做好酒店质检工作.docx

酒店工作，管理的关键在于执行，执行的关键是检查。只有检查才能 督促整改， 整改才能使服务质量不断提高。 检查和督促整改的过程就 是质检的过程。 酒店质检首先明确质检的目的， 酒店质检说到底就是 为了帮助部门规范和提高服务质量， 质检行为和各部门管理行为的出 发点和目标都是一致的， 只不过在执行过程中由于人的心理因素产生 了这样那样的情绪和不理解。 但无论如何， 质检人员始终要保持清醒 的头脑， 要在自己心中树立一个标准， 那就是全心全意为部门和酒店 服务质量提高着想。 必须打消这样一个念头， 那就是把自己当成警察， 用审问的眼光和员工交流 ;更不能把发现问题当成你的成就，而应该 感到忧虑，忧虑目前的服务质量和你的检查效果。 质检要把握三个原则： 1、公平、公证、公开，公平是要求质检 人员在检查标准和处罚标准上严格按照规章制度执行， 不能出现偏袒 现象;公证是要求质检人员要有正义感和责任心，要严格但不苛刻、 严肃但不失热情 ;公开是要做到检查情况透明、处理情况透明，要经 得起考查，不能搞暗箱操作。 2、以帮助部门提高服务质量为目的， 以规章制度为准绳。 3、对事不对人。只有把握了上述三个原则，质 检工作才会被部门接受， 而不至于受到部门的反感和怨恨。 质检才能 够取得实效。 最重要的是要建立科学的质检模式， 科学的质检模式决定了合理 的检查、督导、整改程序，传统的质检模式天天查、天天罚，只会招 来员工的怨声载道，没有实现酒店质量管理的预期目的。 经过长期的实践和调查，建立 “日、周、月三级质检模式 ”，可以 1 / 7 保证质量管理工作更好地贯彻、落实。 酒店每日的例行检查由行政管理部或质检员实施检查。 部门负责 人要为质检人员明确至少三条检查路线， 以确保质检的覆盖面， 为了 保证质检人员对检查路线的到位率， 还要根据酒店实际情况给质检人 员规定检查不合格项的数量。 由于行政管理部工作人员专一负责质量 检查工作，因此， 在检查中要强调并树立为部门服务的思想，而非专 一挑毛病、 找问题。 本着既要检查问题还要帮助部门解决问题的宗旨， 行政管理部工作人员在日常检查中将当天发现的问题， 分部门、 分种 类以质检日报的方式于当天下午 4： 30 发至总经理和相关部门。 对日 常卫生、仪容仪表、礼节礼貌、服务操作规范等细节部分给予提醒， 并限时整改。 对重复出现， 整改落实不积极或严重违规违纪事件要处 罚， 做到质检日报天天见， 整改落实隔天查， 再查不改要处罚。 这样， 质检工作就以提醒、整改为目的，消除了质检人员与各部门的对立， 融洽了关系。 质检人员发现问题的目的是为了帮助部门解决问题， 不 仅仅是为了处罚。各部门还要设立专职跟踪整改人员 ——训导员，一 般是由主管级管理人员担任，以确保整改效率、力度和效果，训导员 要及时查收当天质检日报，并积极组织整改，并于次日 10： 00 前将 整改情况报行政管理部， 对于无法整改的要说明情况并附有相关证明， 对于未整改且没有合理的证据证明无法整改的项目， 要根据规定进行 处罚，责任到人。 周检工作由分管质检的副总牵头， 带领各部门管理人员进行检查， 检查中采取互挑毛病、不遮不掩，对各部门、各岗位进行全面检查， 2 / 7 包括服务质量、卫生保洁、仪容仪表、礼节礼貌、设备养护、安全防 火等， 并结合酒店整体培训计划， 检查员工的落实情况。 周质检要细， 要有侧重点， 如上周质检中频繁出现的质量问题要作为本周周质检的 重点检查和研究解决项目， 质检人员要及时总结提出这些项目并在周 质检前提交部门经理。 周质检中要边检查边针对这些问题作出解决办 法， 以利于更好的整改。 周质检中检查出的问题要作为本周质检的重 要跟踪整改项目，对于未整改的要在处罚力度上相应加大。 月检工作在每月下旬， 由总经理牵头、 带领酒店各部门经理实施 检查， 此种可采取定时或不定时检查， 由于它是酒店服务质量检查的 最高形式，因此具有较高的权威性，容易引起各部门的重视。在这种 形式的检查中， 要注意对不同部门的重点检查， 要注意检查的均衡性， 同时要注意检查的