《秘书实务》思考题和案例分析参考答案(第十一章)编辑定稿.docxVIP

《秘书实务》思考题和案例分析参考答案(第十一章)编辑定稿 第十一章公关、接待和礼仪思索题及参考答案1.公共关系实务主要包括哪些内容？为什么说公关工作是秘书机构的一项常规工作？答：公共关系实务是指公共关系工作的详细事务，主要包括：操办公关活动、编写新闻公报、举办记者款待会和公众代表座谈会等各种会议、策划组织领导的演讲或报告、预备或起草各种宣扬资料、举办图片或实物展览、编撰组织内部刊物、制作电视录像或播送讲话等。一次典型的公共关系活动，通常包括调查、策划、施行和评估四个步骤，这就是通常所说的“四步工作法〞。2.公关意识包括哪些内容？答：大型企业通常设有特地的“公共关系部〞,配有公关经理、公关小姐、公关先生等特地的公关人员。大多数中小企业以及政府机关、事业单位不设公关部,公共关系工作是由秘书机构负责的,办公室配有专职公关秘书或兼管公关的秘书。即使是只有一个秘书的小公司,其工作内容也包括公关事务。公关意识是指将公共关系的根本原那么化为自觉习惯和行为标准所形成的思想意识。它对秘书的行为有着重要影响和制约作用。公关意识是一个意识系统,由一系列相互联络的意识所构成,主要包括下述六个方面：〔1〕形象意识，〔2〕公众意识，〔3〕互惠意识〔利益平衡〕，〔4〕真诚意识，〔5〕沟通意识，〔6〕长远意识。3.秘书应当树立什么样的职业形象？答：秘书职业形象由秘书职业外在形象要素和秘书职业内在形象要素组成。外在形象要素主要包括个人仪表仪态、言谈举止、职业着装等；内在形象要素主要包括职业精神、执业力量、文化素养等。(1)内在形象包括秘书的职业精神、文化素养和执业力量，是秘书职业形象的核心。a.职业精神——它是秘书职业的灵魂，包括职业崇高感、职业美好感、职业成就感。b.文化素养——它是指秘书要有合理的学问构造，既要有根底学问，也要有专业学问，雄厚的学问储藏是做好秘书职业的根底。c.执业力量——执业力量是指秘书的职业技能。秘书要有较强的专业执业力量，主要包括调查讨论和信息处理力量、文稿写作与文件处理力量、活动策划与方案力量、会议效劳与组织管理力量、危机处理与应变力量、日常事务与协调沟通力量。〔2〕外在形象指秘书通过言谈举止挺直展现在内外公众面前的形象，详细要求有：穿着装扮优雅得体，待人接物恳切热情，言语行为文明端庄，社交活动礼貌守信。4.试述公务接待各个环节的礼仪要求。答：接待环节包括见面、引见、谈话、宴请、伴随参观巡游、送行告辞等。详细礼节参见教材第434—439页。案例分析及参考答案虽然与哈佛齐名的斯坦福大学的创办对美国、对世界、对科学和学术事业的进展都是一件好事,但对于当时的哈佛大学来说,仍旧是一件“憾事〞。请分析案例中的秘书和校长在接待工作的做法有何不妥。哈佛的憾事好些年前,哈佛的校长为一次错误推断付出了很大的代价。一对老夫妇,妻子穿着一套褪色的条纹棉布衣服,丈夫穿着粗布制的廉价西装,也没有事先预约,就挺直去访问哈佛的校长。校长的秘书在片刻间就断定这两个乡下土老帽根本不行能与哈佛有业务来往。先生轻声地说：“我们要见校长。〞秘书很有礼貌地说：“他成天都很忙！〞女士答复说：“没关系,我们可以等。〞过了几个钟头,秘书始终不理他们,盼望他们知难而退,然而他们却始终等在那里。秘书最终打算通知校长：“或许他们跟您讲几句话就会走开。〞校长不耐烦地同意了。校长很有尊严而且心不甘情不愿地会见了这对夫妇。女士告知他：“我们有一个儿子曾经在哈佛读过一年,他很喜爱哈佛,他在哈佛的生活很欢乐。但是去年,他出了意外，我丈夫和我想在校内里为他留一个纪念物。〞校长并没有被感动,反而觉得很可笑,粗声说道：“夫人,我们不能为每一位曾就读过哈佛而后去世的人建立雕像。假如我们这样做,校内就会变成墓园。〞女士说：“不是,我们不是要竖立一座雕像,我们想要捐一栋大楼给哈佛。〞校长认真看了一下条纹棉布衣及粗布廉价西装,然后吐一口气说：“你们知不知道建一栋大楼要花多少钱？我们学校的建筑物可是超过了750万美元。〞这时,女士默默无语了。校长很兴奋,以为终于可以把他们打发走了。这位女士转向丈夫说：“只要750万就可以建一座大楼？那我们为什么不建一座大学来纪念我们的儿子？〞就这样,斯坦福夫妇离开了哈佛,到了加州,成立了斯坦福大学来纪念他们的儿子。(材料来源:《人才资源开发》2006年第11期，第1页)答：〔1〕热情礼貌不够，对待来访者冷淡。〔接待工作之大忌〕〔2〕回绝来访者目的表达。〔仅凭阅历和主观臆断；接待工作之大忌〕〔3〕接待中以貌取人。〔不能公平待人，不能一视同仁；接待工作之大忌〕〔4〕送别客人留遗憾。〔客人离开没有热情送别；接待工作之大忌〕