管理心理学——第八章人际沟通.pptxVIP

第八章 人际沟通;第一节 人际沟通基本知识;一、 沟通的概念 为达到一定目的,将信息、思想和情感在个人或群体间进行传递与交流的过程。 意义的传递和理解 二、 沟通的功能 信息功能——说明事物 激励功能——加强行为 情绪表达功能——建立关系 控制功能——达成目标促进行为;三、沟通目的;四、沟通动机分析 ;3、社会实在论。 菲斯廷格认为，沟通有助于促使人们的认知协调和保持心理上的平衡，并取得团体中其他成员的支持和帮助，消除判断事物和行为表现上的偏差。;五、沟通的???型;3、按信息在组织中的传递方向分 下行沟通：信息由上级传递到下级 上行沟通：信息由下级传递到上级 平行沟通：信息在同级之间传递 4、按信息传递形式分 正式沟通：正式组织里用组织规定方式正规传信息 非正式沟通：除正式沟通之外的方式 5、按是否反馈分： 单向沟通：会议发言 双向沟通：讨论;五、沟通的过程;;;1、语言符号系统 口头语言。口头语言直截了当、简便易行，形象生动，与非语言符号系统的配合不仅可以传递信息，而且可以传递丰富的情感。 书面语言。书面语言不受时间、空间的限制，书面语言可以字斟句酌，达到完美的希望效果，实现口头语言无法完成的沟通效果。;非语言符号：指通过视觉、触觉、嗅觉感受到的姿态、外貌、语音语调、气味等等语言符号 （1）目光接触与注视：表示肯定或否定的表情。 （2）面部表情：喜悦、幸福、悲伤、气愤、恐惧、恶心。 （3）外表：着装与外形。 （4）人际空间距离：取决于人际关系的亲密程度。 （5）动作、举止：握手、拍肩、拥抱、贴面、亲吻。 （6）时间：责任感，对别人的尊重。 （7）嗓音：声调。;手势的寓意 摊开双手 手插在裤兜里 用手托腮 手摸下巴 用手捂嘴 双手抱肩 双手放在脑后，翘二郎腿 眼睛的交流 与人交流时眼睛放在哪里？ 与人谈话，有多少时间在看对方？;3、辅助语言系统 音质、音幅、声调及言语中的重音、停顿、速度快慢、附加的干咳、哭或笑等都能强化信息的语义分量，具有强调、迷惑、引诱的功能。 在面对面的沟通中，仅有7%的内容通过语言文字表达，语调占38%，面部表情占55% ——怎么说比说什么更重要;面对面的交谈;第二节 管理组织沟通;一、有效沟通的障碍 1、信息源因素 信息源的知识、技能、态度以及对信息的过滤。 2、传递过程中的干扰 系统噪音。 空间距离； 沟通网络。 3、信息接受者的过滤作用 “选择性注意、选择性理解、选择性记忆”;4、交往双方的文化因素方面的差异 语义障碍： 态度障碍：存在种族偏见、地域偏见或歧视对方。 文化程度障碍： 文化传统的差异： 5、交往双方心理方面的差异 认知；个性； 6、社会因素方面的差异： 社会地位、社会角色和身份以及年龄、性别等。;二、沟通的相互作用分析;;;;;人际沟通相互作用分析的意义;案例一： 航空公司一位女售票员在售票，有几位顾客在窗口排队。她在接待两位男顾客，为他们安排旅行日程计划。后面一位女顾客等得不耐烦了，就开口训斥这位女售票员： “你是在售票还是在谈情说爱?” 女售票员的反应是：将局面扭转列“成人——成人”交流模式。 说：“非常抱歉，让你久等了。很对不起，你需要什么？如果你有急事，请和他换一下，我先结你办。” 女顾客说：“没问题，你抓紧给他办吧。”事情就顺利地过去了。;?案例二：?家长与老师的沟通 ??? 家长：老师，我可以进来和你谈谈吗？ ??? 老师：欢迎！请坐到这儿吧。（微笑着用手势示意家长坐下） ??? 家长：很忙是吗？ ??? 老师：（一边给家长倒茶）还可以，有什么话您尽管说好了。 ??? 家长：（责问）你们班每个孩子是不是都参加了舞蹈排练？ ??? 老师：是的。 ??? 家长：那你怎么就不让我家馨馨跳舞？她回家说，每次跳舞老师都让她坐着。 ??? 老师：那是因为最近馨馨的腿脚不方便，我问她是不是不想跳，她说“是的”，我这才让她坐在旁边看的。???;家长：你知不知道她每天回家就嚷着要跳舞给我和她爸爸看，她爸爸看她这么感兴趣还特地买了一面大镜子。这样喜欢跳舞的孩子你说她在幼儿园不想跳舞谁相信？（情绪有些激动） ??? 老师：我体谅动作不便的孩子，我尊重孩子的意愿有什么错？（语气加重） ??? 家长：馨馨在家那么喜欢跳舞，你这怎么叫尊重孩子的意愿？（站了起来） ??? 老师：馨馨在家的情况你可以向我反映，完全用不着用这种态度呀？ ??? 家长：你这样的态度就好了吗？什么老师？！我这就去找园长，如果可以，馨馨最好换个班级。（气冲冲地走出教师办公室）;另一种沟通模式 家长：老师，我可以进来和您谈谈吗？ ??? 老师：欢迎！请坐到这儿吧。（微笑着用手势示意家长坐下） ??? 家长：你们老师真是辛苦，每天要带那么多孩子，真是不简单