接待礼仪培训教材.pptxVIP

第四讲;大家来找茬;;;;;;秀出我的风采;（一）标准站姿;2、男员工的规范站姿： 头正：两眼平视前方，脖颈挺直，表情自然，稍带微笑。 肩平：微微放松，稍后向下沉。 手稳：双手交叉自然垂于腹下，右手轻握左手 手腕，左手呈拳状。 躯挺：挺胸收腹，臀部向内向上收紧。 腿直：男士两腿直立，两脚距离与肩同宽。 ;A.?训练技巧： 头正、双目平视、嘴唇微闭、下颌微收、面容自然平和、双肩放松、不要耸肩。人体有向上的感受、身体立直、做到挺胸、收腹、立腰（腰要吃上劲）。双腿并拢、立直、右手搭在左手上，贴在小腹部、双臂微弓、自然放在身体前方、脚掌分开呈“V”字型、臀部收紧。 B.?重点： 肩部放松、且不可耸肩挺胸收腹立腰、双手摆放姿势、臀部收紧、有向上感觉（指人体）。;端庄优美的坐姿会给人以文雅、稳重大方的美感。 ; 1、女员工的标准坐姿;2、男员工的标准坐姿：;（三）蹲姿;不良及不雅蹲姿;a.?重点： 手指放膝盖上方、手指与膝并齐、上身立直、挺胸、收腹、立腰、身体的两个重心。 b.讲述： 蹲姿是服务行业中适用最频繁的一种举止行为、当为客人服务的时候、切忌塌腰、驼背、肩膀歪斜、重心不稳、晃动、时刻注意身体是紧绷的，要有向上拔的感受。 ;（四）标准走姿;a.?训练技巧： 目视前方、下颌微收、面容平和自然、双肩平稳。 b.?重点： 双肩平稳、双臂自然摆动为30度—35度、上体立直、头正挺胸、收腹立腰、走路呈直线、步幅的适当运用。 c. 营业人员走姿要求： 走路时最忌内八字和外八字、其次是弯腰驼背、歪肩晃膀、走路时手臂不可大幅摆动；要体现速度感！;日常礼仪行为规范;行进间指引礼:;采取坐姿时的指引礼;（二）注视礼;在人与人面对面的交往中，目光运用得当与否，直接影响到信息的传递和交流的效果。因此，要学会不同场合、不同情况下，应用不同的目光，这是不可缺少的素质。 目光运用的规律： 1、PAC 规律（注视角度） ：Parents（俯视）、Adult （平视）、Children （仰视） ;2、三角规律（注视部位） 大三角　发际线-双肩 中三角　发际线-双耳 倒??角 眉毛下方-嘴巴上方 3、时间规律：沟通中不看对方肯定失礼，但一直盯着对方也不合适。 一次沟通中，眼神看对方，时而目光交流占总时间的60%-70%，;（三）微笑礼; 当顾客进入酒店时，离顾客三米远要微笑—“三米六齿”； 给顾客倒茶递水时，甜美亲切的微笑让顾客觉得水也是甜的； 当和顾客进行言语的沟通时，无论结果是否如愿，都要保持亲切的微笑，在心里感谢顾客的光临；;要记住：在你的眼中，迎面而来的都是 在你的心中，胸中满溢的也是 它给疲惫者带来慰籍，给灰心者带来希望。 它给悲哀者带来光明。 它是消除烦恼的最好天然良药。; 介绍是人与人之间初步认识的桥梁，也是社交 中常用的礼节。可以由他人介绍，也可以自我介绍，但都要体现礼貌。;介绍规则;介绍语言;握手 握手礼是世界上最为通用的礼节，通常用来在见面时向对方表示 欢迎以及在分别时想对方表示告辞。 双方面对面站着，并保持一定的距离，两脚并列；右手从身体的下侧轻抬到腰部，手掌垂直身体稍微前倾，面带笑容，两眼愉快地凝视对方，轻轻地握住对方的手上下抖动几下。; 握手还应该注意以下几方面： a)切不可带着手套与人握手 b)握手时一定要用右手 c)握手时间长度适宜，通常以三五秒钟 为好 d)握手用力轻重适宜。 e)男女握手，要由女方先伸手。如果年龄差 别明显，则由年长者先伸手。如果职位明显，则由职位高者先伸手。 f)握手时不要将另外一只手插在衣袋里。; 鞠躬，意即弯腰行礼，是表示对他人敬重的一种郑重礼节。;鞠躬的基本做法;想一想! 鞠躬要注意什么?;点头;挥手; 欠身是向别人表示自谦的礼貌举止，等于在向对方致敬。它与鞠躬略有差别。 鞠躬要低头，而欠身或弯腰仅身体稍向前倾，但不一定低头，两眼仍可直视对方。 鞠躬一定要站着，欠身可站着，亦可坐着。;接送名片;鼓掌;叩指礼;;;;;哪一句话最入耳？;;十字礼貌常用语： 您好 请 谢谢 对不起 再见;尽量用敬语;了解传统敬语、谦辞;令、尊、贤;勉强成习惯，习惯成自然;