物业公司特约保洁服务作业指导书.doc

特约保洁服务 作业指导书 编制： 日期： 年 月 日 审核： 日期： 年 月 日 批准： 日期： 年 月 日 修订记录 日期 修订状态 修改内容 修改人 审核人 批准人 编号 YHZD·GY·YF·HJ-06 版本 A/0 特约保洁服务作业指导书 页码 第1页共 NUMPAGES 7页 生效期 2016年2月16日 特约保洁服务流程 部门 环境绿化部 客户服务中心 流 程 内 容 领班/主管对工作内容 领班/主管对工作内容进行核价、预约。★1 领班按照 领班按照特约保洁服务预约时间进行组织实施。 保洁员根据分工各自准备工作所需的机具、清洁剂等。 保洁员根据分工各自准备工作所需的机具、清洁剂等。▲1 保洁员 保洁员按照预约时间上门服务，过程中领班/主管对工作质量进行抽查。▲2 客户签字确认并支付 客户签字确认并支付费用。▲3 整理工具 整理工具并将垃圾带离，将派工单及服务费用交至客户服务中心。 客服人员接到特约保洁服务需求回访结束开始 客服人员接到特约保洁服务需求 回访 结束 开始 ★1：家政分类：日常清洁、开荒保洁、特约服务 ▲1：物品领用记录表。 ▲2：工作巡查记录表。 ▲3：派工单。 1.0 目的 为规范特约保洁服务作业程序，确保服务工作的有序开展，保障服务品质，特制定本作业指导书。 2.0 范围 适用于四川悦华置地物业管理有限公司贵阳分公司懿府﹒缤纷地物业服务中心特约保洁服务。 3.0 职责 3.1保洁员须依照本规程进行特约保洁服务工作。 3.2领班负责检查、组织实施特约保洁服务工作。 3.3主管负责对特约特约保洁服务的实施进行质量监控。 4.0 工作内容 4.1 工作安排及监督： 4.1.1 客户服务中心接到特约保洁服务需求后通知环境绿化部领班/主管进行核价、预约达成预约后由客户服务中心派发《派工单》。 4.1.2 主管/领班接单后安排特约保洁服务工作，明确注意事项。 4.1.3保洁员根据特约保洁服务情况准备所需的机具、清洁剂等并填写《物品领用记录表》、《机具使用记录表》。 4.1.4保洁员按照操作规范要求进行特约保洁服务，领班/主管对特约保洁工作质量进行抽查并征询客户意见，填写《工作巡查记录表》便于进行总结。 4.1.5 特约保洁服务完毕后，请客户在《派工单》上签字确认并付费，随后将《派工单》及服务费用交至客户服务中心。 4.1.6 保洁员需将使用后的机具、清洁剂等清理干净后放至保洁工作间。 4.2特约保洁服务类别: 4.2.1日常清洁：清扫蜘蛛网、2米以下墙面、家具抹尘、地毯吸尘及地面拖洗(注：每月清洗玻璃1次)。 4.2.2开荒保洁: 天花顶、天花槽、烟感、灯具、风口、装饰物、墙面、门窗玻璃、护栏、电器开关、设施设备、地脚线、地面、地漏等。 4.2.3特约服务项目：石材晶面处理、大理石地面清洗、皮制品、木质家具、木地板打蜡、玻璃清洁、地毯、布沙发、布椅清洗、全面清洁、四害消杀等。 4.3日常清洁 4.3.1日常清洁流程： 4.3.1.1保洁员接单后，做好准备工作（机具、清洁剂等）。 4.3.1.2如客户有预约时间，应比预约时间提前5分钟到达。 4.3.1.3有门铃时，轻按门铃，按铃时间不宜过长，30秒后无人应答再次按铃。没有门铃时，则轻叩门三响（一长两短），无人应答再次叩门。若无人应答，等候2分钟，确定无人后，联络客户服务中心。 4.3.1.4客户开门或在门内询问时，首先自我介绍：“您好，我是悦华置地物业家政服务员＊＊＊，您是否预约了特约保洁服务”，征得客户同意后方可进入。 4.3.1.5进入客户家中前应穿好自备鞋套/雨靴，将工具放在不影响客户的地方。 4.3.1.6清扫天花顶及墙面蜘蛛网。 4.3.1.7清理烟灰缸，收集垃圾、清扫地面。 4.3.1.8清洁玻璃。 4.3.1.9卧室及客厅家具及设备抹尘。 4.3.1.10厨房进行清洁。 4.3.1.11卫生间进行清洁。 4.3.1.12地毯吸尘及地面拖洗。 4.3.1.13物品复位、整理清洁机具、物料，清理垃圾并打包。 4.3.1.14邀请客户验收，合格后，请客户在《派工单》上作出评价，签字确认后并付费。 4.3.1.15向客户告辞：“今后需要帮助，请随时联系客户服务中心，再见”。并带走机具、物料及垃圾。 4.3.1.16将《派工单》及服务费用交至客户服务中心。 4.4开荒保洁 4.4.1开荒保洁程序： 4.4.1.1天花顶、天花槽。 4.4.1.2灯具、风口、烟感、各类装饰物等。 4.4.1.3墙面（石材、木质、软包等）。 4.4.1.4门窗、玻璃、护栏。 4.4.1.5电器开关、插座、及设施设备等。 4.4.