集团客户服务规范手册.docx

工作 内部资料注意保密 集团客户经理必读手册（二） -- 营销服务规范 黑龙江移动通信有限责任公司 二 00 五年五月 目 录 前 言 .......................................................................... 2 第一篇 导论篇 ...................................................................... 3 第一章 总 则 ............................................................... 3 第二章 营销与服务理念 .......................................................... 4 第二篇 标准集团客户经理营销服务规范 ............................................ 10 第一部分 售前营销服务 ......................................................... 10 第一章 客户走访前准备 .................................................... 10 第二章 客户访谈 .......................................................... 13 第三章 客户分析 .......................................................... 15 第四章 客户需求讨论 ....................................................... 23 第二部分 售中营销服务 ......................................................... 25 第一章 撰写整体解决方案 .................................................. 25 第二章 业务演示与客户培训 ................................................ 27 第三章 内部协调 .......................................................... 30 第四章 签署协议 .......................................................... 31 第五章 业务实施 .......................................................... 31 第三部分 售后营销服务 ......................................................... 32 第一章 客户关系维护 ....................................................... 32 第二章 业务使用情况跟踪 ................................................... 47 第四部分 首席客户代表制 ....................................................... 50 第五部分 服务礼仪及其他工作规范 ............................................... 51 第一章 商务谈判规范 ....................................................... 51 第二章 电话拜访礼仪 ....................................................... 53 第三章 上门拜访礼仪 ....................................................... 56 第四章 会议规范 ....................................