银行大堂经理岗位职责.docVIP

大堂经理岗位职责 第一条日常卫牛打扫及其他注意事项 1、 根据本单位实际，合理安排打扫时间，制订值班表，职责到人。早晚各 打扫一次，口天视状况进行打扫，时刻持续大厅整洁有序； 2、 持续地面无烟头、纸屑、果皮等杂物、无污渍，大理石地面、墙身有光 泽； 3、 持续大厅玻璃门、玻璃窗以及柜台防弹玻璃洁净无水渍、手印和污迹； 4、 服务台物品（凭证、签字笔、老花镜、宣传牌、点钞机等）摆放整齐、有 序，及时填充凭证，保证上班期间拿取方便及时； 5、 有饮水机的单位，持续饮水机洁净，并在纸杯盒里摆放纸杯（纸杯个数 要根据实际状况适量摆放，防止浪费）； 6、 整理图书架，确保报纸、宣传页及书籍摆放整齐、美观，易拿取； 7、 大厅内摆放的盆栽、花木，定期浇水、摘除黄叶，持续美观； 8、 打扫大厅内所有设备，保证设备无灰尘和杂物，擦拭时注意不要用湿毛 衣擦拭电源接口和易损坏部位； 9、 有回单柜的单位，在上班前须将前日回单投放进回单柜； 10、 有大客户室的，定时打扫卫生，并放銘报纸、产品折页及小包装零食 和新鲜水果； 13、每一天登记大堂经理工作Fl志，资料包括当日营销产品登记、优质客 户识别、工作中存在或发现的问题、客户回访记录（回访时间、回访项目、回访对象 名称及联系电话、回访意见等）和其他需记录的资料； 14、下班后查看客户意见簿，与单位会计以及内勤人员一同回复，关掉大 厅内所有电源包括空调、回单柜、取号机、饮水机、电脑及其它电源开关。 第二条服务礼仪 1、仪容仪表。着装规范，形象大方。营业期间不做与业务无关的事，不当 客户面打哈欠、打喷嚏、喝水等。着装整齐，不将头发着染异色，不佩戴夸张饰品， 不佩戴墨镜或造型怪异的眼镜。女员工化淡妆上岗，不涂有色指甲油； 2、姿势。站姿挺拔，挺胸收腹。行姿稳重，双臂前后自然摆动，一般状况 下应稳步行走，有紧急事情可碎步快行； 3、工作期间，除工作需要外，不得交头接耳、勾肩搭背，不得将手插入口 袋，不得背靠墙站立，不得接打私人电话； 4、规范用语。坚持使用礼貌用语（您好、您、请、再见、对不起、没关系、 多谢、不客气），坚持讲普通话，语言要简洁亲切、语气温和、语调语速适中，音量 以客户能听清为准。 第三条客户接待及分流 1、接待。客户进入营业大厅后，大堂经理应第一时间上前迎接客户，礼貌 热情、微笑服务，目光平视对方。先问清楚其要办理的业务，根据需求引导其办理。 条件允许的状况下全程陪同其填单、取号（排队），个性忙的状况下，也应注意观察 状况并适吋带给帮忙； 2、分流。根据业务类型进行客户分类，引导其填单并进行分流。一般分为 对公客户、对私客户，根据其需求填写单据（此时可根据业务类型为其选取最快捷的 办理途径，并适时推荐我行产品），然后指引其取号等待（或将其带到业务相对应窗 口排队办理）； 3、在客户办理业务的过程中，也应始终关注客户业务办理的状况和进程, 及时发现客户新的需求，引导和帮忙客户。 4、日常工作中应注意培养客户使用自助渠道的习惯，能借助设备办理的尽 量指引客户自主操作办理。 第四条犬厅秩序维护及巡视 1、有叫号机的单位，要注意核实客户是否取号，取号种类是否正确，办理 业务的相关凭证是否填写完全（若没有叫号机，要指引客户排队，有序办理）； 2、及时清理大厅垃圾及柜面窗口垃圾，持续大厅整洁; 3、帮老年人倒水，给小孩子递送糖果，安抚客户急躁情绪，可适当与客户 交流，为其选取最佳办理业务方式并适时进行产品推介； 4、注意观察柜面状况，遇突发事件及时调解、处理并汇报，配合内外勤人 员工作； 5、关注弱势群体。有老、弱、病、残、孕的弱势群体前來，视状况给予帮 忙，尽快为其办理业务，并向其他客户说明状况做好解释工作； 6、服务要求。务必站立接待客户（可坐下与客户谈业务），工作期间做到眼 勤、口勤、手勤、腿勤，穿梭服务于客户之间。 第五条产品推介 1、根据客户需求，主动客观地向客户推介、营销我行先进、方便、快捷的 金融产品及交易方式、方法，应多以举例形式体现出产品优势，供客户选取，为其 当好理财参谋； 2、客户在柜面办理过电子银行业务后，要及时跟进、现场讲解演练教会其 使用，并定期回访使用状况（开办后一月内至少回访三次，次月起每月回访一次）； 第六条理解咨询 1、热情、诚恳、耐心、准确地解答客户的业务咨询。有自我不懂或不明确 的问题，不可随意应付或编造，也不可推诿，及时请示单位会计或负责人协助解决; 2、遇有工作以外的问题，不能表现出不耐烦等情绪，能解决的尽量予以帮 忙，不能解决的也应做好解释工作。 第七条客户信息搜集 在接待客户与引导分流的同时，可透过聊天等方式与其沟通，为其选取快 捷办理方式的同时，在谈话中掌握关键信息，包括客户资源的掌握、了解和动态跟 踪。在日常要透过一切可能的途径去获取客户群体的资