医院客服中心年终工作总结.docx

医院客户关系管理的研究 医院客服中心年终工作总结 小编重点推荐： 大学教师学年年终工作总结 现代远程教育年终工作总结 2018 年是医院实施绩效考核，争取收支平衡，贯彻统筹发展的关键年。一年 来，围绕院领导提出的一条主线、两大目标、三个确保、七项任务的总体目标，服务 中心统一思想，齐心协力，以星级服务为标准，以落实、完善、发展、创新为主线， 完成了以下工作。 一、 服务落实 第三，抓好服务临床工作的落实。根据回访和咨询受理情况，协同临床科室 页脚内容 1 医院客户关系管理的研究 代出院患者解决健康咨询、联系检查、就医等方面问题 320 个，帮助住院患者协调解 决对化验单、药品等方面问题 18 个，提出医院服务改进方面的建议 10 条，受理协调 服务方面的投诉 7 起，加强了医患联系，促进了医患沟通，减少了医患矛盾。 第四，抓好宣传活动配合的落实。今年以来，为提高全民的健康保健意识， 配合临床科室开展了科技周、肿瘤防治周等宣传活动，发放各类专科宣传材料 8070 余份。并配合其他部门圆满完成卫生部领导调研、外省惠民医院参观团的迎宾、讲解 等等工作；在各类传统节日里，为出院患者及重点客户发送新年贺卡 400 张，祝福短 信 3700 条；在爱岗敬业促发展活动中，核实活动参与者 477 人。 二、 服务完善 通过今年开展的满意一百及四个寻找活动，客服中心认真查找工作中存在的 问题，积极采取一系列改进措施，取得了较为明显的效果。 1 、明确了自身的工作坐标和职能定位。就是没人做的事我们做，没人管的事 我们管，人人争当爱管闲事的管家婆；稳固市场资源留住客户，发展客户资源延伸服 务，搞好市场调查提供数据。 2 、实施了本科的绩效考核和二次分配。为了真正实现多劳多得的激励效果， 我们根据科内设置的导医、咨询、出院随访、体检追访四个岗位的特点及人员业务情 页脚内容 2 医院客户关系管理的研究 况，制定了具体岗位目标和岗位要求，在此基础上，大家讨论产生了客服中心绩效考 核办法。为确保新办法公平有效，还预先进行了 2 个月的模拟试行，根据大家的反馈 重新调整修改后，于今年 4 月份正式运行。 4 、完善了导诊的相关资料和基本依据。随着医院的不断发展，专业科室日益 增多，为了及时了解这些专业和专家的动态信息，详细介绍给患者，我们收集整理了 新成立的乳腺、风湿代谢等 5 个科室和 12 个专家的资料，补充进我们的入院及门诊 导诊词。 三、服务发展 几年来的服务实践使我们深深认识到：真正的服务创新蕴藏在病人提出的意 见中，所以从去年 5 月份起，医院开始向每位出院患者发放行风评议卡，请大家就住 院期间感受到的服务和医务人员行风情况做出评价，为了让患者能够大胆反映、直言 问题，院方指定我科回收评议卡，并整理患者提出的意见和建议，及时反馈给相关职 能部门。今年以来，我们共收集整理行风评议卡 5442 张，收集服务方面的表扬意见 和建议百余条。这项活动的开展，对加强医患沟通，有针对性的改进工作，提高服务 能力和水平起到积极的促进作用。 四、服务创新 为病人服务永无止境，需要我们在工作中不断摸索和创新，虽然有些事十分 细小，只要用心，就能给病人留下深刻印象。比如我们为门诊糖耐量检查患者调配糖 页脚内容 3 医院客户关系管理的研究 溶液，代行动不便患者办理盖章等各种手续。今年 1 月份起，在医院护理部、采购中 心、总务科等部门的大力支持下，我们还推出了一项便民服务新举措爱心百货送床前 活动。客服人员每天固定时间到各病区巡回服务，如患者临时有紧急需求，也可拨打 代购电话，医院对代购货品的质量、价格、服务规范及服务纪律等，都制定了严格的 规范监督措施。这项活动开展以来，已服务了上千位患者，接受电话预约送货服务 10 余次。 在服务中心全体人员的一致努力下，今年尽管我们做了一些应该做的工作， 也取得了一定成绩，但是存在的问题也不容忽视。 一是在服务过程中，还突出的表现在眼界狭窄、思路保守、知识缺乏，新意 不够多，点子不够多，办法不够多； 二是客服人员的服务意识需要进一步加强； 页脚内容 4 医院客户关系管理的研究 三是导医的培训水平有待提高。以上这些问题需要我们在以后的工作中逐步 改进，争取更大成绩。 甲方（单位） ： _________ 法定地址： _________ 法定代表人： _________ 乙方（员工） ： _________ 身份证号码： _________ 鉴于乙方在甲方单位从业期间已