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PAGE 1 PAGE 1 企业危机管理的基本原则  1.制度化原则  危机发生的详细时间、实际规模、详细态势和影响深度，是难以完全预估的。这种突发事件往往在很短时间内对企业或品牌会产生恶劣影响。因此，企业内部应当有制度化、系统化的有关危机管理和灾难恢复方面的业务流程和组织机构。这些流程在业务正常时不起作用，但是危机发生时会准时启动并有效运转，对危机的处理发挥重要作用。国际上一些大公司在危机发生时往往能够应付自如，其关键之一是制度化的危机处理机制，从而在发生危机时可以快速启动相应机制，全面而井然有序地开展工作。因此，企业应建立成文的危机管理制度、有效的组织管理机制、成熟的危机管理培训制度，逐步提高危机管理的快速反应能力。在这方面，X市史克面临康泰克危机事件时的镇静应对就是一个典型的危机处理成功范例。相反，阜阳奶粉事件发生后，危机处理的被动和处理缺乏技巧性，反映出一些企业没有明确的危机反应和决策机制，导致机构混乱劳碌，效率低下。  2.诚信形象原则  企业的诚信形象，是企业的生命线。危机的发生必定会给企业诚信形象带来损失，甚至危及企业的生存。矫正形象、塑造形象是企业危机管理的基本思路。在危机管理的全过程中，企业要努力削减对企业诚信形象带来的损失，争取公众的谅解和信任。只要顾客或社会公众是由于使用了本企业的产品而受到了伤害，企业就应当在第一时间向社会公众公开赔礼以示诚意，并且给受害者相应的物质补偿。对于那些的确存在问题的产品应当不惜代价快速收回，马上改进企业的产品或服务，以尽力挽回影响，赢得消费者的信任和忠诚，维护企业的诚信形象。“泰诺”中毒事件的处理维护了约翰逊公司的信誉，赢得舆论和公众的全都赞扬，为今后重新占据市场创造了极为有利的条件。相反，老字号南京冠生园原本也是个有竞争力的企业。20XX年9月，中央电视台对其月饼陈馅的曝光，使南京冠生园遭到灭顶之灾，连带全国的月饼销量下降超过六成。企业的形象危机甚至造成“三株”、“秦池”等知名品牌的销声匿迹。  3.信息应用原则  随着信息技术日益广泛地被应用于政府和企业管理，良好的管理信息系统对企业危机管理的作用也日益明显。信息社会中，企业只有持续获得精确、准时、新奇的信息资料，才能保证自己的生存和发展。预防危机必需建立高度灵敏、精确的信息监测系统，随时搜集各方面的信息，准时加以分析和处理，从而把隐患毁灭在萌芽状态。在危机处理时，信息系统有助于有效诊断危机原因、准时汇总和传达相关信息，并有助于企业各部门统一口径，协调作业，准时采取补救的措施。20XX年 8月的“进口假红牛”危机中，红牛维他命饮料公司准时查找信息来源，弄清事情真相。红牛公司马上同国内刊登该新闻的一些主要网站取得联系，向其说明事情真相。同时，红牛通知全国30多个分公司和办事处，要求它们向当地的经销商逐一说明事情真相，并坚决经销商对红牛的信念和信任。准时、精确的信息应用使“假红牛”的负面影响掌握在一定范围之内，把危机对于品牌和公司的危害降低到了最低限度。  4.预防原则  防患于未然永久是危机管理最基本和最重要的要求。危机管理的重点应放在危机发生前的预防，预防与掌握是成本最低、最简便的方法。为此，建立一套规范、全面的危机管理预警系统是必要的。现实中，危机的发生具有多种前兆，几乎全部的危机都是可以通过预防来化解的。危机的前兆主要表现在产品、服务等存在缺陷、企业高层管理人员大量流失、企业负债过高长期依靠银行贷款、企业销售额连续下降和企业连续多年亏损等等。因此，企业要从危机征兆中透视企业存在的危机，企业越早熟悉到存在的威逼，越早采取适当的行动，越可能掌握住危机的发展。1985年，海尔集团总裁张瑞敏当着全体员工的面，将76台带有稍微质量问题的电冰箱当众砸毁，力求消退质量危机的隐患，创造出了“永久战战兢兢，永久如履薄冰”的独具特色的海尔生存理念，给人一种剧烈的忧患意识和危机意识，从而成为海尔集团打开成功之门的钥匙。  5.企业领导重视与参与原则  企业高层的直接参与和领导是有效解决危机的重要措施。危机处理工作对内涉及到从后勤、生产、营销到财务、法律、人事等各个部门，对外不仅需要与政府与媒体打交道，还要与消费者、客户、供应商、渠道商、股东、债权银行、工会等方方面面进行沟通。假如没有企业高层领导的统一指挥协调，很难想象这么多部门能做到口径全都、步调全都、协作支持并快速行动。由于中国企业更多趋向于人治，企业高层的不重视往往直接导致整个企业对危机麻木不仁、反应迟缓。这一点在中国表现得尤为突出。因此，企业应组建企业危机管理领导小组，担当危机领导小组组长的一般应当是企业一把手，或者是具备足够决策权的高层领导。在“非典”危机中，我国最高领导人的高度重视和参与