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资料按一户一档，分区、分楼号存放，贴上清晰标签，以便查找； 档案盒内的资料按顺序编号排列，有缺页应跟踪原因，记录并尽快补充缺页； 档案内页资料每页有需要填写部分均需要填写完整； 客服助理办理完单元交付手续后，应将业户资料输入电脑，按楼名整理存档； 客服每季度进行一次全面整理，发现问题及时整改，不能解决的上报主管及时采取补救措施，确保档案的安全性及准确性； 销毁档案有关文件必须从严掌握，慎重从事；对经鉴定无保存价值的资料，须向客服主管上报后销毁。 查阅人如需查阅/印取业户档案资料，须与客服进行登 记，并说明原由报服务中心项目经理审批同意后，内务客服取出相应业户档案，抽取有关业户资料； 属查阅资料的，由内务客服陪同进行现场查阅； 属印取资料的，前台服务人员严格按审批意见进行印取。 * 学习文档 对产权发生变更的业主，服务中心应及时为新业主更新档案，同时对原业主的档案另置保管； 业主档案属绝密档案，特殊情况如需查阅须报客服主管批准，经客服主管办理登记手续后方可查阅； 业主档案应永久保存； 将各业主资料输入电脑进行管理； 业户档案柜除业户资料增加、更换、查阅、印取的情况下，须上锁； 电脑内存放业户资料的文件须设置密码； 泄露遗失业户资料的，造成严重影响的，将追究其责任。 * 学习文档 目的 规范投诉处理工作，确保住户的各类投诉能及时、合理地得到解决。 适用范围 适用于业主针对公司管理服务工作有效投诉的处理。 职责 客服主管负责处理重要投诉。 客服助理负责投诉现场接待工作。 * 学习文档 业主 来电来访 客服 记录跟进 相关岗位 跟进反馈 客服 归档回复 业 主 满意 不满意 完成 客服主管 请示 项目经理 批 示 * 学习文档 当接到住户投诉时，接待员首先代表被投诉方向住户的遭遇表示同情，并立即在《业户服务需求/投诉登记表》中作好详细记录。 * 学习文档 * 学习文档 重大投诉 公司承诺或合同规定提供的服务没有实施或实施效果 明显差错，经业主多次提出而不到解决的投诉; 由于发展商或者客服给住户造成重大经济损失或人身 伤害的; 有效投诉在一个月内得不到合理解决的投诉。 重要投诉 是指因管理服务工作不到位、有过失而引起的投诉。 轻微投诉 轻微投诉是指因设施、设备和管理水平有限给住户造 成的生活、工作轻微不便而非人为因素造成的影响， 可以通过改进而较易得到解决或改进的投诉。 * 学习文档 投诉处理原则 听清楚：在接待用户投诉时，应耐心听用户讲完， 听清用户投诉的内容，不得打断用户说话更不能急于表态。 问清楚：待用户讲完后，要进一步问清有关情况，切忌与 用户正面辩驳，应客观冷静地引导用户叙述清楚实际情况。 记清楚：处理住户投诉后，把投诉的事项、处理过程及结果 清楚地记录在用户意见受理表内，用户签署意见后存档。 跟清楚：受理用户投诉要一跟到底，直到问题得到解决并回 复用户为止。对不能解决的投诉，应婉转地向用户讲清楚， 并确定下次回复的时间。 复清楚：对用户的投诉在充分了解有关情况后，应及时把处 理的过程及结果清楚地回复用户，以表明用户的投诉已得到 足够的重视和妥善的解决。 报告：重大投诉，必须马上报告给分管负责人或公司领导， 向投诉用户解释原因，并确定回复时间。 书面投诉：对用户的书面投诉，要在将书面投诉文件存档后 呈公司领导处理，按投诉性质一般以书面回复时间。 投诉汇总：每月对投诉进行一次汇总。 * 学习文档 客服依照《业 户服务需求 /投诉登记表 》的内容， 按用户投诉 程度进行回 访。 客服助理 区域主管 向业主解释， 确定下次回复 时间。 根据用户要求 及时可以解决 投诉问题。 一时无法解决 的投诉问题。 确定回复时间 处理完毕 业主检验　 完成 及时回访 * 学习文档 回 访 内 容 质量评价 服务效果的评价 住户的满意程度评价 缺点与不足评价 住户建议的征集 * 学习文档 1、服务中心客服助理在接到住户报修要求时，应立即在《客服接待记录表》上作好登记。 2、接待人员在3分钟内将记录的报修内容（包括：住户名称、地址、联系电话、报修内容、预约维修时间等）填入《工程维修单》相应栏目，并在5分钟内通知工程维修人员。 * 学习文档 业主报修 服务中心客服 人员接待 接待记录 ,确 定维修时间 下《工程维修单 》与工程技工 工程技工在五分 钟内准备好工具 材料到业主楼门 按门铃 按要求提 供服务 维修完毕，请客 户在《工程维修 单》上签认 将维修单返回 客服部 客服部对维修 完成情况进行 回访 * 学习文档 目的 规范楼宇巡查工作，保障小区正常的工作和生活秩序。 适用范围 适用于客服的楼宇巡查工作。 职责 客服主管负责楼宇巡查的组织、管理工作。 * 学习文档 1、防范