家佳超市顾客服务课件.pptx

家佳顾客服务培训课件;学习大纲; 第一节 提升顾客服务让顾客满意 ;什么是服务?;服务——利润的源泉;失去的客户的百分比 ; ;一个投诉不满的顾客背后有25个不满的顾客 24人不满但并不投诉 一个不满的顾客会把他糟糕的经历告诉10-20人 投诉者比不投诉者更有意愿继续与公司保持关系 投诉者的问题得到解决，会有60%的投诉者愿与公司保持关系，如果迅速得到解决，会有90-95%的顾客会与公司保持关系;一、人员 具有专业的仪容仪表、热忱的态度、过硬的专业知识（顾客服务的三张王牌） 二、商品 品类品种丰富，质量保证 、价格公道、商品易找好拿取 三、环境 干净、整齐、通畅、舒适、快捷 ; 人员方面-为顾客服务的三张王牌;第一张王牌 具有专业形象的服装仪容;一、工作中面带微笑 二、有礼的仪态举止 目光接触/指引方向/带领顾客/，不在门店倚靠、打堆聊天、玩手机等。 三、主动招呼顾客，常说： “请、谢谢、对不起” 您好！欢迎光临！ 您好，您需要买点什么！ 请稍等！ 对不起，让你久等了！ 谢谢，请慢走！ 欢迎再次光临！等服务用语 主动给顾客打招呼，给顾客做重点商品推荐,活动推荐，特价信息介绍，给出顾客建议等。;第三张王牌 具有专业的服务知识;如何提升专业的服务知识？;商品方面的服务;购物环境方面的服务;购物环境方面的服务;?一个满意的顾客会告诉1-5人 100个满意的客户会带来25个新顾客 维持一个老顾客的成本只有吸引一个新顾客的1/5 更多地购买并且长时间地对该公司的商品保持忠诚 购买公司推荐的其他产品并且提高购买产品的等级 对他推荐公司和公司的产品，较少注意竞争品牌的广告，并且对价格也不那么敏感 给公司提供有关产品和服务的好主意 ; 第二节 门店服务图片事例 ;商品信息展示方便顾客的事例;人员方面的服务;商品服务缺货、空台严重事例;服务事例：一签多品、卖场脏乱、纸箱堵塞主通道;服务事例：大门口、库房、外围乱七八糟;商品陈列整齐饱满;服务事例：商品破烂、损坏; 第三节 微笑服务与服务用语 ; 微笑服务;员工目视到顾客进入门店或接近自己,在约3米距离时,主动与顾客微笑, 点头、问好,并表达出欢迎的动作。 例如（迎宾语）： 你好,欢迎光临;欢迎光临家佳超市！ 早上好（下午/晚上好）;这里有特价商品,欢迎选购! 你好，欢迎光临，请使用购物车！ 微笑+语言+肢体动作主动招呼顾客为顾客提供优质服务。 ;收银唱收唱付标准用语（七部曲）;营业中的基本礼貌用语;我们一起来练习以上服务用语！; 第四节 怎样处理顾客投诉 ;;培训目的：掌握客诉处理基本流程与技巧 ;内容;客诉的定义;客诉原因分析;客诉原因分析（硬件）;服务缺陷 态度不佳 服务操作不当 服务项目不足 服务动作回馈太慢;顾客本身疏忽 看错价格卡，在结帐时与收银员扫描价不符 拿错商品，因品名相同但规格不同而导致价格有差异 不慎碰伤或摔伤 忘记将商品过磅或没有在专柜款台结帐;怎样正确看待顾客抱怨呢？;正确看待顾客抱怨;客诉的真正含义;客诉处理的两大前提;如何正确处理客诉;处理客诉的五大步骤 详解;处理客诉的五大步骤 详解;处理客诉的五大步骤 详解;立刻向顾客道歉 （将顾客带离现场）;这种简单的问题，连小孩都会！ 这个问题要问厂商，我们只负责卖！ 这是本店的规定！ 不可能，绝不会有这种事情？;禁语 我不会！我不太清楚 一分钱，一分货！ 我想缺货这个问题改天再说吧！;客诉应变技巧; 结束语