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餐饮预订台接听电话技巧及礼貌用语 1、接听电话的服务技巧 电话是现代人之间进行交流和沟通的便捷工具。在没有电话的 时代，事必躬亲，很可能为了讲一句话而必须千里迢迢地登门拜访。 现在，通过电话就能立刻与对方进行联系。在商业领域，通过电话行 销，能够使公司的整体工作效率大幅度提高。 由于电话的应用在商 业活动中越来越广泛， 因此，公司的相关人员非常有必要掌握一些电 话的接听技巧， 如注意在接听过程中保持亲切和气的态度、 确定来电 目的、确定来电者的身份等。 1．左手持听筒、右手拿笔： 大多数人习惯用右手拿起电话听筒， 但是，在与客户进行电话沟通过程中往往需要做必要的文字记录。 在 写字的时候一般会将话筒夹在肩膀上面， 这样，电话很容易夹不住而 掉下来发出刺耳的声音，从而给顾客带来不适。 为了消除这种不良 现象，应提倡用左手拿听筒，右手写字或操纵电脑，这样就可以轻松 自如的达到与沟通顾客的目的。 2 ．电话铃声响过两声之后接听电话 ：在公司内部，很多员工由于 担心处理方式不妥当而得罪顾客，从而招致老板的责备，因此，很多 人都把电话当作烫手的山芋，抱有能不接电话就尽量不接电话的情 绪。实际上，跟进行顾客电话沟通的过程也是对员工能力的锻炼过程。 只要养成良好的接听习惯，接电话并不是一件困难的事情。通常，应 该在电话铃声响过两声之后接听电话， 如果电话铃声三响之后仍然无 人接听，客户往往会认为这个公司员工的精神状态不佳。 3．报出公司或部门名称：在电话接通之后，接电话者应该先主动向 对方问好，并立刻报出本公司或部门的名称，如： “您好，这里是西 府井饭店餐饮预定处……”。随着年龄的增长，很多人的身价会越来 越放不下来，拿起电话往往张口就问：“喂，找谁，干嘛……”这是 很不礼貌的，应该注意改正，彬彬有礼地向顾客问好。 4 ．确定来电者身份姓氏： 接下来还需要确定来电者的身份。电话是 沟通的命脉，很多规模较大的公司的电话都是通过前台转接到内线 的，如果接听者没有问清楚来电者的身份， 在转接过程中遇到问询时 就难以回答清楚， 从而浪费了宝贵的工作时间。 在确定来电者身份的 过程中，尤其要注意给予对方亲切随和的问候，避免对方不耐烦。 5．听清楚来电目的：了解清楚来电的目的，有利于对该电话采取合 适的处理方式。 电话的接听者应该弄清楚以下一些问题： 本次来电的 目的是什么是否可以代为转告是否一定要指名者亲自接听是一般性 的电话行销还是电话来往饭店的每个员工都应该积极承担责任， 不要 因为不是自己的电话就心不在焉。 6 ．注意声音和表情： 沟通过程中表现出来的礼貌最能体现一个人的 基本素养， 养成礼貌用语随时挂在嘴边的习惯， 可以让客户感到轻松 和舒适。因此，接听电话时要注意声音和表情。声音好听，并且待人 亲切，会让顾客产生亲自来公司拜访的冲动。 不要在接听电话的过程 中暴露出自己的不良心情， 也不要因为自己的声音而把饭店的金字招 牌践踏在脚底下。 7 ．保持正确姿势：接听电话过程中应该始终保持正确的姿势。一 般情况下， 当人的身体稍微下沉， 丹田受到压迫时容易导致丹田的声 音无法发出；大部分人讲话所使用的是胸腔，这样容易口干舌燥，如 果运用丹田的声音，不但可以使声音具有磁性，而且不会伤害喉咙。 因此，保持端坐的姿势，尤其不要趴在桌面边缘，这样可以使声音自 然、流畅和动听。此外，保持笑脸也能够使顾客感受到你的愉悦。 8 ．复诵来