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【MBA 教学案例】退鞋风波 某市百货大楼为了更多地吸引顾客，提高商店信誉和知名度，作出这样一条规定：凡在百货大楼购买的商品，如果购后顾客觉得不如意，只要未损坏商品原样，均可在 10 个月内退货。这条规定作出后，在社会上引起了强烈的反响，顾客剧增，日销售额直线上升。但是在这过程中也遇到了一些具体的问题。 顾客宋某，系市建筑工程公司工人，半月前在大楼鞋帽商场买了一双广东皮鞋，价格 为 290 元。在这个半月中，他发现鞋帮开胶，鞋底也有轻微断裂。于是他到商店要求退货。柜台营业员认为鞋类属于特殊商品，穿用后已不能再行出退货，且鞋帮开胶的主要原因是 剧烈运动造成的，属人为原因；鞋底断裂虽属质量上的事故，但也和运动有直接关系，因 此不同意退货，但同意给予修补，其费用由商场负责。而这位顾客认为，鞋坏主要是质量 不过关造成的，坚持退货。双方互不相让，发生争执，最后这位顾客找到商店负责顾客投 诉商管科。商管科的同志认为，这位顾客的要求有一定道理，商店应该对这起质量事故负 责任，但考虑到实际情况，此鞋经修补后还有使用价值，故建议鞋帽商场与顾客协商，按 修补处理，并给顾客一定的经济补偿。但鞋帽商场领导认为，鞋是由业务部门组织进来的， 商品发生质量事故理应有业务部门向厂商索赔，商场不能承担其责任。这位顾客又找到了 业务科。业务科认为我们大批量进货，不可能因一两双鞋而找厂家，况且业务科只管进货 前的质量事