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酒店行业服务理念培训（精华版） 现代酒店服务理念对于现代酒店来说，同档次的酒店硬件条件上 相差无几，此时哪家服务质量高，哪家就能招徕更多客户。现代 酒店服务的优劣不在于手段如何，关键是对酒店服务的理解，即 酒店服务意识。现代酒店从业人员应该具备科学的服务理念，如 此才来更好的服务客人。 1. 服务是人与人之间的一种基本关系 由于社会资源的稀缺性和社会分工的不同，必然要求服务的 产生。每个人从事的职业不同，但都是对他人与社会的服务，人 与人之间存在相互服务的关系，这种关系是现代人类社会存在与 发展的基础。 2. 服务别人是接受别人服务的前提 每个人只有具有为他人服务的意识和行为才能接受并获得他 人的服务，因为只有具备为他人服务的意识并付出行动，才能体 现个人的社会价值，才能得到社会的认可，同时才能获得相应的 回报，这是获得他人服务的前提。 3. 作为一种工作的服务是展示才华的舞台 在任何行业，特别是旅游业，服务作为一种工作是展示工作 者才华，创造价值、实现自身价值的载体。为他人提供高质量的 服务是自身高素质和高尚人格的体现。酒店服务工作看似简单， 没什么技术含量，但要把基本的服务工作做好，并不是每个人都 能完成的。 对于社会，酒店是传播文明的窗口。酒店从业人员担当了文 明使者的角色，他以自己的良好行为为社会传播着新的文明。为 他人提供高质量的服务是自身高素质的反映。只有具有高尚人格 的人才能坦然面对服务工作中的一切，从而提高酒店服务质量。 4. 尊重客人才能得到客人的尊重 酒店服务不仅是一种工作内容，更是一种美德，可以产生经 济价值。服务可以产生经济价值和社会价值，它是社会基于对服 务的赞同和尊重而产生的。 高质量的服务是对自己和他人的尊重， 是得到他人尊重的前提，是获取社会价值、文明价值和精神价值 的途径。 酒店一直秉承“顾客就是上帝”的服务口号，这充分体现了 酒店对于顾客的尊重，在顾客面前酒店服务人员也确实做到了， 但在顾客视线所不及的地方，酒店服务人员是否做到始终如一， 全心全意为客人着想，尊重客人，这才是真正考验酒店服务人员 的服务意识的。 5. 宽容和理解是作好服务工作的基本心理素质 人与人之间存在许多差异，不可能按照一致的标准来规范， 对于他人的行为要宽容和理解，才能得到他人的认可，协作共事， 共生共荣。酒店服务工作非常琐碎，但服务无小事，要正确处理 好同事之间、上下级之间，工作人员与顾客之间的关系。对他人 的不足要宽容，对上级的管理要理解，对客人挑剔要包容，只有 这样才能把酒店服务工作真正做好。 6. 掌握顾客的需求是做好服务工作的前提 在市场经济环境下，企业的生产与销售必须坚持市场导向选 择，酒店业同样如此。酒店企业必须时时把握市场需求动态， “想 客人之所想，想客人之所未想” ，随时进行市场调研，掌握顾客的 消费动机与心理才能满足客人的需求，再好的服务如果不是客人 想要的也谈不上优质。 摘要 关键词 第一章 服务 一、“个性化”服务 1.1 个性化与标准化的区别： 1.2 个性化服务的内容 1.3 个性化服务意义在于： 二、“一站式”服务 2.1 “一站式”服务理念的特点 2.2 保证“一站式”服务理念合理实施应做到 ; 三、“ 100-1=0 “服务理念 3.1 公式理念解说 3.2 使顾客持续地保持良好的感知 四、金钥匙服务理念 五、培养品牌服务员也是提供服务的体现 5.1 注意细节的培训 5.2 提供学习平台 六、重视员工培训 6.1 培养员工具备如下良好性格 6.2 培养员工出色的能力 6.3 培养员工有一视同仁的服务意识 6.4 培训工作带来好处，从而促进服务的延伸。 七、员工优质服务的体现 7.1 主动热情，坚持宾客至上 7.2 耐心周到，做到体贴入微 八、有一种服务叫“实时服务”模式 第二章 管理 一、强化“以人为本” 1.1 薪酬制度不合理，用人机制不完善 1.2 对员工信任不够，授权机制不灵活。 1.3 缺少必要的培训，员工的发展空间不大 1.4 缺乏有效的沟通，对员工关注不够 二、针对以上酒店管理中“以人为本”存在的问题应采取如下措 施 2.1 建立合理的薪酬制度，完善用人机制 2.2 信任员工，对员工授权 2.3 定期培训员工，明确员工发展空间 2.4 加强自由沟通，关注员工生活 2.5 创建丰富多彩的酒店文化 三、激励 3.1 物质激励 3.2 精神激励 酒店业的服务理念及管理 摘要：做好酒店服务品牌，服务理念及管理才能真正成为服务企 业的资产组成部分