定所有的玻璃器皿与陶瓷器皿没有缺口。 ○ 12 ．在最后一位客人用完餐之后，不要马上清理杯盘，除非是客人要求才处理。 ○ 13 ．在未经客人同意之前，不可送上账单。 ○ 14 ．不得与客人争吵，或批评客人，或强迫推销。 ○ 15 ．服务人员不可在餐厅用餐或酗酒，不可在工作区域内抽烟、吃东西、嚼口香糖、槟榔。 ○ 16 ．如客人中有儿童，应提供儿童餐椅、餐巾布、围嘴等，绝不可