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PAGE 1 PAGE 1 企业危机管理的三个过程  危机管理具有不确定性、应急性和预防性三大特徵。由於危机爆发後往往给企业带来重大的经济损失和形象伤害，处理不当甚至会导致企业倒闭。因此，不少大公司均将目光投向危机管理。依据危机的发展过程，可将危机管理分为三个阶段：危机防范、危机处理和危机总结。  危机防范危机管理的重点应放在危机发生前的预防，而非危机发生後的处理。为此，建立一套规范、全面的危机管理预警系统是必要的。  1、组建企业内部危机管理小组。  2、强化危机意识，观看发觉危机前兆，分析估计危机情境。  企业危机的前兆主要表现在：管理行为方面，不信任部下，猜疑心很强，固执己见，使员工无法发挥能力，对部下的建议听不进去，一意孤行；经营策略方面，计画不周、在市场变化或政策调整等发生变化时，无应变能力等；经营环境方面，如市场发生巨变，市场出现强有力的竞争对手、市场价格的下降等；内部管理方面，如员工的心情紧急，生产计画的需要调整，职工心情低落，规章制度不遵守等；经营财务方面，如亏损增加，过度负债，技术设备更新缓慢等。  3、企业要从危机徵兆中透视企业存在的危机，并引起高度重视，预先制定科学而周密的危机应变计画。  4、进行危机管理的模拟训练。定期的模拟训练不仅可以提高危机管理小组的快速反应能力，强化危机管理意识，还可以检测已拟定的危机应变计画是否充实、可行。  危机处理  1、危机发生後，当事人应当冷静下来，采取有效的措施，隔离危机。不让事态连续扩散，并快速找出危机发生的原因，进行化解处理。  2、以最快的速度启动危机应变计画。假如初期反应滞後，将会造成危机的扩散和扩大。  3、要想取得长远利益，公司在掌握危机时就应更多地关注消费者的利益而不仅仅是公司的短期利益。应把公众的利益放在首位，善待被害者，尽量为受到危机影响的公众弭补损失，这样有利於维护企业的形象。  4、随机应变。由於危机状况的产生具有突变性和紧迫性，因此尽管在事先制定出危机应变计画，由於不可预知危机的存在，任何防范措施也无法做到万无一失。在处理危机时，应针对详细问题，随时修正和充实危机处理对策。  危机总结危机总结是整个危机管理的最後环节，危机所造成的巨大损失会给企业带来必要的教训，所以，对危机管理进行专心而系统的总结不可忽视。危机总结一般可分为三个步骤：  1、调查。对危机发生的原因和相关预防和处理的全部措施进行系统的调查。  2、评价。对危机管理工作进行全面的评价，包括对预警系统的组织和工作内容、危机应变计画、危机决策和处理等各方面的评价，要详尽地列出危机管理工作中存在的各种问题。  3、整改。对危机旁及的各种问题综合归类，分别提出整改措施，并责成有关部门逐项落实。