便民服务工作制度 (2).pdfVIP

XXXX 便民服务工作制度 首问负责制 1、首问责任人是指服务对象本人来访或通过电话、传 真等通讯工具所接触的第一人，当有两位以上人员在一起被 问到时，职位高者为首问责任人， 如均为相同职位级别人员， 以服务对象所选择的人选为首问责任人。 2 、首问责任人对服务对象必须做到 有问必答、文明 礼貌、热情接待、耐心听讲、认真受理、服务周到。 3 、服务对象到本窗口咨询办事时 如属于首问责任人 所在职责范围的事，要按有关规定及时办理，如不属于自己 责任范围的 要告知服务对象到责任窗口办理。 一次性告知制 1、一次性告知制是指服务对象到便民服务中心咨询或 办理业务，工作人员应按政策法规及有关规定一次性向服务 对象告知规定的办事程序、办事依据和要求的全部书面材料 一次性告知能否办理、是否手续完整、齐全。 ， 2 、对条件不符或手续不全的，应一次性告知相关的要 求、条件和应提交的材料，说明暂不予受理的理由等，并出 具书面的告知单。 3 、对服务对象要求办理的事项，属于法律法规明确规 定不能办理的要一次性告知服务对象不能办理的原因和法 规、文件依据。 限时办结制 限时办结制是指在符合法律法规及有关规定、手续齐全 的前提下 便民服务中心窗口工作人员要严格按部门对外 明确承诺的时限办结服务对象的申请事项。各窗口应建立限 时办结制的转接件登记簿 详细记载接件时间、转件时间、 责任人等内容。 双代双协制度 1、实行民事代办协办制。凡群众需要办事，只要将完 整的办事材料交给便民服务中心窗口，便民服务中心可直接 派人或派人协助群众到县、镇帮助群众办理 并把结果送达 相关当事人手中。 ， 2 、实行民情代诉协诉制。 1 凡群众有事情或问题需要反 映，可直接到便民服务中心窗口，由便民服务中心工作人员 登记。便民服务中心接到群众来信应及时拆阅、登记。对群 众来访应及时接待，并给予初步的解释和答复。 ， 3 、便民服务中心工作人员对群众来信来访反映的问题 在 2 个工作日内报村党组织负责人。属村级能够处理解决的 要及时给予处理解决涉及到县、镇的从来信来访登记之日起 5 个工作日内报给镇党委、纪委。由镇党委、纪委协调解决 或上报县信访部门协调解决。 ， 4 、处理结果在办结后的 5 个工作日内送达相关当事人。 服务承诺制 1、坚持“全心全意为人民服务”的宗旨和廉洁、高效、勤 政、便民的工作作风，为办事的企业和群众提供优质服务。 2 、便民服务工作人员要自觉做到三个不准：不准在服 务活动中接受礼品、不准到服务对象报销协助办理的各种费 用、不准利用工作之便谋取私利。 3 、服务态度要热情。对待服务对象，必须做到“三个一 样”， 即领导与群众一个样、生人与熟人一个样、本地人与外 地人一个样，接待时做到“三声”，即来有迎声、问有答声、走 有送声。 4 、服务对象来咨询有关问题时，要耐心周到、解释全 面，不准故意冷落、刁难、训斥和歧视。 5 、当服务对象提出意见、建议和批评时，要耐心听讲 不予争辩，做到有则改之，无则加勉。 6 、当服务对象出现误解时 要做好政策的宣传和解释 工作，不得与其争吵， 并及时向相关领导汇报予以协调解决。 7 、服务台面、办公桌面、地面、电脑等保持清洁 办 公用品摆放整齐。书写的批文、单据等应表述