客服代表情绪管理 .pptVIP

中国网通--客服代表情绪管理;什么是情绪?;情绪变化会给我们带来什么？; 有个犯人，被判了死刑，审判结束时，法官问犯人：“你还有什么要说的？”他回了一句：“去你妈的！”法官一听，勃然大怒，愤怒的斥责了他十几分钟。犯人静静地听完之后，对法官说：法官大人，您是个受过高等教育的知识分子，听了我一句脏话也会如此动怒，而我只有中学毕业，当我看到老婆跟别的男人上床，于是我一气之下，就将他们杀了，实在是当时太冲动，无法克制自己的情绪才造成的。; 能力不好不一定會成功, 但是情緒管理不好一定不會成功. 當我們把情緒毫無保留地發洩在我們週遭的人身上, 那種和諧的關係無形中就被破壞掉了, 就好像是被打破的水晶杯子一般, 就算接合後也是會有裂縫. 所以我們一定要小心翼翼地處理自己的情緒.;情绪跟什么有关;海！放松情绪 但有多少人可以一直面对着海。;9、我们的市场行为主要的导向因素，第一个是市场需求的导向，第二个是技术进步的导向，第三大导向是竞争对手的行为导向。*** 10、市场销售中最重要的字就是“问”。**** 11、现今，每个人都在谈论着创意，坦白讲，我害怕我们会假创意之名犯下一切过失。***** 12、在购买时，你可以用任何语言；但在销售时，你必须使用购买者的语言。**** 13、He who seize the right moment, is the right man.谁把握机遇，谁就心想事成。***** 14、市场营销观念：目标市场，顾客需求，协调市场营销，通过满足消费者需求来创造利润。**** 15、我就像一个厨师，喜欢品尝食物。如果不好吃，我就不要它。***** 16、我总是站在顾客的角度看待即将推出的产品或服务，因为我就是顾客。*** 17、利人为利已的根基，市场营销上老是为自己着想，而不顾及到他人，他人也不会顾及你。**** ; 主动积极 知道自己选择 基于自已的价值／原则 相对的／正面的 价值观结合原则 有行动力／感恩学习 承担责任 影响力越来越大 ;你有没有阳光心态？ ;心态对照;状况一：我没能如愿得到提拨;主动积极/选择在我;改变心态 改变情绪;情绪压力的产生;每天有成千上万的呼出、呼入都是在和不同的客户打交道。 每天接听、打出那么多电话，其激发负面情绪的机会自然也就多，比如，难缠的客户、无理的客户、业绩的压力、上司的不悦、同事的误解，等等。因此，如何管理自己的情绪，对于客服人员来说，就显得非常重要。;做情绪的主人;;面对情绪的处理解决之道;1、客户的投诉或抱怨中的压力缓解;第三步：采取针对性措施;2、工作得不到赏识或重视的压力缓解;采取针对性措施;3、职业发展没有前途的压力缓解;错误认识 随着服务产业在中国的发展，经济模式和竞争模式将发生改变，人们所熟悉的以产品为中心的生活和消费环境也将远去，服务竞争以及以服务为主要形式的营销方式将在中国成为主流。但任何社会，当一种新的经济模式刚刚萌芽的时候，只有少部分企业或人率先参与进去，进行尝试和不断的研究，进而推进了社会的进步。在客户服务领域，同样面临这样的规律，这个职业正是因为刚刚在中国产生时间不长，为此无论是参与的人数规模还是社会规范化重视化程度，都较其他成熟行业稍显逊色，但客户服务在中国的发展已是大势所趋，不可逆转。为此，越是早参与的人，就越能够在发展中获得先机。 从国外客户服务及呼叫中心发展历史及趋势来看，它已经成为社会重要的组成部分，在发达国家，呼叫中心的就业人口几乎占了超过2%-3%的水平，透过呼叫中心提供的社会服务无所不在，而在中国目前还很窄，这也预示着这个领域正在酝酿着突飞猛进的发展势头，具备综合素质的服务人才将成为未来市场争夺的焦点。;客户是否愿意接受我们提出的建议和指导，很大程度上与客户当时所处的情绪状态有直接的关系。在积极的情绪影响下，客户会容易与我们拉近距离，信任我们的语言，愿意倾听我们的建议，容易将我们的解释或帮助往对他解决问题有利的方面去考虑；然而，当客户带着怀疑、不安、担忧、着急、愤怒等消极情绪交流时，尽管有时我们的建议是可以帮助他处理麻烦的，但客户会把我们的话语往对他不利的方向去考虑。因此，问题就难于得到妥善的解决。所以在处理客户问题时，用积极的、带着关切重视的话语与客户沟通，疏导客户的不良情绪，建立信赖关系是关键。;如何管理客户的情绪;压力缓解的方法与技巧 ;压力缓解的方法与技巧 ;压力缓解的方法与技巧 ;A、制怒术 ; 有时，外面下着雨心却晴着；又有时，外面晴着心却下着雨。世界上许多东西在对比中让你品味。心晴的时候，雨也是晴；心雨的时候，晴也是雨。 ——汪国真《雨的随想》 ;