网络营销服务教学课件.ppt

E-Marketing Prof. Ph.D advisor Dr. Zhang yaming E-Marketing 第9章 CHAPTER 11网络营销服务Internet Marketing Services 2. 网络营销服务的特点 （1）增强顾客对服务的感性认识。 （2）突破时空不可分离性。 （3）提供更高层次的服务，最大限度满足顾客需求。 （4）顾客寻求服务的主动性增强。 （5）服务成本效益提高。 3. 接触公司人员 在必要的时候与公司的有关人员直接接触，解决比较 困难的问题，或面对面地询问一些特殊的信息，反馈他 们的意见。 4. 了解全过程信息 有些顾客还常常作为整个营销过程中的一个积极主动 因素去参与产品的设计、制造、运送等。 3. 网络营销个性化服务的意义 细分的程度越高，就越能够准确地掌握客户的需求。 4. 实施网络营销个性化服务的注意问题 （1）一次建立一个联系 舍得花时间亲身参与，了解追踪，正真建立亲密友好的联系。如记住生日、特别节假日问候等。 （2）重视顾客的长期价值 网络提供了工具创建个性化销售信息，记住每个顾客的喜好、购买模式，有针对性的说服技巧来开展个性化的营销活动。 思考题 1.如何对网络营销服务进行分类？它们有什么特点？ 2.简述目前中国ISP业务的类别及业务范围？ 3. 网络营销过程服务的3个阶段。 4.试列举3种网络营销服务工具。 5.简述实施网络营销个性化服务应注意什么？ 6.有效的网络营销服务管理模型大致有6种，请结合相关资料和个人体会简要分析其中一种模型。 7.简述网络营销服务管理的主要内容？ 9.1 网络营销服务概述 9.1.1 网络营销服务的兴起 工业时代、信息时代到网络经济时代特征的变化；企业/商家须从“全球市场” 出发，从满足全球顾客的需求出发，突出个性化服务，搞好“全球营销”。 9.1.2 网络营销服务分类与特点 1. 网络营销服务的分类 （1）纯有形货物的伴随服务。这是企业进行网上销售产品为主而伴随的对客户的免费服务。包括售前咨询推介、售中的某些代办事物和售后的技术支持等。如购买服装、家装服务等。 （2）伴随服务的有形货物。 这是一种以服务为主的网上产品的销售形式。最典型的异地购买鲜花并由网上商店送达客户，同时代为问候指定的亲朋好友。其本质为服务。 （3）主要服务伴随的小物品和小服务。 这是一种以网上服务为主，在服务的过程中伴随提供给客户馈赠性质的小礼品或额外的简单服务。网上求医问药，同时赠送保健小册子或代联系医生等。 （4）纯无形货物的服务。 这是一种纯粹的网上服务产品的营销，不附带任何有形的商品。代发论文等。 ( 5 ) 网络营销信息综合服务 注重及时为企业提供客户联络、产品推广、市场分析、销售代理、网站一揽子建立和维护代理等。 9.1.3 网络顾客服务需求 服务的需求层次 1. 了解产品信息 了解公司产品和服务的详细信息，从中寻找能满足个性需求的特定信息。 2. 进行问题的解答 首先，确定顾客可能遇到的问题，并对这些问题做出正确的诊断。其次，对企业的顾客进行训练，教会他们如何使用企业产品提供的服务功能，如何利用互联网络解决遇到的问题。 9.1.4 网络营销个性化服务 1. 网络营销个性化服务的涵义 个性化服务（Customized Service），也叫定制服务，就是按照顾客特别是一般消费者的要求提供特定服务。有以下三方面内容：服务时空的个性化；服务方式的个性化；服务内容的个性化。 2. 网络营销个性化的信息服务 （1）网络营销个性化的信息服务方式。 页面定制 电子邮件定制方案 需要客户端软件支持的定制服务（推送服务） （2）网络营销个性化信息服务应注意的问题。 个性化服务是否适合于企业的网站应用，应用在网站的哪个环节上，需要具体情况具体分析。 应用个性化服务首先要做的是细分市场，细分目标群体，同时准确地确定不同群体的需求特点。 市场细分的程度越高，需要投入到个性化服务中的成本也会相应提高，且对网站的技术要求也更高，网站经营者要量力而行。 9.2 网络营销服务的实施与管理 9.2.1 网络营销过程服务 1. 交易前的网络营销服务:签约前的准备活动，如在商务网络和互联网上寻找交易