素质模型研究20050323.pptVIP

管理咨询顾问通用素质模型(待验证) 管理咨询项目经理通用素质模型(待验证) 管理人员通用素质模型 市场销售人员通用素质模型 技术专业人员通用素质模型 家族企业高层管理人员素质模型 素质概要 认知族2-概念式思考 概念式思考分级 概念式思考分级 认知族3-技术/职业/管理的专业知识 知识分级 知识分级 知识分级 知识分级 个人效能族1-自我控制 自我控制分级 个人效能族2-自信 自信分级 自信分级 个人效能族3-弹性 弹性分级 个人效能族4-组织承诺 组织承诺分级 帮助与服务族2 －客户服务导向 客户服务导向CSO 定义： Customer Service Orientation 客户服务导向指具有帮助或服务他人，满足他人需求的愿望，将努力的焦点放在发掘和满足客户的需要上。客户服务导向也被称为：协助与服务导向，以客户需求为焦点，称为客户的伙伴，末端使用者的焦点诉求，重视满意度。 更多客户服务导向的典型行为包括： ?? 搜集有关客户真正的需求，即使远远超出客户原先的表述、找出符合其需求的产品或服务 ?? 愿意独立承担客户服务问题的责任，不采取自我防卫的态度，并迅速改正问题 ?? 担任可信赖的顾问角色，根据客户的需要和问题提出具有独特见解的意见 ?? 以长远的眼光来解决客户的问题  客户服务导向分级 满足根本的需求，搜集有关客户的真正的需求，即使远超过原先所表述的