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呼叫中心培训;呼叫中心三大模块;网销;回访; 3、回访的意义 1、不满提前发现。只要诚心的去和用户交流了，用户也是十分愿意把心中的满意和不满意发泄出来，这样我们就可以得到用户的真实感受了。 2、把3分变成5分或4分。根据经验来说，大多数不满的用户其实并没有太过分的要求，就是希望我们能够多给他们点关心，只是想感受到受关注的优越感。回访会让用户感到自己还是很受关注的，自己的意见对维修站还是非常重要的。一旦用户在我们这里得到了价值的体现，那他一定会反过来认可你的劳动的。 ;4.维修售后跟踪服务回访 针对维修后用户，通过回访了解用户对厂家售后是否满意，同时监督站点提供用户资料维修的真实性 ;热线;客户咨询/投诉跟踪表： ;客户受理问题记录表： ;;如何服务客户;心态的调整如何处理用户不满处理投诉时应有的态度及常用语言如何处理反对意见 ;心态的调整;对待各种各样的人要有各种各样的方式，这也 是一种策略和技巧，能屈能伸才能游刃有余。 我们觉得当客人不理解我们的时候我 们可以慢慢跟他说,说不过来就可以叫别人跟他 说,我们是做服务业的,这是很难避免不会发脾 气,只要我们记得我们是要对我们的工作负责, 这样就可以调节好一点自己的心情了. ;当客户向自己发泄他的情绪时，你怎么做? 别忘了时刻保持良好的心态，不要让别人（特别是顾客）左右你的情绪，这样才能笑对人生。不论顾客如何发泄情绪，你都要微笑的倾听他们；不论顾客的声音有多大，你都轻言细语的和他们交流。这样一来问题大多能圆满解决（除非顾客成心找茬）。善待别人就是善待自己。“世界多么美好，空气多么新鲜”对自己好点吧！！ ;如何处理用户不满;客户不满想到什么? 有人聆听得到尊重,问题的本身受到认真对待, 立即见到行动,获得付尝,对犯错误的人受到惩 罚,澄清问题使其不再发生感激的态度,紧迫感. ;如何处理客户的不满;对不起,给你带来了麻烦,我马上为您查询手机的维修情况，你看如何? C积极办理,帮助客户尽快解决问题 一旦达成协议,立即替客户解决问题,不要阁,随时通报向客户解决问题的进程,遇到变故,使原来的协议无法完全执行,应尽早通知客户取得客户的谅解,并找出所得解决方案. D留下一个积极的印象 当客户的问题得到圆满解决之后,不要忘记进一步给客户留下一个积极的印象,询问客户还有其它要求,再次针对客户以前的不满表示道歉,对于客户提出不满意表示感谢. ;对投诉者应注意的投诉处理技巧 .;多用类似下列的语句 ;处理投诉时应有的态度及常用语言;2.投诉可能有理，也可能无理，但对方正显示 不快时，你先应向对方致歉以平息其怒气， 方便事件之处理，常用语句： （1）对不起； （2）X先生/小姐，我非常抱歉还请您原谅； （3）X先生/小姐，我听到这件事也觉得非常抱歉，是我们做错了，让您的购买体验出现了瑕疵，对不起； ;3.假如错在公司，必须向对方道歉并保证立即 采取补救行动， 常用语句：X先生/小姐，发 生这件事，我觉得十分抱歉，但我会马上尽 力补救，尽力帮您解决这个问题。 4.当有需要时，向客户保证不会发生同样错误. 常用语句：希望您能相信我，以后决不会有类似的事发生， 我保证不会有同样事情发生（此时可以告知顾客你的工号， 或是姓名，让顾客增强信心“我是XX的小*出现任何问题您都 可以找我”） ;5.令来电者知道你有心帮助他/她，提出各种可能解决问题的办法， 常用语句：X先生/小 姐，这其实是最好的解决方法，不过如您认 为不方便的话，我建议……您看我们可不可 以这样安排 ;6、当你必须拒绝对方要求时，应婉转地作出表示，有礼地解释其中理由。常用语句： （1）X先生/小姐，真对不起，这件事只可以在……情况下才可以。 （2）X先生/小姐，真不好意思，请恕我们无法办到，因为…… （3）X先生/小姐，真不好意思，这件事只怕暂时帮不了您，因为…… （4）X先生/小姐，多谢您能打电话来还能再找我们，我很乐意向您解释这件事。 （5）X先生/小姐，这件事请恕我无法帮忙，希望下次可以办得到。 （6）X先生/小姐，您的问题我详细记录了，我会及时反映给XX相关部门，希望在您下次购买的时候能处理您遇到的同类问题。;7.与顾客沟通完毕之前要有礼的表示谢意或歉意，常用语句： （1）X先生/小姐，谢谢您打电话来。 （2）X先生/小姐，谢谢您通知我们。 ??;8.若需比你级别高的人员来处理投诉，须让对方知道会找适当人选处理有关问题。 常用语句：X先生/小姐，这件事请恕我无法帮助您，不过我可以请我的上司X先生/小姐跟您谈谈，好吗？ ;如何处理反对意见 ;第一类：误会你的意见，起因在于缺乏沟通。 （1）以发问方式重复客户所提出的反对意见，等待回答。 （2）立即澄清（重复客户的意见可使对方知道你真正明白其反对理由