《秘书实务》思考题和案例分析参考答案(第十二章)(编辑定稿).docxVIP

《秘书实务》思考题和案例分析参考答案(第十二章)(编辑定稿) 第十二章其他日常事务思索题及参考答案1.秘书值班有哪些详细要求？答：(1)忠于职守，(2)仔细细心，(3)严守隐秘，(4)热情待人，(5)具体记录。2.秘书处理公务电话要留意哪些问题？答：〔1〕做好预备并仔细记录，〔2〕吐字清楚，用语标准,速度适中，〔3〕看法要和气,多用礼貌用语，〔4〕留意平安保密，〔5〕打电话时姿势要端正。3.秘书如何保管和用法印章？答：组织印章必需指定忠实牢靠的专职秘书保管，未经上司批准不得擅自托付别人代管。印章要在办公室内用法，不得擅自拿出办公室。印章应置于坚固的橱柜里，配好相应的锁。取拿印章应留意轻取轻放，避开破损。印章应常常清理，保持卫生以期保证印章用法质量。凡用法印章，必需经有关领导审核批准。印章管理人员在盖印前，还应对所盖印的文书内容、手续、格式、份数进展仔细检查，尤其是对一些特别状况的用印，更要细心检查，必需确认一切与批准的文件相符才能用印。文件和信件用章，可凭领导的签发手续，按应发的份数盖。假如发觉问题或状况不明确，要准时请示，上司核准后，方可用印。不得在空白纸或空白介绍信上用印，任何人不得因私用印。秘书每次用印，都要进展具体登记。4.机关后勤事务的主要内容有哪些？答：机关后勤事务主要包括环境管理、办公资源管理和车辆管理。机关的环境包括外部环境和内部环境。外部环境是指机关办公室外环境，有道路、花园、庭院等。内部环境指办公楼内环境，有办公室、会议室、食堂、礼堂等。办公资源有固定设备和消耗性用品两种。秘书机构和秘书管理的办公资源主要有办公桌椅、文件柜、电话机、复印机、电脑、打印机、传真机及配套的各种办公文具〔笔墨纸张〕等。秘书机构(办公室)管理的车辆主要指公务用车。车辆调度一般由秘书机构(机关办公室)进展统一支配。5.秘书保密工作的重点有哪些？答：(1)文档保密，(2)会议保密，(3)通信和网络信息保密，(4)涉外保密。案例分析及参考答案下面的案例说的是“电话难打〞。请结合案例谈谈关于公务电话的种种标准是否有其内在的原理。(如为什么接电话首先要自报家门“这里是××公司〞,而不是先询问对方“您是哪里？〞或“您找谁？〞)错中错在新世纪公司实习的秘书小曹第一天上班,被支配在接电话的岗位上,不知是由于兴奋,还是为什么,第一次遇到外来电话,铃声刚响,他就抓起受话筒。行政部经理听完电话后,订正道：“接打电话有学问,外来电话一般要铃声响其次遍时,方可拿起话筒,这样做才显得稳重,大方些……〞经理的话还未说完,就被总经理叫走了。小曹的指导老师刘秘书连续订正：“接电话时,切不行用轻率的语调问对方：‘喂,你找谁？你是谁？’这是很不礼貌的,应当用礼貌的语言、温柔的语调说：‘您好！这里是新世纪公司行政部。’不能用粗俗、急躁的口气说话。〞其次次接电话时,是对方拨错了号,小曹一听便告知对方：“你打错了！〞就挂上了电话。他的另一位指导老师陈秘书又给他作了订正：“接到打错了的电话时,你应当说,‘这是新世纪公司行政部,电话是×××××××,我想您是否拨错了号？’刚刚你那种答复别人的方式,很不礼貌。假如对方是我们的客户,那就更糟糕。无礼行为可能导致中断往来,给公司带来损失！〞小曹听了三个人对他的批判,脸红一阵,白一阵,心里不是味道。当时学电话事务、电话应对礼仪时,自己心里好笑：“电话谁不会打？几岁起就听电话,打电话,还有什么学头？〞那堂课他一点没听,自然会出现今日的尴尬境况。谁知更大的漏子出现了。下午,办公室的人全部外出办事,小曹接到市商业总公司通知经理开会的电话。当他把开会通知告知经理时,经理反问他开会的详细时间、地点和议题,他只能似是而非答复了几句。还好,他灵机一动,去翻了电话号码簿,找到了市商业总公司电话,重新询问清晰了有关事项后,才补了漏子。(材料来源：董继超主编：《秘书实务》,线装书局2000年版，第362-363页)答：电话是现代社会最常用的通信手段，每个秘书都会处理大量的公务电话。实习秘书小曹的错误有：〔1〕仓促应答：铃声刚响,他就抓起受话筒，不够稳重、大方，秘书应在电话铃响其次声后快速应答，不要让铃声超过三声，但也不行太仓促。〔处理日常事务要有条不紊〕〔2〕没有自报家门，没有礼貌告辞：秘书接电话时应主动自报家门：“您好！这里是××单位。〞应做到吐字清楚，语气热忱而亲切。主叫方提出完毕通话的恳求后，秘书应说明自己的看法。一般状况，应当由主叫方先告辞，非特别状况被叫方不能主动告辞对方。告辞时应以欢乐的语气回敬对方“再见〞。〔秘书要注重自身素养与组织形象〕〔3〕没有倾听并记录来电内容：对方陈述相关事项或要求时，秘书应集中精力、仔细倾听、细致记录，来话内容通常先记在便笺上，假如内容比拟重要，通话完毕后应准时整