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逾期客户分类型催收策略 根据逾期客户的不同态度和行为，可以将其分为挑衅型、推托型、受害 者型、自信型、顽固型、老练型、保证还款型，共七种类型。针对不同 类型的客户， 应采用对应的策略进行催收， 才可以取得更好的催收效果。 一、挑衅型客户 1. 客户特征 : 口头及肢体语言具有侵犯性；是最容易解决的一类客户。 2. 客户举例： 某客户在第二期还款时已经逾期五天，并且在第一期还款时，该客户晚 了 10 天才付款。 信贷贷员拜访了他的生意， 之后还打过好几次电话通知， 但该客户面对信贷员的拜访显得异常烦乱并语气强硬的给予了如此的答 复： “我就不明白了！ 我在农行也有贷款， 他们从来不想你们这么烦人。 我虽然总是迟付但月底我肯定付清。你们为什么总这么烦人，还要求额 外罚金！再说我还没有晚付十天以上过。” 3. 应对技巧 : （1 ）找出敌对的动机； （2 ）让客户发泄，并解释其遇到的挫折； （3 ）关怀客户，同情其面对的难处； （4 ）当客户冷静下来时，寻找可以解决的方案； （5 ）永远不要以硬碰硬。 二、推托型客户 1. 客户特征：很难取得联络，从不提供任何解释，也很难拜访到。 2. 客户举例： 某客户已经逾期 27 天了， 他的店似乎已经关门， 尽管从周围邻居处得知 他的店不定期的还开门营业。他从来不接电话，即使我们在店开门的时 候拜访，也只能找到一个雇员并且他也说不知道该客户去了哪里。上一 次联系该客户时他曾说下周就付款，但从那以后三个星期过去了也没有 付。 3. 应对技巧： （1 ）不断拜访，直到客户同意对贷款事宜进行探讨； （2 ）暗示客户与我们协商将会是个更好的选择。告诉他们： “我本可以 给你们提供更好的还款选择。” （3 ）成功要素 : 自信 三、受害者型客户 1. 客户特征 : 客户会表现出极度的悲痛， 边哭边讲述现状； 她 / 他会夸大 所处的困境，无论协商的过程和结果如何。 2. 客户举例： 某客户已经逾期 35 天，她把生意停了，并且没有找到工作。她总是表现 的很谦卑且为贷款负责， 但至今她还一点都没有偿付， 她告诉我们： “当 我的丈夫得知我得到了一笔贷款时，他非常生气，还抢走了那些钱。然 后蔬菜都变质了，我不得不关掉了我的店，结果小偷趁店关门又偷了我 好多东西。。。（她边说边哭起来。。。）” 3. 应对技巧 : （1 ）等到该客户冷静下来，向他 / 她阐述状况； （2 ）向客户表示对其现处困境以同情和理解； （3 ）一旦客户得到理解，他 / 她通常都会变得容易接受其责任； （4 ）将重心重新转移到偿还贷款，给予他 / 她各种还款选择。 四、自信型客户 1. 客户特征 : 他非常顽固， 有一点强势、 粗鲁， 还自认为很聪明很能干。 他并不知道状况且看似很清楚诉讼的意义和后果，表现一点都不害怕也 不关心。 2. 客户举例： 某客户已经逾期 15 天。我们的信贷员已经拜访了她， 但是目前还很难同 她达成一致。她很生气的告诉我们：“我所申请的额度被你们的贷审会 大大的砍掉了，尽管我仍然领了贷款，但它根本帮我了我。我错过了一 个很好的生意机会所以我现在才落到这个下场。我现在根本没有足够的 钱来付分期，这不仅仅是我的错，再说我还远远不到 30 天，为什么你要 如此小题大作！你要带律师来？去啊，不管怎么样今天我都没钱付，而 且你也别想碰我一根毫毛！” 3. 应对技巧 : （1 ）要表现十分坚定，并且显现出对程序和意义的充分了解； （2 ）提出强有力的论证和事实； （3 ）不要被客户恐吓住； （4 ）引领谈话，并且向客