客户关系管理系统(CRM)管理办法--最终版.docx

. . 客户关系管理系统（ CRM）管理方法 2014 年 8 月份制定 版本控制 对客户关系管理系统（ CRM）管理方法的每次重大修改需要进行版本记录和控制。在 发布客户关系管理系统（ CRM）管理方法之前，需要在制度中标明日期、版本以与更 改记录，由审批人签字批准后发布。 日期 版本 授权人 修改记录 1 / 9 . 第一章 . 总则 第一条 目的： 为了保证集团与其分子公司 CRM项目的正常实施，将 CRM系统有效应 用于客户资源的规管理，提升集团与分子公司的销售管理质量，现结合公 司的实际情况制定本管理方法。 第二条 适用围： 本管理方法适用于集团与分子公司所有已开 CRM账户的营销人员与销 售管理人员。 第三条 日常使用基本要求： 1. 登录要求 : 要求所有已开账户人员在工作时间必须每天至少一次登 陆 CRM系统，如出差在外则需要保证每周至少两次登陆系统，根据自身实 际销售情况与时登陆更新相关的营销信息。 2．日常登陆 CRM系统的主要工作容如下：跟进落实已录入的线索；查 看客户信息并与时维护客户关系；查看销售机会并更新跟进的实时动态， 进行“销售机会”的阶段升迁 ；录入针对线索、客户或者销售机会等所实 施的“一般行动”；与时录入签订合同的销售订单等。所有录入系统的线索 / 销售机会需要保证一个月至少有一个跟进更新的“一般行动”以记录最新 的销售进展，即使客户的购买意向并没有进一步变化或推进，也需要做下 记录以方便管理人员查看。集团公司市场营销部结合各分子公司进行 CRM 系统的监督和管理，对连续两周未登陆的营销人员进行 OA的不定期通报， 并根据各分子公司的 CRM管理制度执行相应的经济处罚。 3. 账户新增与注销：如有任何人员新增需要新开账户、人员离职与岗 2 / 9 . . 位变动需要注销账户的、或者人员岗位变动需要调整 CRM系统权限的，统 一由版块管理员在人员离职或者岗位变动的一个工作日经过 OA 系统提交 “信息系统用户管理与权限变更审批表” ，在审批表中列明相应的人员名 称，权限变动原因与处理方式的要求，经领导审批后由市场营销部统一实 施。对有明显离职倾向的相关人员（含集团管理层、板块负责人、板块管 理人员、系统管理人员）可根据情况提前冻结使用权限。 第二章 版块分类与权限设置管理 第四条 根据集团与分子公司的业务情况， 集团 CRM的营销体系分为 10 大 版块分别对应集团 8 家公司的业务，主要如下： 各版块的业务和系统信息实行独立管理独立查看的方式，各个版块都 只能查看本版块的相关信息，如有需要跨版块分配的营销信息，则统一提 交集团公司市场营销部来进行跨版块的分配。 第五条 CRM的营销体系执行严格的权限设置管理制度， 根据集团和各分子 公司的营销体系构架分为集团管理层、版块负责人、业务人员、版块管理 员与系统管理员等五种独立的权限设置。 1. 集团管理层： 集团公司副总裁以上人员， 可以查看所有版块的营销信息， 并给所有版块的业务人员指派相应的“一般行动”； 2. 版块负责人：分子公司董事长、总经理与主管营销的副总经理，可以查 看本版块所有业务人员录入的营销信息，并给本版块的业务人员指派相应 的“一般行动”，进行本版块的业务分配等； 3 / 9 . . 3. 业务人员： 每个版块的业务人员都只能看到本版块自己录入的营销信息； 4. 版块管理员：每个版块均设有 1-2 名版块管理员，可以看到本版块所有 业务人员录入的营销信息并进行整体分配和日常维护； 5. 系统管理员：集团公司设 2 名系统管理员，可查看和管理所有版块的营 销信息。 第三章 管理职能部门与角色职责 第六条 集团公司市场营销部作为集团和分子公司 CRM整体应用的责任部 门，设立 2 名 CRM系统管理员，其主要职责如下： 1. 着重于 CRM系统的日常运营维护，保证 CRM系统每日正常运行 ; 2. 对突发事件进行与时处理与问题备案，并与时对接分子公司相应的 CRM 应用需求； 3. 对集团和分子公