酒店服务礼仪培训教程.pptVIP

规范服务+超常服务=优质服务 什么是优质服务？ * 学习文档 良好的礼仪、礼貌 优良的服务态度 丰富的服务知识 娴熟的服务技能 快捷的服务效率 建立良好的顾客关系 优质服务的具体表现 PS：对待客人一视同仁与不能一视同仁 * 学习文档 标准化是酒店的标志 酒店需要建立系统工程 三、标准化意识 * 学习文档 一流的服务、一流的效益要以科学、严格的制度为前提 四、制度意识 * 学习文档 培养员工的团队情感 树立员工共同的目标和利益 扩大参与，加强沟通 树立团队精神 五、团队意识 * 学习文档 第二节 如何树立正确的服务意识 * 学习文档 不管工作之外是什么角色，上班就统一成了服务角色 服务意识是愿不愿意做好的问题 服务能力则是能不能做好的问题 一、服务人员的角色认知 * 学习文档 选择与被选择关系 客人与主人关系 服务与被服务关系 朋友关系 二、客人与酒店员工的关系 * 学习文档 1、客人永远是对的 让客人尴尬的事不要做 三、对待客人的意识 * 学习文档 2、服务客人方程式——“100-1=0” 酒店整体良好形象-一个员工的恶劣表现，即100-1＝0 “100-1=0”定律告诉我们：对顾客而言，服务质量只有好坏之分，不存在较好较差的比较等级。好就是全部，不好就是零。 PS：统计结果表明：如果市场中的1个消费者对某产品或服务的质量满意，会告诉另外6个人；如果不满意，则会告诉22个人 三、对待客人的意识 * 学习文档 3、酒店人人都是服务员 三、对待客人的意识 * 学习文档 4、酒店人人都是销售员——营销意识 “250”定律——不得罪一位顾客 三、对待客人的意识 * 学习文档 5、“二线”为“一线”服务的意识——全员服务意识是酒店生存的关键 三、对待客人的意识 * 学习文档 6、主动服务意识 在客人尚未表明需要之前抢先提供服务——服务在客人开口之前 服务员应善于利用目光捕捉对宾客服务和促销的时机 用恰当的语言探求宾客的潜在需求 熟悉宾客的消费心理模式，进而预测他们的需求 三、对待客人的意识 * 学习文档 7、热情服务意识 不厌其烦 脸笑、嘴甜、腰软、激情仪表 三、对待客人的意识 * 学习文档 “首因效应”与“末因效应”——服务要善始善终 礼仪体现于细节之中，每一系列礼仪都要做到善始善终 对宾客“三分迎，七分送” 四、服务要善始善终 * 学习文档 首先告诉对方要找的人不在 然后问对方是谁 最后问对方有什么事 PS：顺序不可颠倒过来 代接电话 * 学习文档 礼貌地告诉对方电话拨错了 把酒店或岗位电话重复一下，让对方确认 询问对方是否需要帮助 若对方需要帮助，则帮助对方转接电话或转告交办事项 遇到拨错的电话怎么办 * 学习文档 预先将电话内容整理好 确认拨打的电话号码 电话一接通立即自我介绍 拨出电话后，致以简单问候 按事先准备逐条简述电话内容 确认对方是否明白或是否记录清楚 如果要找的人不在，留下自己的电话号码或告诉对方自己是谁 拨错了电话号码，一定要先道歉，然后再挂 打完电话按照挂电话程序挂断电话 打出电话 * 学习文档 让尊者先挂 谁先打谁先挂 求人的人让被求的人先挂 PS：必须等对方先挂断之后再按扣机键切断电话，然后轻轻扣上听筒。不可“砰”的一声猛然挂断。 如果对方没有挂，应礼貌地询问对方是否还需要帮助再挂上电话。 打完电话谁先挂 * 学习文档 （一）手势的基本要求 大小适度 自然亲切 PS：禁用食指指人 十一、手势礼仪 * 学习文档 五指并拢伸直，掌心向上，手与前臂成一直线，肘关节自然弯曲，手臂轻微向一旁摆出（与腰呈45度至60度左右）。 另一手下垂或背在身后，两脚并拢，可成V字型或丁字形，同时加上礼貌用语。 身体侧向来宾，目光兼顾来宾和所指方向。 1、引导与指引手势 * 学习文档 递接物品原则 尊重对方 方便对方 双手递物 2、递接物品的手势 * 学习文档 递交有文字的物品（如文件或图书杂志） 应使文字正面朝着对方，不可倒置 递笔、刀剪之类的尖利物品 刀刃向内，将尖头朝向自己的虎口，不要指向对方 递较重物品 应双手托住底部，注意留出对方方便接拿的位置，并让对方稳当接住后方可放手 递包 左手托住包底，右手提握提手的一边递给对方 递物 * 学习文档 接取物品时，应当目视对方，而不要只顾注视物品，同时点头示意或道谢。 应当起身而立，并主动走近对方。 接物时应当拿稳，避免物品掉落。 当对方递过物品时，再以手前去接取，切勿急不可待地直接从对方手中抢取物品。 接物 * 学习文档 身体站直 目视对方 手臂前伸 掌心向外 左右挥动 3、挥手道别 * 学习文档 等候电梯时，应站立于电梯门右前方两步外。 电梯到时，先按电梯开门按钮，让客人先进。若客人不止一人时，可先进电梯，一手按“开”，一手