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前台接待岗位职责及流程 第一页 一、前台接待岗位职责纲领 负责前台来电、来访、咨询、投诉、回访等接待工作。 负责报事、报修派单；装修一、二次验收，派工单消单及回访等工作。 负责剩余业主的接房、接车位手续办理，物业空置房手续办理。 负责装修申报、图纸收集、费用收取、施工许可证、临时出入证等流程办理。 业主物品的管理与发放（物品包括：猫眼、门铃、可视电话、；卡类包括：水卡、电卡、气卡及钥匙的更换等）。 第二页 信件、包裹代收发，及代收发传真、复印等工作。 物品出门条、户口迁移、天然气、有线电视等证明手续的办理。 房屋租赁信息发布，车位租赁、中介租售及钥匙借用服务等。 软件各类资料、文档的录入，书面资料整理存档。 协助收费员收取物业管理费及其它费用（如：装修押金、建碴费、车位费、公摊费、等）。 其它工作（领导交办的其它工作） 岗位交接班。 第三页 二、前台接待岗位工作流程 前台岗位分两班制：白班09：00至17：30止，晚班12:00至13：30和17:20-19：30。 岗前准备： ⑴提前5分钟到岗，统一着装，佩带工号牌，保持工作服干净、整洁，着淡妆。 ⑵开灯、开启饮水机，检查、准备岗位所需办公用品是否齐备及完好。 ⑶撤消电话转接回客服中心。 第四页 ㈠前台来电、来访、投诉、回访接待 对来访人员主动问候：“您好，请问有什么可以帮你的吗？与客户沟通时，须眼望对方，面带微笑，认真倾取来访人员的来意并作好详细记录。 与客户交流时多用服务敬语：您好，请，谢谢，对不起，不客气，再见，慢走等。 对来电、来访投诉都要在《报事记录本》上进行专项记录，认真倾听业主投诉情况，完整、准确、清晰的记录投诉内容。 如：请稍等，我需要做详细的记录，请说”。安抚业主情绪（根据现场情况灵活处理）。 对来电，铃响三声以内，必须接听电话，应主动说：“您好，悠哉管家部”，通话完毕应说“谢谢，再见！”待对方先挂断电话后方可挂电话，并作好来电情况记录。 第五页 ㈡负责报事、报修派单；装修一、二次验收，派工单消单及回访等工作 当接到客户报事、报修时，准确、详细记录在《报事记录本》上，并立即通过软件派单至工程部，紧急情况电话跟踪督促工程部及时处理。如：电梯关人、水管爆管等情况； 对装修一、二次验收，根据业主申请验收进行派单，并及时通知片区管理员一同前往验收。 派工单消单及回访。派工单由工程部每日下午17：20送至前台，前台人员仔细检查单号、派工事件、维修情况、时间、业主签字、维修人员签字，每项逐一完善方可接收，如有一项不合格不予接收，同时将情况录入软件，并进行回访，同时完善回访记录。 第六页 ㈢负责剩余业主的接房、接车位手续办理，物业空置房手续办理 。 接房、接车手续。确认业主身份—查看房产证/购房合同/入伙会签单/入住会签单/业主身份证复印件，迅速准备好交房的相关资料及物品，如《物业服务协议》、《业主手册》、《客户公约》、《消防安全责任书》、《两书》、《装修管理规定》、业户基本情况表、接房验收表、钥匙等。（掌握了解各楼栋情况，以便各类接房手续的办理） 正确引导客户填写相关接房资料，签署相关文件，收取业主身份证复印件及照片，提供需交业主相关资料； 引导业主到收费处预交物业管理费（预收3个月全价，不包含前期欠费）；发放业主房屋钥匙，安排工程陪同验房（有整改情况作好记录，转交区域管家跟进），完善业主档案及记录存档。 第七页 ◆ 空置房手续。原则是根据业主三表没动情况下按收费标准半价收取，除此之外业主需要办理空置房半价，需提交书面申请至客户中心，由主管签字方可半价生效。 ◆及时完善软件业主资料的录入。 第八页 ㈣负责装修申报、图纸收集、费用收取、施工许可证、出入证等流程办理 业主办理装修时，主动告知业主装修操作流程，如：准备装修提交资料—图纸审核时限—装修费用缴纳—办证—验收—退款等流程。 指导业主正确填写《装修申请表》，收取业主装修图纸（平面图、水路、电路图）；装修公司《工商营业执照》、《资质证书》复印件；签定《装修协议》、发放装修须知及注意事项；把装修资料整理成套交工程部主管进行审批。 及时通知客户审批情况，引导客户交纳相关费用，发放施工许可证、办理施工人员出入证；再次告知其装修注意事项；通知工程开通水、电；处理客户装修过程中的各项诉求；装修完毕后，安排工程进行一次验收；三个月后汇同工程、业主进行二次验收，验收合格通知客户退款； 第九页 ㈤业主物品的管理与发放 物品包括发放： 核对业主身份—检查业主物品领取表—发放物品——如：猫眼、门铃、可视电话、钥匙—业主签字、存档； 卡类包括： 核对业主身份—分别找出水卡、电卡、气卡领用记录表—发放卡—签字。 第十页