大堂经理服务营销七步法及规范话术.docxVIP

大堂经理服务营销流程七步法 序号 流程步骤 细节与话术范例 迎接客户并主动挂念客户刷卡（借记卡、信用卡、存折、二代身份证等）取号，客户没有携带相关证件或 迎 1. 迎接客户 不情愿刷卡，大堂经理可代为人工取号。 话术：“您好，欢迎光临，请问您要办理什么业务？……我来帮您取号。” 识别、引导、分流 快速查看客户卡 / 折/身份证信息 分 识别客户 引导分流 大堂营销和客户挖掘 挂念客户取号过程中，快速扫瞄客户供应的卡 /折/身份证等显示的客户主要信息。 对于持卡存取现客户，尽可能分流至自助渠道办理。 手持 PDA 终端会提示客户相关信息（目前该系统暂未投产），大堂经理依据提示信息，准时识别客户类别， 关注中高端客户需求，实施分层服务。对于没有开立 账户的客户，留意观看客户的交通工具、衣着言行举 止，结合客户办理的业务种类等识别低、中、高端个 人客户和公司金融客户。 引导客户至相关预处理终端，管理并维护“网点客户信息预处理终端”，指导客户填写相关电子表格或纸质凭证，预先办理相关业务。引导和分流客户至相关柜台、理财经理办公室、自助服务区办理业务。 发觉客户 介绍产品 通过 PDA 手持终端显示客户信息（目前该系统暂未投产）、以及营销信息发布区停留客户等，发觉快速营销目标客户。 向客户递送产品宣扬折页，站在客户的角度向客户介绍产品的特点及优势，实现产品销售。 对于成功挖掘产品需求的客户，引领至相关业务柜台， 辅 办理产品购买手续。对于成功分流到自助服务区的客户，大堂经理帮忙或指导客户完成业务办理。 帮忙完成业务办理 对于新开通网上银行、手机银行服务的客户，引导客 户至网上银行、手机银行自助服务体验区进行首次登录、修改密码，挂念客户生疏和使用网上银行、手机银行服务功能。 向客户递送自助设备、网上银行、手机银行宣扬折页， 介绍电子渠道的好处 介绍电子渠道的快捷、便利、费率优待等优势，推举客户通过电子渠道办理业务。自助渠道业务分流话术可参照《自助渠道业务分流话术表》。 管 4. 大堂管理（本步骤贯穿于大堂经理每天工作流程中） 处理客户询问 客户管理 现场秩序管理 4.5 设施管理 有效转介（协销） 个人中高端客户转介 转 大堂经理应认真认真倾听客户询问，确认了解客户需求。在熟知业务的状况下，应赐予客户精确确定的回答。如不能赐予精确回答的，应通过合理途径挂念客户解决。 主动加强与等候客户沟通与沟通，急躁解答客户询问， 有针对性收集目标客户有价值信息及潜在的产品需 求，实行二次分流等措施，乐观缓解柜台排队现象， 对通过新发觉的潜在客户准时向理财经理岗位推举。针对特殊人群（孕妇、残疾人、行动不便以及需要挂念的客户），做好接待工作，并将客户准时引导至VIP 专柜供应优先服务。 在客户休息等候区开展沙龙，向客户宣扬推广反假币、防诈骗以及金融理财产品介绍，让客户了解金融学问， 缓解客户等候时焦躁心情，增加交叉销售机会。 确保大堂内各项设备、用品等均处于正常、充分状态。 对资产量达到中高端客户标准的客户，准时向理财经理转介。 话术： “您在我行资产总量已达到贵来宾户标准，我将为您介绍我们的**理财经理，她(他)将为您供应一对一的专业金融服务，帮您进行理财规划。” 话术：“您好，让我为您介绍我们的**公司理财经理， 公司金融客户转介 他曾经挂念很多像您这样的企业主，满足他们的业务 需求，您看可以吗？” 投诉处理 接待客户 6.1 倾听 缓 6..2 确认投诉内容 6.3 供应解决方案 7、送别客户 客户离开时，微笑，目 送 光凝视客户，道别。对 VIP 客户，要送至网点 大堂经理应第一时间报出自己的姓名及工号，然后尽 量引导客户离开现场到休息室、理财服务区或比较安 静的地方，并适时有主管人员接洽，以示重视和敬重。 急躁倾听客户陈述，并具体记录客户投诉内容。 当客户讲完后，先对未能满足客户要求以及产生的误会表示歉意，削减客户的怨气。 在了解客户的意图以后，以最快的速度为客户解决苦恼，让客户随时明白投诉处理工作的进展状况。如不能马上解决，要告知客户缘由，并将自己的名片递交客户，告知客户会尽快赐予回复。 “感谢！欢迎再来邮储，再见！” 大门口。 大门口。 附表 2 自助渠道业务分流话术表 项 服 务 目 功能 取款 存款 转 账 3 汇款 余 额 4 查询 5 改密 存 折 6 补登  自助渠道业务分流引导话术 “2 万元以下取款业务可以通过我行ATM 办理，可节省您的排队等候的时间。” “在自助设备上办理业务既便利又平安，如您需要， 我可以指导您操作。” “现金存款可以通过我行 ATM 办理，便利快捷，节省您排队等候的时间。” “在自助设备上办理业