呼叫中心人力资源管理培训课件.pptxVIP

;优秀客户服务中心的标准;一流客户服务中心的标准;呼叫中心评价模型;一流客户服务中心的标准;培训系列课程设计思路;呼叫中心人力资源管理培训;课程体系;;一、呼叫中心人力资源管理的功能;呼叫中心有关人和岗的具体问题;问题产生的根源？;二、呼叫中心人力资源管理的中心;;人力资源管理的工作重点;三、人力资源管理的方向;员工职业化的必要性;员工职业化的内涵;职业化四个方面的内涵;员工职业化重要的特征;呼叫中心职业化管理;;四、人力资源管理的基础;工作职责与任务的分析思路;客户服务中心运营主管的工作内容;运营管理人员的时间管理;运营管理人员的时间管理;;;;;;客户服务人员胜任能力通常由表及深包含如下层面;一、胜任能力;1、为什么需要胜任能力？;不同视角对胜任能力的看法;;■中国人 70年 ■全球500强 40-50年 ■全球1000强 30年 ■跨国公司 11-12年 ■中国集团公司 7-8年 ■中国企业 3.5年;预测大部分行业工作成功最常用胜任特征;2、胜任能力模型;;大部分行业客户服务人员胜任特征描述;客户服务中心岗位胜任特征比较;大部分行业客户服务人员胜任素质的基本要求;客户服务中心运营管理的关键?根据胜任素质选择适合的人才;二、 呼叫中心人员招聘;1、招聘的含义;2、招聘的要求;3、客户服务中心能够吸引人才的主要方面;4、招聘中的职责划分;5、面试的准备工作;6、职务分析及工作说明书;岗位描述---工作关系图;工作职责与任务的分析思路;岗位描述---工作内容;;;岗位描述---工作责任 ;岗位描述---工作条件与环境 ;岗位描述---服务标准 ;岗位描述---晋升与培训机会;客户服务代表任职资格 ;三、 外部选聘的方法;1、材料法;筛选简历应注意的问题;2、电话筛选法;呼叫中心客户服务代表电话招聘文稿;面试是通过外显行为 对内在素质的揭示过程;;（1）面试法基本过程;（2）面试目标;（3）面试中的环境布置;（4）面试的类型;（5）问题设计??基本思路;（6）面试考察题目类型的设计;背景型问题;意愿型问题;智能型问题;情境型;情境访谈法注意的问题;行为型;投射型;逻辑思维能力测试：对学习能力、灵活性、记忆力及知觉辨别能力的综合考察;无领导小组讨论;无领导小组讨论;测试法;小组面试;个人面试与小组面试的比较1;个人面试与小组面试的比较2;（7）面试中常见的问题;（8）提高面试效果的注意事项;面试评价表（例1）;面试评价表（例2）;要 素;面谈评分原则;招聘是企业对新员工的第一次培训，是应聘者逐步了解企业的过程，同时也是企业了解员工的开始，因此在招聘过程中要不断强化应聘者的求职愿望，同时在甄选过程中进行有效沟通，深入了解，并帮助员工制定发展计划，以便达成共识，建立良好的心理契约，这对员工进入企业后的工作表现有决定性的影响。 招聘有正确态度的人, 技能是可以培养的。