饭店顾客关系管理概述.pptxVIP

第九章　饭店顾客关系管理第一节 饭店顾客关系管理概述一、饭店顾客关系管理的含义 饭店顾客关系管理是饭店为了改进服务水平，提高饭店服务质量和顾客满意度，提高饭店核心竞争力而树立的以顾客为中心的经营理念；是通过开展系统化的理论研究，优化饭店组织体系和业务流程，实施于饭店的市场营销、销售、服务、技术支持等和顾客相关的领域，旨在改善顾客和饭店之间关系的新型管理机制；也是饭店通过技术投入，建立能够收集、跟踪和分析顾客信息的系统，创造并使用先进的技术，以及优化的管理方法和解决方案的综合。二、饭店顾客关系管理的构成三、饭店顾客关系管理的作用（一）对饭店的作用 1．识别有价值的顾客 2．提高顾客满意度 3．提高饭店营销效益 4．提升饭店核心竞争力 5．形成顾客管理一体化 6．提高员工的学习能力（二）对顾客的作用 1．节约购买成本 2．满足潜在需求第二节 饭店顾客满意一、顾客满意与顾客满意度（一）顾客满意与顾客满意度的含义 菲利普?科特勒认为，顾客满意（Customer Satisfaction，CS）是指一个人通过对一个产品的可感知效果与他的期望值相比较后所形成的愉悦或失望的感觉状态。 顾客满意度 (Consumer satisfaction research，CSR)，也叫顾客满意指数，是对服务性行业的顾客满意度调查系统的简称，是顾客期望值与顾客体验的匹配程度。换言之，就是顾客通过对一种产品可