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员工岗位职责和售后处理技能培训---运营部4312楼层经理岗位职责售后处理培训个人能力提升运营部考核制度目录楼层经理岗位职责一、贯彻执行商场各项规章制度，维护商城正常运 营秩序；二、负责对楼层的商品、价格、环境卫生、消防安全、设施维护等进行监督管理；三、负责处理现场的一般突发性情况，如：顾客争议，商户纠纷等；楼层经理岗位职责四、建立健全商户资料信息；熟悉商城商品结构的区域分布；五、负责与商户进行及时的沟通，及时反馈商户的动态及楼层各类相关情况，做好安抚、引导工作；六、负责商户的考勤，合同的签订，催缴商户各项相关费用。依照流程办理商户的装修、转让等各类手续；楼层经理岗位职责七、收集汇总商户提出的合理化建议，需协助处理事项，及时上报领导，拿出解决方案并告知商户；八、及时搜集商户的相关促销需求并反馈相关促销活动的成果和销售情况；九、负责本楼层的日常事务，做好每天的巡场记录；楼层经理岗位职责十、及时完成上级领导交办的各项4312楼层经理岗位职责售后处理培训个人能力提升运营部考核制度目录个人能力提升? 向书本学习。读书是提高的基本途径，平时抓紧时间多自学与工作有关的专业书籍和杂志。? 向实践学习。在本职工作中善于总结经验教训，不断改进自身的工作方法，提高工作水平和工作技巧。个人能力提升? 向优点学习。每个人都有优点和缺点，多拿自己的缺点比他人的优点，从其他单位、部门和同事身上学习一切好的经验和方法。? 向问题学习。努力发现工作中的问题和漏洞，积极思考解决方法，往往会有意想不到的收获。个人能力提升? 向昨天学习。即使每天做同样的工作，也应避免低水平重复，每一次都争取在节能降耗、提高质量、缩短时间等指标上比上一次有进步。? 向目标学习。做有心人，多提合理化建议，给自己定出目标(如每个月至少一条)。4312楼层经理岗位职责售后处理培训个人能力提升运营部考核制度目录售后处理培训一、处理售后时顾客在抱怨什么？朋友的口碑+服务承诺+顾客需求=顾客期望实际提供的服务顾客的希望----顾客很满意实际提供的服务=顾客的期望----顾客基本满意实际提供的服务顾客的期望----顾客会不满意---------有期望才有抱怨售后处理培训二、顾客在抱怨时想得到什么？希望得到商城认真对待希望有商城有反应,有行动M1M2M4M3希望得到补偿希望被认同,被尊重售后处理培训三、当顾客不满意时？4%的顾客会说出来96%的顾客会默默离开90%的顾客会永远也不到这家店或关注商城，这些不满的顾客会把这种不满传递给8-12个顾客。这8-12个顾客还会把这个信息传递给20个人。商场吸引一个新顾客的难度是留住以往老顾客的6倍。售后处理培训四、当顾客售后未得到正确的处理时?顾客本身 对商场 de 第一感▼心中产生不良影响商城的信誉下降 ▼不再购买商城发展受限制▼不再向人推荐店铺 生存受威胁▼进行非常负面的宣传竞争对手获胜▼商户个人情绪受影响 不好好经营 服务态度降低▼商户收入降低 当天销售减少▼店铺负面口碑 对这家店铺负面形象宣传▼没有工作的成就感 打击商户的经营积极性▼ 售后处理培训售后处理原则售前，售中，售后的服务提供以及售后处理不是由商户或顾客个人来完成的，而是需要商户、楼层经理、售后部同事的共同努力12顾客在商品使用中出现问题，可能不会最先想到商城售后部门或楼层负责人，而是先想到营业员或商户顾客投诉商户到楼层或商城，目的并不是找麻烦，而是遇到了问题解决不了，需要帮助。这恰恰是楼层展示自己，展示商城服务的绝好机会3楼层在处理问题上，首先要想到自己是为顾客带来满意的人。而不能推卸 说：这不是我的责任。这不关我的事等等，正确的做法是和顾客一道，及时，妥善地解决问题。4售后处理培训五、如何处理售后异议？找出矛盾产生的原因要懂得向顾客道歉并稳定其情绪妥善地处理不同的抱怨技巧正面回答，侧面攻击 ， 引出话题，转变立场全观市场，求同存异 ， 转变角色，直截了当售后处理培训六、如何预防售后问题的产生？ （一）让商户销售优质的产品在经过充分地调查,比较,选择的基础上,订购优质的,反映我们商城潜在顾客需求的产品。掌握商品的材质和保养方法,以便销售时为顾客提供更多咨询。严格检查购进的商品,不要销售有污损、有缺陷的、存在售后隐患的产品。售后处理培训（二）提供全面的售前产品保养等介绍服务产品的使用方式产品的储藏保养事项产品的维修洗涤注意事项售后处理培训（三）店内安全设施玻璃门，门把手。天花板上的吊灯，壁灯，地面，以免出现意外。了解紧急通道等设施店内，通道摆货，店内物件摆放，防止松动脱落防止偷盗，尽心，留意售后处理培训七、售后投诉到商