物业客服人员礼貌礼仪.pptVIP

祝您成功 学习文档 养成一个基本的习惯： 会客前检查和确认名片夹内是否有足够的名片 学习文档 如何递交名片？ 右手的拇指、食指和中指合拢; 夹着名片的右下部分，使对方好接拿; 以弧状的方式递交于对方的胸前。 学习文档 如何接拿名片？ 双手接拿; 认真过目; 然后放入自己名片夹的上端; 同时交换名片时，可以右手递名片左 手接名片。 学习文档 外行的表现 无意识地玩弄对方的名片。 把对方名片放入裤兜里。 当场在对方名片上写备忘事情。 先于上司向客人递交名片。 学习文档 五、共同乘车或电梯的礼仪 学习文档 如何共乘电梯？ 先按电梯，让客人先进。若客人不止一人时，可先进电梯，一手按“开”，一手按住电梯侧门，对客人礼貌地说：“请进！” 进入电梯后，按下客人要去的楼层数。侧身面对客人。如无旁人，可略做寒暄。如有他人，应主动询问去几楼，并帮忙按下。 到目的地后，一手按“开”，一手做请出的动作，客人走出电梯后，自己立即步出电梯，在前面引导方向。 学习文档 六、电话礼仪 学习文档 您会接电话吗？ 不让铃声响得超过三声，应尽快接电话。若周围吵嚷，应安静后再接电话。接电话时，与话筒保持适当距离，说话声大小适度。嘴里不含东西。因为有急事或在接另一个电话而耽搁时，应表示歉意。 热情问候并报出公司或部门名称。如：“您 好！悠乐汇物业！”如果对方打错电话，不要责备对方，知情时还应告诉对方正确的号码。 学习文档 确认对方单位与姓名，询问来电事项，并 做好记录； 听对方讲话时不能沉默，否则对方会以 为您不在听或没有兴趣; 扼要汇总和确认来电事项。谢谢对方， 并表示会尽快处理; 说声“再见”，对方挂后再挂; 上班时在电话里不谈私事，不闲聊。 学习文档 您会打电话吗？ 准备好电话号码，确保周围安静，嘴里不含东西，琢磨好说话内容、措词和语气语调; 如无急事，非上班时间不打电话。给客户家里打电话，上午不早于8点，晚上不晚于10点; 拨错号码，要向对方表示歉意; 学习文档 做自我介绍，扼要说明打电话的目的和事 项。询问和确认对方的姓名、所在部门和职位。记录对方谈话内容并予以确认; 如果对方不在，而事情不重要或不保密时，可请代接电话者转告。相反，应向代接电话者询问对方的去处和联系方式，或把自己的联系方式留下，让对方回来后回电话; 感谢对方或代接电话者，并有礼貌地说声“再见”。 学习文档 您埋怨过代接电话的人吗？（1） 来电找的人不在时：告诉对方不在的理由，如出差。如对方问到，应尽量告诉他所找的人什么时间回来; 礼貌地询问对方的工作单位、姓名，主动询问对方是否留言，如留言，应详细记录并予以确定，并表示会尽快转达; 学习文档 您埋怨过代接电话的人吗？（2） 如果对方不留言，则挂断电话。对方挂后再挂; 接到抱怨和投诉电话时，要有涵养，不与对方争执，并表示尽快处理。如不是本部门的责任，应把电话转给相关部门和人士，或告诉来电者该找哪个部门，找谁和怎么找; 来电找的人正在接电话时，告诉对方他所找的人正在接电话，主动询问对方是留言还是等一会儿; 学习文档 如果留言，则记录对方的留言、单位、姓名和联系方式; 如果等一会儿，则将话筒轻轻放下，通知被找的人接电话; 如果被叫人正在接一个重要电话，一时难以结束，则请对方过一会儿再来电话。切忌让对方莫名地久等。 您埋怨过代接电话的人吗？（3） 学习文档 打手机的讲究 学习文档 在双向收费的情况下，说话更要简洁明了，以节约话费; 先拨客户的固定电话，找不到时再拨手机; 在嘈杂环境中，听不清楚对方声音时要说明，并让对方过一会儿再打过来或您打过去; 在公共场合打手机，说话声不要太大，以免影响他人或泄露公务与机密; 在特定场合（如会场、飞机上、加油站等）要关闭手机。 学习文档 七、怎样拜访客户？ 学习文档 1、约定时间和地点 事先打电话说明拜访的目的，并约定拜访的时间和地点； 不要在客户刚上班、快下班、异常繁忙、正在开重要会议时去拜访； 不要在客户休息和用餐时间去拜访。 学习文档 2、需要做哪些准备工作？ 阅读拜访对象的个人和公司资料。准备拜访时可能用到的资料； 穿着与仪容； 检查各项携带物是否齐备（名片、笔和记录本、电话本、磁卡或现金、计算器、公司和产品介绍、合同）； 明确谈话主题、思路和话语。 学习文档 ３、出发前 最好与客户通电话确认一下，以防临时发生变化； 选好交通路线，算好时间出发； 确保提前5至10分钟到。 学习文档 4、到了客户办公大楼门前 再整装一次； 如提前到达，不要在被访公司溜达。 学习文档 5、进入室内 面带微笑，向接待员说明身份、拜访对象和目的; 从容地等待接待员将自己引到会客室或受访者的办公室; 如果是雨天，不要将雨具带入办公室; 在会客室等候时，不要看