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表3.3 阻碍反馈的回应 ★ 命令，威胁 “我不管你怎么去做。但你必须在周五前将报告放到我桌上!” 可能的积极回应：意译对方话的内容 “你是说你在周五之前没时间完成报告，是吗?” ★ 劝诫，批评 “你该知道将本部门的问题拿到全体会议上去渲染是不明智的。” 可能的积极回应： “听起来你部门里的问题令你非常困扰。” ★ 审问 “为什么不告诉我你没明白指令呢?” 可能的积极回应：陈述自己的感受 “我很失望工作还没完成，而且担心是否能如期交工。” 学习文档 表3.3 阻碍反馈的回应 ★ 将问题缩小 “你认为那项任务很糟糕。但你看看我这周得做些什么。” 可能的积极回应：要求提供信息或澄清问题实质 “任务的哪些部分看来最难解决?” ★ 建议 “噢，你为什么不把每件要做的事都列一清单，然后看看哪些项目最重要呢?” 可能的积极回应：帮助共同解决问题 “有什么我能帮忙的吗?” 学习文档 第四节 如何提高倾听的效果一、如何提高倾听效果 1. 投入 ☆ 排除干扰 ☆ 集中精力 ☆ 采取开放式姿势  ☆ 积极预期  学习文档 2. 理解 ☆ 听清全部信息，不要听到一半就心不在焉，更不要匆忙下结论。 ☆ 注意整理出一些关键点和细节，并加以回顾。  ☆ 听出对方的感情色彩。  ☆ 克服习惯性思维。  ☆ 结合视觉辅助手段。  ☆“倾听”对方的身体语言。（僵硬型、厌烦型、焦虑型、兴奋型、欺骗型、高傲型表情）  学习文档 3. 记忆 ☆ 重复听到的信息 ☆ 认清说话的模式 ☆ 采用某些记忆法 ☆ 记笔记  4. 反馈 ☆ 运用诚恳适宜的身体语言予以回应  ☆ 提问的技巧：提问要注意对方特点；用范围较窄的问题促成协议；用范围较大的问题获取信息；不想要答案也要提问。 ☆ 利用沉默的技巧 学习文档 二、建立集思广益的日常倾听制度  知名企业的“日常倾听制度” 1．数字设备公司将其自动化客户服务系统取消使用，代之而起的是350名咨询代理人。  2．Abbott实验室1995年发起了一个“赢回生气的顾客”的项目。分为四个步骤： ▲ 理清问题 ▲ 制定现实可行的战略 ▲ 全员教育 ▲ 激励销售代表 该项目至1997年10月，已改善了200多户顾客关系，增加销售额900万美元。  学习文档 3．芬兰诺基亚集团自1995年年初让250名员工参与战略审核。 4．通用电气公司前董事长约翰·韦尔奇于1983年解散了计划部门，将战略决策的责任下放到12个部门负责人身上。 5．Kinko’s组合公司邀请外部咨询专家进行“沟通审计”以期发现公司与员工之间沟通的问题。 6．微软将E—mail作为与员工交流的主要手段，此外公司还办一份内部周报，送至全国每位员工的桌前。7．Starbucks公司开通网上建议节目，为开展当面会谈，每季度都由高层人员发布三小时消息，一段简短的录像，并留有大量时间回答问题。8．罗森勃路斯旅游公司不定期地寄给员工们一包东西，里面有建筑用纸和一匣颜色笔，让他们画图描述公司在他们心目中的形象。 9．柯达公司在创业初期便设立了“建议箱”制度，公司内任何人都可以对某方面或全局性的问题提出改进意见。 学习文档 EXERCISE: ACTIVE LISTENING The objective is to develop the skills of listening, reflecting, summarizing. Work in groups of three: A.???? Discusses a real personal problem. B.???? Listens and counsels. C.???? Observes, coaches B and gives feedback to both. Rotate the roles after 20minutes and repeat. 学习文档 表3.4 “倾听”技能测试表 (几乎都是--5, 常常--4, 偶尔--3, 很少--2, 几乎从不--1) 态 度1．你喜欢听别人说话吗?2．你会鼓励别人说话吗?3．你不喜欢的人在说话时，你也注意听吗?4．无论说话人是男是女，年长年幼，你都注