烟草服务营销案例分析.docxVIP

PAGE PAGE 3 案例分析 例题一：老王是某市烟草公司的核心客户。春节前，该市公司客户经 理 小李到老王店里进行常规访问。一进门，老王就对小李说：“小李，我告知你一件事情啊，隔壁一家烟杂店的烟昨天晚上被小偷清空了， 一下损失了三万元呢！春节到了，偷抢拐骗的事太多啦，真让人担忧。另外，最近找我预订卷烟的人格外多，烟经常脱销，你是否能帮我多 申请增加一下量？” 小李回答说：“你的状况我了争，我会挂念您申请的。” 老王听后感谢地说：“感谢你，你也知道，我老婆已卧床三年了，不仅需要照看，而且医药费也是一笔不小的开支，我就靠卖烟来 支撑这个家，还请你多多关照。” 小李说：“你的情我格外理解，我会尽我的全力来挂念你的。” 老王连连道谢：“小李啊，以后还期望你把公司最近的货源信息及其他信息准时告知我，我会协作公司做好工作，对了，我发觉隔壁的城乡烟杂店最近外渠道进货比较多，很影响我生意，期望你们能落 实一下。” 请指出来本案例零售客户具体有哪些需求。 答案要点：这个访问案例中，零售客户老王表现出了五方面需求： 平安需求，利润需求，服务需求，情感需求，成长需求。 １、 平安需求：老王重点关注的是资金平安，卷烟偷盗与调 包和经营平安。 ２、 利润需求：老王重点提出在春节期间卷烟增量，以增加经营利润。 ３、 服务需求：老王期望小李能准时传达烟草公司的相关政 策信息，供应更为全面周到的信息服务