电话销售技巧与话术培训课程.pptx

电话销售技巧与话术;课程目录;课程目录; 1.倾听的技巧 2.沟通的技巧 3.电话交谈礼仪 4.与客户建立良好沟通关系;为什么倾听是电话沟通最重要的部份? 1.因为我们看不到客户的肢体语言 2.因为倾听使你可以了解客户的需求, 满足客户的发表欲望，降低强迫行销的感觉，以取得客户的好感！;倾听的技巧---多听 1.当客户表达意见和感受时，不要轻易打断客户，从客户的表达中可以充分了解到他的真实想法。 2.集中精神, 从头到尾留意客户的每一句话, 在客户说完一段话时别急着回答, 保留一两秒钟??空档作为思考的时间。 3.积极响应客户，让客户感到倍受重视和我们的认真倾听(例如：是的, 我了解, 哦 ) 4.留意客户音调和语速的变化。;倾听的技巧---发问 问问题可以帮助我们挖掘到更多的客户信息，也可以帮助我们引导客户思路到我们希望的流程上去。 发问的技巧： 1.一次只问一个问题，他们一次也只能回答一个问题 2.问针对性的问题以得到针对性答案 3.提问的时候要坚定并且自信 4.等客户回答完你的问题后再讲话，不要插话 5.不要去揣测他们的想法，让他们自己告诉你;沟通的技巧 1.使用客户易懂的语言，避免使用生涩的专业名词 在整个销售过程中我们尽量使用客户易于理解的话语，避免使用专业术语，如果必须使用专业术语时，务必在使用完毕后跟相应的解释。 2.避免使用负面的语气或用词 例：您的保单至少要两个礼拜才可能收到vs.您在一周以内肯定会收到我们用挂号信寄送的费用发票。;沟通的技巧 3.正确对待客户的观点 也许客户在认识上存在一定的偏差或错误，我们可以引导他到正确的认识，但不能直接说他是错的，也不能表示出轻蔑的态度，更不能争执对立，因为往往“理是争到了，可生意黄了”。 4.对于客户曾经购买的产品进行否定 如果我们否定客户之前购买的产品，相当于否定了客户本人，因为购买决定是客户做出的。;电话交谈礼仪 1.保持微笑，使声音显示出善意与亲和力 2.注意用词的礼貌 例：当谈到产品对客户的利益时多用您，“您将获得（拥有/享有）……”；当谈到比较忌讳的保险责任时，比如谈到身故、全残、癌症时，多用我们，“如果我们遭遇……” 3.多用“请；谢谢；对不起；”;电话交谈礼仪 4.在交谈中，记住对方的名字或头衔，并适时的称呼 5.交谈时不吃东西，不大声嘻笑，不做与销售无关的事情 6.收线时让客户先挂断电话 7.拨错电话应???持基本的礼仪。 例：“不好意思，拨错电话了，再见。”;与客户建立良好沟通关系 1.保持轻松态度, 不要太过紧张, 但也不要太轻佻 2.让客户也能轻松与你谈话, 不要给客户压迫感 3.引导客户谈论感兴趣的话题 4.具体的赞美，忌讳虚情假意，用错词语 例：客户说自己是做文员的，你可以赞美她说：文员的工作挺琐碎的，您肯定是特细心的人。你就不能说：文员挺轻松的，因为没有一个人会认为自己的工作很轻松。 5.善用五同，同宗、同学、同事、同乡、同好;销售流程图;课程目录;准备好心情 今天你的心情怎么样？ 你的心情决定客户的感受和表现 准备好营销的工具 产品介绍要用到的资料有没有准备妥当 电销系统是否运行正常 手中的笔是否流畅 清理桌面上让你分心的东西，比如手机。 看一下客户的基本信息资料 ;课程目录;开场的目的： 引起准客户的注意和兴趣 开场白的内容： 1.建立客户对我们的第一印象 2.表明我们的身份，包括公司身份和个人身份 3.拉近与客户的关系 4.说明来电缘由 5.用一到两句话简单扼要描述产品最吸引人的要点给客户;一、充满自信 避免以下代表你信心不足的现象 1.用字遣词充满了“可能”、“或许”、“应该”等不确定的用语。 2.说话声调微弱甚至颤抖。 3.不太敢介绍自己的公司或表明自己的身份。 4.在开场白讲完后，总是会问准客户“不知道某某先生有没有兴趣” 5.只要准客户稍微质疑或拒绝就立刻退缩、放弃。 ;展现自信的诀窍： 1.当你觉得不自信的时候，不妨振奋精神、提高音调。 2.说话语气坚定、肯定。拒绝说模棱两可的词语。 3.多次练习，反复练习。习惯成自然。 4.听听自己在实际销售时的录音。 ;二、亲和力 客户有自我保护的本能；客户对你的第一印象在短短几分钟就已经决定了，你必须靠着令人舒服的亲和力取得准客户的好感。 建立亲和力的窍门： 1.恰当的说话速度。 2.抑、扬、顿、挫，加上个人感情。 3.微笑，虽然听不到笑声却可以感受到话语的愉悦。 4.热诚的态度。 ;先生/女士： 您好，我是泰康人寿电话理财中心的**号服务人员，因目前人们对意外十分关注，所以我向您推荐一款意外伤害附加住院津贴保障计划，保障期间最高可到50岁，如果咱们健康平安的话，还可以一分不少的将所交的钱全部拿回来，还有百分之十的固定收益和20年的累计分红！;课程目录;产品介绍的目